鼎尊音乐工场量贩ktv服务部作业指导书(编辑修改稿)

鼎尊音乐工场量贩ktv服务部作业指导书(编辑修改稿)内容摘要：

争吵。 （绩效考核 1分 ) ⑬ 在为客人服务中要切记以下几点：① 3 人以上对话要用相互都懂的语言 （绩效考核 1分 ) ② 不的模仿他人的语言，声调和谈话 （绩效考核 1分 ) ③ 不得聚堆闲谈，大声喧哗 （绩效考核 1分 ) ④ 不大声呼喊另一人 （绩效考核 1分 ) ⑤ 不得以任何借口顶撞，挖苦，讽刺客人（除名） ⑥ 不讲过分的玩笑 （绩效考核 3分 ) ⑦ 不准粗 11 言恶语，使用藐视和侮辱性语言（除名） ⑧ 不高声辩论，大声喧哗，高谈阔论 （绩效考核 2分 )⑨ 不讲有损公司形象的语言（除名） ⑩ 在公共区域营业场所见到上级应主动问好（或行致意礼）不准见到领导无所表示 （绩效考核 2分 ) 各岗位人员接待标准时间量化流程 1. 欢唱前服务必须 3. 5 分钟完成，并开启电源，设备。 2. 畅服。 3. 介绍包厢收费标准，买单价格。 4. 确认开机。 5. 签收房单。 6. 调试音响，麦克风，灯光，空调 一 . 酒水服务 1. 30 分钟确认宾客进入超市选购物品， 15 秒钟迎领宾客进入超市。 2. 分钟上齐宾客所需杯具和食碟， 分钟为宾客试酒，开酒，倒酒。 3. 3 分钟以内为宾客泡茶及倒茶。 二 . 服务维护 1. 服务人员每隔 10 分钟进入包厢巡查。 2. 为宾客清理台面不得超过 3 分钟。 导购及代购 1. 工作人员呼叫代购，代购人员必须在 15 秒内进包厢。 2. 代购人员不得超过 10 秒钟确定宾客所需物品。 3. 代购人员确定信息后并点清款向，在 3 分钟以内必须将宾客所需物品送进包厢。 12 各楼层客后 包厢清洁 量化标准 A 非高峰期清包时间， B 高峰期清包时间 A 1. 标准房，迷你房清包必须在 5 分钟以内完成工作。 2. 中小包清包必须在 8 分钟以内完成工作。 中大包清包必须在 10 分钟之内完成工作。 大包清包必须在 15 分钟之内完成工作。 3. 商务中小包清包必须在 10 分钟以内完成工作。 商务中大包清包必须在 15 分钟内完成工作。 商务大包清包必须在 20 分钟以内完成工作。 B 1. 标准房，迷你房清包必须在 3 分钟以内完成工作。 2. 中小包清包必须在 5 分钟以内完成工作。 中大包清包必须在 6 分钟之内完成工作。 大包清包必须在 8 分钟之内完成工作。 3. 商务中小包清包必须在 5 分钟以内完成工作。 商务中大包清包必须在 10 分钟内完成工作。 商务大包清包必须在 15 分钟以内完成工作。 清包标准 1. 地面无垃圾，无灰尘，干净明亮。 2. 桌面无水渍，无油渍，钢筋明亮并摆放整齐。 3. 包厢洗手间干净明亮，配送物品配送整齐。 公 司 指 挥 原 则 和 服 从 细则 量化标准 1. 公司员工在接受上级领导命令时，必须无条件服从（有危害个人身体安全，有孙公 13 司利益除外） （绩效考核 20分 ) 2. 下级接到上级任务时必须以先服从，再完成，后上溯的原则完成任务。 （绩效考核 20分 ) 3. 下级在与上级谈话时，不准出现漫不经心，语气过重，心不在焉的表情和动作 （绩效考核 10分 ) 4. 公司下级维护上级威信是不变的天职，不准在同事之间谈论上级领导行为与决定，不准讲有损领导威信的语言。 （绩效考核 30分 ) 5. 不准当面顶撞上级领导，不准在公共场所与上级领导争辩，不准当同事的面损坏领导威信 （绩效考核 20分， 情节严重的停岗调查） 6. 不准对上级安排的任务 消极完成，不准出现拖拉和找借口。 借故不完成（发现按情节处于 绩效考核 10— 20分 )） 7. 维护领导威信的表现方式：⑪ .语言 ⑫ .行为 ⑬ .心态 ⑭ .表情 8. 下级在接到以下命令时，可以拒绝服从。 ⑪ .有损公司的财和物的命令时 ⑫ .有损个人生命安全和健康 ⑬ .从事违法乱纪命令时。 9. 上级对下级的工作作出处罚时，下级必须先服从在完成后上诉，如认为有上诉情况时，必须以书面形式，将问题写清楚，并将上级处理方案一并交与公司， {上诉可以越级上诉，如公司维持上级处理，下级人员必 须无条件服从，不准出现闲论和有损公司形象指 挥原则的语言 }。 （绩效考核 10分 ) 10. 管理人员再向下级下达任务时，必须将任务的时间标准讲清楚，不准出现模糊命令，安排任务是必须将任务划分清楚，责任划分到位，不准出现扯皮现象。 （绩效考核 5分 ) 11. 管理人员在处理员工问题时，必须将问题了解清楚，并拿出根本解决问题的方案，并要对自己安排的任务负完全责任。 （绩效考核 5分 ) 12. 管理人员下达任务时，除将任务安排清楚还必须做到⑪ .监督 ⑫ .帮助 14 ⑬ .落实的原则。 将问题和任务在最短时间内从根 本解决，不准出现下达任务时甩手掌柜的现象。 13. 各个部门管理人员，在工作中必须做到相互帮助，相互监督，相互协调多沟通。 出现问题及时解决，事不关己，高高挂的心态和行为，完全做到同事出现工作过失，自己也有间接责任的原则，发展可以解决问题能力，为提高工作效率做好基础 （绩效考核 10分 ) 14. 管理人员在审核工作标准时，要做到公正，公平，完全按公司规章制度执行，不准出现徇私舞弊的现象 （绩效考核 10分 ) 15. 各部门在工作中需要协调人员时，必须事先告知所属主管人员，不准出现私掉人员，由所属主管人 员安排。 16. 管理人员在下达任务时不准出现⑪ .有损公司利益的事 ⑫ .有损公司形象的事 ⑬ .违法乱纪的事 （如出现立即停岗） 17. 各个同事在工作中，必须做到相互帮助，相互监督，不准出现发现同事过失不提醒，不制止，不上诉现象。 不准出现对同事提出帮助视而不见，力所能及不去做的现象。 （违者：同事过失有 100%责任，而不帮助，不提醒，不上毒，不制止的同事将有 40%的责任） 18. 任务时效标准，下级面对上级安排任务，可分为三种 ① ⑪ . 甲级任务 {三天 } ⑫ . 乙级任务 {二天 } ⑬ . 丙级任务 {一天 } 在接到任务后，如在完成期需要申请延长任务时间必须提前上报，如到时未完成而上报将视为消极工作。 （甲级： 50 元处罚 乙级： 30 元处罚 丙级： 10 元处罚） ② 下级在接到上级任务完成中遇到自己完全解决不了的问题，及时反映，并拿出建议方案，不准出现不上报现象。 （违者按标准级别处理） ③ 下级在接到上级下达任务后，并在规定时间内完成，需及时上报检查任务，不准出现完成后不上报 （绩效考核 10分 ) 15 员工更衣 室和员工通道 量化标准 （更衣室 量化细则 ） ，不允许多占空柜； ，不允许私自调换和互换更衣柜； 3 更衣柜内只允许放置生活用品和衣物，不允许放贵重物品； ，不允许有不配合工作现象； ，如有需经安全部门检查； ，营业期间不允许进入更衣室； ，不允许乱扔垃圾。 （ 员工通道 量化细则 ） ，不允许走客用通道及客用电梯； （绩效考核 5分 ) （女生随身物品可携带） （绩效考核 5分 ) ，乱丢垃圾、吐痰； （绩效考核 3分 ) ，遇同事要问好（ 3元） （按仪表制度执行） ，违禁品主动上交； ，不允许使用命令式口气，需使用请求式 （绩效考核 5 分 ) ，不允许开玩笑； ，必须穿工装进入； ，时间以店内时间为准，不允许胡签乱签。 16 卫 生 工 作 细 则 量 化 标准 一、 卫生区域划分 1. 礼宾台人员：预定员、礼宾员、保安员、前台收银员 预订员、礼宾员卫生区域：大厅休闲区、大厅地面、电梯里、大厅旋转门及侧门、大厅公共垃圾桶、大厅灭火器、 前台烟灰缸、前台垃圾袋的更换 保安员 :消防控制室、 车场、店门口、大厅地面 前台收银员：大厅吧台、 前台吧凳、会员中心桌面、电脑区桌面及沙发、会员中心垃圾袋更换、贡品台 超市人员：收银员、理货、果盘师 收银员：超市收银台、超市地面、二楼休闲区、超市门框玻璃 理货： 超市货物的 增添及 摆放 、展架的清理、送货车的清理 果盘师： 果盘间卫生、做果盘器具的清洗及摆放、水果的清洗、米花机的清洗 各楼层服务生：各楼层包厢、过道、公共卫生间 各楼层 保洁员：各楼层过道并协助服务人员以及操作间 二、服务 部 卫生标准 服务人员包厢标准： （如烟头、瓜子皮、纸屑、酒瓶），地面无水渍，清理地面必须使用刮刀。 2 桌面无水渍、酒渍，干净整洁明亮，桌腿无灰尘，摆台整齐：话筒线盘放整齐、六合一内放意见卡、店卡、一次性话筒套、油笔、开瓶器；手摇铃、沙锤摆放居中；话筒放于桌面两边；垃圾筒放于桌下。 、无杂物、无酒渍、无 水渍。 、触摸屏无灰尘酒渍，用专用皮布擦，不允许使用抹布和用手擦。 17 、无酒渍。 ，无异味、无杂物、无水渍。 、门框、门要干净明亮、无水渍、。