龙腾盛地置业有限公司房地产员工培训资料(编辑修改稿)

龙腾盛地置业有限公司房地产员工培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多， 增加了客源，增加了收入的机会。 ——正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 3) 面对客户的心态及态度 ——从客人立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销。 ” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。 销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。 令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 ——大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。 4) 如何对待失败 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的 “百分比定律 ” 例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得 200 元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢。 请记住，之所以赚 200 元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到 200 元的，而应看成每个顾客都让你赚了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒绝的收人是 20 元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了 20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。 4. 接待流程； 楼盘销售基本流程图 1) 前期准备工作 A. 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归； B. 深刻认 识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。 熟悉及理解销讲资料，确立销售信心； C. 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度； D. 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等； E. 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。 如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。 计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 2) 接待规范 A. 两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开 门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说： “欢迎光临 ”， “请过来这边我帮你介绍一下情况 ”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售 员在外围带动。 同时，其他销售员应及时补位，保持有人站立于门口。 3) 介绍楼盘概况 A. 模型介绍 指引客人到模型旁介绍外围情况 介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名。 附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。 B. 基本要素介绍 小区占地规模、层 高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。 C. 参观样板房、示范单位 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出 “示范 ”性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。 D. 楼盘实地介绍（小区实景） 须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景， 人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 要注意工地现场的安全性。 4) 洽谈、计价过程 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。 同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。 根据客人需求，重点推介一到二个单元。 推荐付款方式。 用《计价推介表》详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等。 大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 关健时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说： “这是我们的销售主管，某某经理，他对 这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求 ”，对售楼主管说： “这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元 ”。 从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 5) 成交过程 n 当客人表示满意，有购买欲望时； 应尽快促进成交，让其交足定金， 可说： “某某小姐，有没有带身份证。 ” 边说边写认购书，即使客人说没带也无妨， 可说 “签约时再补 ”。 一边写，一边对客人说： “财务在这边，请过来交款 ”， “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您。 ” 用力握紧客户的手； 全场致以热 烈掌声； 然后大声对销控报备已售出的单元号。 n 当客人要再考虑时，可利用： 展销会优惠折扣 展销时间性 好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订， 24 小时再补足定金。 n 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。 6) 来客留电、登记方式、当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说： “先生，请赐教名片， ” “先生，先做个客户登记 ”， “小姐，循例做个客户统计 ”等等 留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。 客户类型分析及应对要领 客户类型 客户特征 要领 （一） 冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 （二） 沉着稳健型 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观 资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 （三） 多疑谨慎型 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。 （四） 犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话 时，视线不断移动。 凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 （五） 果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。 （六） 无知型 对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。 主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。 并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。 （七） 挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。 给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问 “为什么呢。 ”，以便更多了解他的想法，对症下药。 （八） 高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。 举止高傲。 以诚恳谦逊，亲切明朗的态度 ，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。 （九） 从众型 从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。 有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。 （十） 贪小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。 如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。 （十一） 女士当家型 购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。 如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造 “共同语言 ”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。 如果是男推销员， 则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。 但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。 至少不会讲对你不利的话。 （十二） 男士当家型 与 “女士当家型 ”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。 对 “女士当家型 ”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至 “放电 ”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。 销售过程及技巧 u 初步接触 第一个 关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 n 要求： ＊ 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 ＊ 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 ＊ 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ＊ 慢慢退后，让顾客随便参观。