高级商务会馆岗位责职与工作流程(编辑修改稿)

高级商务会馆岗位责职与工作流程(编辑修改稿)内容摘要：

BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 岗位职责说明 THE JOB DESCRIPTION 工作职责： 一、 保持良好仪容仪表，精神饱满，认真负责完成服务接待工作。 二、 维护区域内卫生状况，及时清洁沙发茶几台面，撤换使用过的水杯、烟盅，发现地面有水渍、尘埃及时通知 PA 清理。 三、 熟知会所经营项目、消费价格及营销政策细则，能够及时全面地为客人提供咨询服务。 四、 热情接待每位宾客，确认前来宾客组群、位数，及时至接待处为宾客拿取相应锁牌，并做好入客登记工作。 五、 高峰期间及时 与鞋童进行呼应交接，避免怠慢客人。 六、 密切关注离场客人情况，及时与男女宾服务员进行客人锁牌、组群、位数的核对。 七、 掌握娴熟的结帐工作流程和技巧、协助宾客结帐，及时向宾客推荐会所会员卡、储值卡等营销项目，发展固定客源。 八、 遇有业务来访客人及时了解其意图及姓氏、单位等个人基本情况，汇报部门 DEPARTMENT 营销部 直接上司 REPORTING TO 前厅部长 职位 POSITION 门厅接待员 直接下属 SUBORDINATE 上级领导予以接待。 九、 主动听取顾客的投诉和建议，及时汇总反馈上级领导。 十、 掌握一定的公关应酬技巧，遇有与工作内容额外需要的客人婉言谢绝，树立会所健康高贵的形象。 十一、 完成上级安排的其它工作任务。 政策制定人 PREPARED BY 审批 人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 岗位职责说明 THE JOB DESCRIPTION 部门 DEPARTMENT 营销部 直接上司 REPORTING TO 前厅部长 职位 POSITION 前厅发卡台接待员 直接下属 SUBORDINATE 工作职责 ： 一、 保持良好仪容仪表，以最佳精神状态投入实践工作。 二、 熟知 会所各楼层的服务功能和区域位置，熟记会所各类经营项目、消费价格、营销方案政策、章程，准确全面地向宾客提供咨询服务。 三、 熟识至本会所的具体路线，并熟悉会所周边酒店、百货卖场和娱乐场所等服务设施的准确位置，能适时地回复宾客的问询。 四、 了解掌握男女宾更衣柜的分布情况，有针对性的发放锁牌，避免造成宾客更衣拥挤或同组客人相距太远。 五、 录入锁牌及做联组操作时准确无误，交接班时认真做好锁牌回收、统计工作。 六、 及时更换锁牌、避免出现向宾客派发正在维修中的更衣柜锁牌。 七、 协助收银员做好“不明帐单”原始单据的追踪工作。 八、 熟知本地区景点、 天气预报等情况，为客人提供留言、委托代办、行李保管等服务，健全、补充、更新各类问讯资料。 九、 完成部门领导交待的其它工作任务。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 岗位职责说明 THE JOB DESCRIPTION 部门 DEPARTMENT 营销部 直接上司 REPORTING TO 前厅部长 职位 POSITION 鞋童 直接下属 SUBORDINATE 工作职责 ： 十、 严格遵守会所各项规章制度，服从上级工作安排，高效及时地完成工作任务。 十一、 保持良好仪容仪表，以饱满的工作热情服务每位来宾。 十二、 维护区域内的清洁卫生，保证鞋柜、地面、工作台面、擦鞋区的干净整洁及空气清新。 十三、 掌握擦鞋机的使用和维护及手工擦鞋的技巧能力，为顾客提供安全、保质保量的客鞋护理工作。 十四、 宾客到来后及时递送干净拖鞋，恭请客人换鞋（如遇客鞋有明显破损现象，明确提示客人，并做好记录），征询客人是否需要护理或 洗袜服务，确认后开列服务清单并请客人签名认可。 十五、 熟记鞋柜编号及鞋柜位置，确保鞋牌号与鞋柜编号一致，宾客离场取鞋时核对帐单、锁牌是否与鞋柜编号一致，确认无误后方可取鞋。 十六、 认真及时做好存鞋登记，客鞋护理记录，交接时核对存鞋记录是否与实际情况一致。 十七、 熟记客鞋护理价目及俱乐部其它经营项目的消费价格。 十八、 完成上级交待的其它工作任务。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 岗位职责说明 THE JOB DESCRIPTION 部门 DEPARTMENT 营销部 直接上司 REPORTING TO 女宾部长 职位 POSITION 女宾服务员 直接下属 SUBORDINATE 工作职责： 一、 认真遵守公司颁布的各项规章制度，服从上级工作安排。 二、 具备良好的道德品质。 三、 严格参照卫生标准做好本班内卫生清洁工作。 四、 严格依照服务接待标准做好每位顾客的接待工作，保证优质服务。 五、 与其它岗位做好 顾客交接工作，保证服务流程的顺畅无误。 六、 具备强烈的安全意识，在服务过程中及时提醒顾客财产安全保管（贵重物品存放在前台，钥匙牌随身携带等）。 七、 积极向顾客介绍公司的各项服务特色和优惠政策。 八、 工作中做好节源工作，对消耗品，一次性用品认真保管，物尽其用。 九、 爱护公司财产，使用各种设施设备时严格遵照相关制度和程序，出现故障及时汇报上级领导。 十、 送客及时，交接认真负责，预防跑单、漏单现象发生。 十一、 及时向部门领导汇报顾客消费意见。 会籍顾问带客参观流程 1. 会籍顾问到前台与客人相互认识后，带客人进入会所开始参观。 2. 参观时会籍顾问要根据客人的喜好、偏爱对会所的功能与服务进行详细、有针对性的介绍。 3. 参观结束后征询、了解客人的参观反馈意见，从中获得相关的信息 如：对于会所的消费项目、价格、对于会所内部的环境是否满意、是否有意入会等。 4. 客人如对以上项目、价格、服务认可，立即帮客人决定入会时间；客人如需考虑，商定下次见面的时间。 5. 如客人决定入会，协助客人办理签单入会的相关手续，；如客人需要考虑确定好下次见面的时 间后，送客人出会所大门道别。 会籍顾问签单流程 1. 协助客人填写《入会申请表》并由客人亲笔签字一式三分，客户、财务、会籍部各保存一份。 2. 《入会申请表》请客服主任审阅核实签字后交营销经理签字认可。 3. 持《入会申请表》陪同客人到收银台交款，收银人员自《入会申请表》中辨别客户的会籍种类后收取相应金额，并给客人开据收据。 4. 收银人员开据《缴费通知单》由会籍顾问签字认可，财务部在月底凭据《缴费通知单》给每位会籍顾问结算当月提成。 5. 会籍顾问持营销经理及客户签字的《入会申请表》至财务部，并将一份《入会申请表》留给财务部人员备案 ，财务部按客户所购卡种进行会员卡制作。 6. 制作完毕后交由会籍顾问送至客户，会籍顾问将会员卡及客户保存的《入会申请表》交于会员，同时将《会员须知》交于会员。 7. 会籍顾问送别会员后至会籍顾问部根据《入会申请表》中的内容在《会籍顾问月销售表》中进行详细的纪录备案以便日后的跟踪与再开发。 8. 填写完毕后将《入会申请表》交于营销经理，营销部进行备案。 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 9. 如会籍顾问在销售会员卡的过程中给会员打折优惠内容，需填写《会籍顾问销售政策申请表》，并由营销经理、财务部经理签字认可。 将《会籍顾问销售政策申请表》附于财务部、会籍部相应留存的《 入会申请表》背面，再到收银台交款，收银人员根据相应价格收取金额后，由会籍顾问交于相应部门备案。 10. 《会籍顾问销售政策申请表》的填写及优惠折扣内容实施的工作流程，细则详见《会籍顾问部销售政策及配套制度》。 以上为《会籍部带客参观、签单流程》如有遗疏，将随时进行更改。 礼宾员服务工作流程 当班时，保持良好的仪容，工服、工牌穿戴整齐，精神饱满，面带微笑，以标准站姿于大门外待岗。 一、 密切注视门口来客情况，当客人接近岗位近 米距离时及时行鞠躬礼，致欢迎词“先生 /小姐，早上好 /中午好 /晚上好。 欢迎光临，里面请。 ”以规范手势指引方向并及时推门或调整好旋转门，恭请客人进入大厅，呼应接待迎接客人。 二、 如客人带有行李，主动予以服务“请让我帮您拿行李好吗。 ”及时接过行李，引领客人进到大厅，交接给当班接待。 协助接待存放客人行李，并办好存放行李手续。 三、 如客人携有雨具，主动提供存伞服务，并登记存伞客人锁牌号。 四、 客人离场时，对照客人锁牌及时协助客人提取行李，拿雨伞。 根据客人需要提供拦车服务。 主动为客人拉开车门，客人上车时，做好安全防护（用手挡住车窗顶）。 随后双手关上车门，同时致欢送词“先生 /小姐，请走好，欢迎下次光临。 ” 注意事项： 必须 熟知各项服务项目及收费标准，引导顾客入场消费。 如遇有来访客人，必须礼貌接待，了解其姓氏、单位、来访意图，及时请示相关人员接待。 必要时有责任协助保安做好门前车辆指挥。 接待服务工作流程 当班接待保持良好仪容仪表、工服 /工牌穿戴整齐、精神饱满、面带微笑、以标准站姿待岗。 接到礼宾呼应或有客人入店后，前台所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词： “早上 /下午 /晚上好。 欢迎光临。 ”右手边第一位接待提前出列迎接客人，向客人当中首位致欢迎问候语 ： “您好。 先生 /小姐，请问您共有几位。 ”确定客人组群及男女宾人数，提 示客人大件行李及贵重物品存放总台。 引领客人至沙发区稍坐，即时至服务台处领取相应锁匙牌，发派至客人手中，示意鞋童上前服务，待客人换鞋完毕后，引领客人至男 /女宾部，并恭祝客人玩得开心。 接到男 /女宾服务员的送客呼应后，迎宾应致问候语 “先生 /小姐，下午好 /晚上好。 ”同时接收客人锁匙牌，并征询客人组群及位数，将客人领至等候区请客人稍坐，请问客人有无优惠券或套票、会员卡等，确定结帐方式后，再请客人稍等。 客人等候结帐时空闲接待应即时送上茶水、香烟，并请客人填写顾客意见表，结帐接待至收银台递上锁匙牌，告之客人结账方式 ，待结帐完毕后，前去确定今天结帐买单客人：“请问今天的消费由哪位结账。 ” 如客人坐在沙发上，以半蹲式服务递上收银夹，打开时帐单请结帐客人查看帐单并唱单：“先生 /小姐，您 /您几位总共消费元。 如客人以现金结帐，应当面清点金额，同时简单验钞，金额相符合后，请客人稍等，并致感谢词：“谢谢先生 /小姐，总共收到您元。 请稍等，马上给您找零。 ”如客人以信用卡或其它方式结帐，必要时请客人一起到收银台进行结帐。 将客人帐单联同结帐现金或信用卡及时递交予收银员，并提示收银员结帐无误后将多余零钱或信用卡由迎宾迅速送至 结帐客人处：“先生 /小姐，您好。 这是您的找零或信用卡，请收好。 ”双手用收银夹递上。 随后示意意鞋童上前服务 当客人起身准备离店时，提醒客人是否带齐随身物品，致欢送词：“先生 /小姐，请慢走，欢迎下次光临。 ”。 恭送客人离店后，清理茶几、沙发。 做好接待下一批客人的准备。 注意事项： 必须熟知各项服务项目及收费标准，引导顾客消费热情。 熟记客人姓氏、特征及爱好，做好顾客档案资料。 主动征询客人消费意见，并做好记录。 前厅发卡处接待员服务工作流程 当班时保持良好仪容仪表，工牌、工服佩戴整齐，精神饱满，面带微笑。 保持岗内清洁卫生，检查电脑是否正常运转，了解锁牌发放情况，清点尚余锁牌及鞋牌，完毕后以标准站姿待岗。 接听电话时，讲究规范礼仪，对待咨询电话热情、亲切、耐心，对待不能解释或不能作答之问题应请对方稍等，征询同事或领导后及时作答，切忌虚假作答或推托不清楚、不知道。 当客人进入前厅，应与前厅同事鞠躬齐声致欢迎词，对经过前台之客人、领导都应礼貌问候，声音热情、亲切。 门厅接待前来领取锁牌时，根据实际情况发放男女宾锁牌，确保每个锁牌的录入感应无误，作好联组操作。 发放锁牌应根据当时客流量及时与更衣部协调，避免客人更 衣柜拥挤或同组客人相距太远情况。 清楚、熟悉更衣柜区域布局。 定期至收银处、鞋吧回收锁牌及鞋牌。 锁牌、鞋牌一致连接妥善保管。 定期清查锁牌、鞋。