泉舜海湾广场物业管理方案一站式(编辑修改稿)

泉舜海湾广场物业管理方案一站式(编辑修改稿)内容摘要：

写有关质量记录，以便尽快得到解决。 b) 物业资料的移交接管  接管楼宇资料的验证及部分移交的资料 Ⅰ 产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等） Ⅱ 政府验收 合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等） Ⅲ 工程技术资料（竣工图纸 —— 包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告 c) 物业接管验收程序  开发公司通知物业公司接管验收。  物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。  公司验收小组同移交 人对房屋质量、使用功能、外观选题、公共配套设施设备等进行竣工验收。  对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。  对住宅室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理处接收锁匙，承担保管责任。  业户入住时，由物业助理陪同对户内进行全面细致的查验，对发现的质量问题经整理后报告管理处，并转交开发商由其要求承建商在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项。  在保修期内，在使用过程中业户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制第 18 页 共 48 页 造上的缺陷时，报告管理处查验证 实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托管理处维修，费用由承建商负责。 d) 房屋接管验收项目及标准  验收项目。 （包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；卫厨之防水防渗等内容）  验收标准。 （住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。 ） e) 物业公共设施接管验收项目及标准  验收项目。 （物业公共设施及其水电等；基础设施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车 场系统；标识标志及相关公共配套等）  验收标准。 （参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。 ） f) 工程完善和工程遗留问题处理  在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。  在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商作出跟进。  管理处对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。  给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。  限制噪音 施工时间，确保业户休息。  加强保安力量，监督施工队人员，做好现场管理。  制定物业进出管理制度并落实相关方案。 第 19 页 共 48 页 g) 业户入住前准备工作  制定物业交楼准备计划。  交楼文件准备；  交楼物品准备；  交楼场地布置；  清洁开荒准备；  交楼模拟训练；  政府及相关公共事业机构之协调工作；  协助通知业主收楼； 4. 业户入住期的收楼服务 业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商之销售活动。 收楼过程可以由物业管理公司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，避免 业主长时间等候或受冷落的情况。 a) 办理入住手续流程 接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料予业主填写，并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通水电气，代办电话、电视等业务。 b) 办理入住手续采取的便利措施 办理入住手续，物业公司将以热情、周到、高效、便利的态度。 由物业管理公司派出客户服务专员全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通，同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构协调，减省业主办理业务之时间或签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户， 减少第 20 页 共 48 页 麻烦。 同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购便利服务。 另外，提供预约收楼或集体办理等便捷服务。 5. 业户入住期的装修服务 为维护物业外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用，功能不被破坏，我们对业户装修阶段实施严格管理，严格审批，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作，加强装修宣传培训、装修审批、装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，我们拟采取的违章装修控制流程： 内部装修管理方案 发现违章装修 a) 对业户和装修队伍的宣传 为加大装修宣传培训的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动，还在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起管理处与业户、装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。 b) 建立严格的装修审批制度 业户办理装修手续 对业户、装修施工队伍装修宣传 申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则 各部门主管监管 物业助理、保安巡逻员、消防管理员、工程技工交叉监督 发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改 采取必要措 施 向政府部门反映情况以取得行政上的支持 经济手段、法律手段解决 第 21 页 共 48 页 办理装修手续作业程序： c) 装修审批重点  保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。  保证房屋外观统一美观，审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。  装修材料符合防火规定。  原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。 补办手续 办理交房手续 否 装修申请人身份验证 申报装修（给） 1．《装修申请表》 2．《装修协议》 3．《装修指南》 审批（交） 1． 装修申请表 2． 装修图纸 3． 装修协议 4． 装修队资质及营业执照 是否符合要求 修改 否 收取 1 装修管理费 2 装修押金 /保证金 3 装修垃圾清运费 4 出入证押金 5 出入证工本费 6 其他相关费用 停工处理 施工是否 符合要求 否 装修结束 1．申请验收 3．审核装修许可证 是 是否符合要求 修改 否 业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字 财务 财务凭验收书退押金，凭出入证数退证押金 资料整理归档 1．《装修申请书》 2．装修图纸 3．《工程验收书》 结束 第 22 页 共 48 页  有否改变房屋及配套设施的使用功能。  有否出现钻凿地面和房顶的防水层之情况。  所有楼板面装修荷载有否超过设计要求。  增加内墙必 须采用轻质材料。  有否影响、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。  安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调使用的管道。  有否在窗台及阳台上搭任何形式的雨篷。 d) 建立细致严密的装修跟踪监管体系  成立装修管理中心，由各个部门之人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，派出所管段民警负责装修暂住人员管理。  成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、物业部等人员组成，负责对装修现场之日常巡视监管。 e) 避免及处理违章装修之措施  预防性措施，包括装修规章宣传、出入材料控制等。  说服措施。  经济措 施。  行政措施。  法律措施。 6. 业户入住期的安全控制 a) 保安部门建设 建立高素质的保安部门。 按高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。 保安员选聘退伍的、具有第 23 页 共 48 页 良好思想品质和精湛业务技能的优秀军警战士，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。 保安管理引入轮换制和 末 位淘汰制。 b) 确立治安重点 由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，特别针对人流、物流、车流制定有效监控管理方案。 7. 常规管理运作阶段的管理 对常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管 理 ISO9002 质量管理体系进行，严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。 a) 管理处内部运作管理 为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求，实施由部门主管到物业公司经理逐级巡检制度。  管理处各部门主管负责辖内各项工作的日检。  管理处主任负责主管工作的周检。  总公司部门主管及管理处主任负责组织每月的月检。  物业公司总物业经理实施不定期巡检。 b) 业户报修处理工作规程 目的是为尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提 供满意的服务。  客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。  工程人员负责报修内容的现场确认及维修。  工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 第 24 页 共 48 页  客户服务部负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。 c) 业户投诉处理工作 确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。  客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。  被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。  管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。 d) 服务收费管理 规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保业户 对服务的满意。  管理处为业户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。  管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。  客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。  工程部负责对有偿维修服务进行核费。  管理处主任对有偿维修服务收费进行审核。 e) 突发事件或异常情况处理 确保物业内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。  管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，管理处主任在紧急情况下负责应急事件的全面 处理，负责抢救现场指挥及督导等工作。  由管理处全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。  当值人员应严守岗位。  保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。  其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 第 25 页 共 48 页 f) 社区文化活动管理 管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高品位的人文环境。  客户服务部负责编制社区文化活动计划及经费预算，并具体组织实施环节。  管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划。  管理处其他部门负责配合工作以确保社区文化活动的顺利开展。 g) 给排水设 备（设施）运行管理 确保给排水设备 (设施 )保持良好技术状态，保证生活、消防用水的需要。  机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。  给排水维修工负责给排水设备维修保养。  工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。  管理处主任负责上述工作的检查监督。  客户服务部负责向有关业户通知停水情况及做好解释工作。  给排水设备发生故障，给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。 及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。 h) 中控室设备运行管理 确保中控室设备（消防系统、保安闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。  中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。  弱电维修工负责中控室设备维修保养，确保中控室设备运行正常。  工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督，并对维第 26 页 共 48 页 修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。  管理处主任负责上述工作检查监督。  中控室保安员负责中控室机电设备操作，确保消防设备、保安闭路电视系统操作的安全性，正确性。 i。