餐饮部运作手册21(编辑修改稿)

餐饮部运作手册21(编辑修改稿)内容摘要：

水迹、油迹和碎屑等杂物； 2）、墙壁及玻璃门窗：每天擦试、定期除尘，保持清洁光亮、无污迹、无灰尘、无裂痕；通风口要清洁，通风正常，无灰尘、无污渍； 3）、灯具：清洁、干净、无脱落、破损和污迹；打开所有灯光后照明正常，光线符合要求； 4）、墙壁装饰物、墙面、墙脚线、天花板：清洁、无污痕、无破损，无漏水痕迹，店内布置和广 告招贴统一、协调、美观。 台面及餐桌用具：台面整洁、摆台规范、台面无污痕，椅凳无松动、破损、摇晃现象；开餐前认真检查和擦试餐桌用具，做到餐具“三无”的卫生标准，清除破损餐具； 工作台：整洁无灰尘，内物摆放整齐清洁，不得存放私人物品； 公共区域的卫生：如走廊、楼梯等，随时清扫，保持洁净，无油、水迹，餐厅通道畅通、无障碍物，清洁、无油迹、无水痕； 盆景花卉：无枯萎、无灰尘； 电冰箱、空调、音响设备：运转正常，洁净、无污迹； 煤气炉具：开关正常，炉具清洁卫生，燃起火苗为兰色； 菜单及广 告宣传品：整洁，无破损、缺页，无灰尘污迹。 二、 卫生间卫生标准 门：洁净安全、正常使用、标志规范、清楚； 梳妆台面：洁净，无毛发、水迹，镜面洁净无水迹； 物料用品：卫生纸、纸篓、洗手液、干手器齐全、干净； 灯具：光亮、洁净； 抽风机：运转正常、噪音小，缓冲器无积尘、无污迹； 墙壁：洁净无尘，屋顶无水印、无污迹； 地面、墙角：清洁、无碎屑、无水迹、无脏点、无积尘及杂物； 便池：清洁，无污痕、无异味、下水管通水流畅； 脸盆四周水池、下弯管道：无积尘、污迹，清洁无异味； 卫生 间定期清扫，始终保持干净洁净、空气清新。 三、 餐具卫生管理 ： 瓷器是餐厅服务的主要用具，在仓库或橱柜存放时，不得乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放，这样既便于管理清点，又便于拿取，又避免出现挤碎压打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 80 页 第 13 页 裂现象。 使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶渍和食物。 洗净消毒后，用专用抹布擦干水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。 有破损的餐用具任何餐厅不能再使用。 玻璃器皿容易破碎，在放入容器洗涤时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎； 坚持一情、二洗、三冲、四消毒。 玻璃器皿先用冷水浸泡，除去异味 ，然后用碱性水洗刷，清水过净，蒸气消毒，最后有消毒布擦干净，使之透明光亮。 擦玻璃器皿时，动作要轻，用力得当，防止损坏，擦干后的玻璃杯要按品种规格分档倒扣于杯格内。 切忌重压或碰撞，以防破裂，发现有损坏裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全； 餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘、围裙等。 对这些布件一定要及时清洗，勤于清洗，妥善保管；每餐换下的台布、餐巾，切忌在地上拖着行走，或用来擦地面、油污或其它不易清洁的东西； 筷子、刀、叉、匙类洗干净，刀叉缝及筷头无油垢，要做到干爽、洁净、光亮，磨损严重要及时更 换。 桌椅要随时保持清洁，有松散、摇晃时要及时修理更换。 餐厅的柜台要保持清洁，物品摆放整齐。 五、 餐厅安全 餐厅安全包括防火、防盗和防事故 防盗、防事故： 1）、使用电器设备、煤气用具等，要熟悉操作程序及安全须知并正确操作，避免发生触电、漏气、挤伤等事故。 2）、每天餐饮工作人员应按区域和责任检查煤气、电器设备及消防灭火设备是否处在正常和安全状态，每天收班前检查电器、煤气、阀门是否按规定关闭。 3）、有些设备在开启状态，如炉子正在烧水、炖汤、蒸饭，机械设备正在工作等，要有操作人员现场看管，以防止发生 意外。 4）、严格按操作规程操作，以免造成划伤、烫伤、碰伤和摔伤等事 5）、工作时要仔细看管好餐厅财物，防止被盗或因疏忽而跑单，损失或丢失。 6）、看见可疑之人在餐厅闲逛，要立即向餐厅管理人员或相关部门报告。 7）、在餐厅内捡到东西要立即送交吧台保管，不准私自存放。 8）、餐厅财物丢失，要及时向餐厅管理人员或相关部门报告。 9）、收班之后，未经允许不得进入餐厅和厨房。 打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 80 页 第 14 页 防火： 1）、一定要把烟头熄灭再倒入垃圾箱内； 2）、易燃物品要放置在安全位置，不可随意乱放； 3）、易燃物：纸、布、地毯、窗帘、衣物、 酒精类，家具等； 4）、可燃气体：煤气、氧气、等； 5）、火源：火星、炉火、电、烟头等； 6）、学会使用灭火器，一般灭火器的使用步骤： 7）、发现火情的处置： [1]、尽快查明火源，打响报警装置，迅速向 119 报警同时向领导报告； [2]、疏散房间内人员，关闭房间以防止火势蔓延； [3]、如有可能扑灭火势，使用最近的灭火器或消防水管，同时注意自身安全； 如果火势失控制，关闭身后所有房间，迅速从楼梯撤离，不要使用电梯撤离。 时间宝贵，生命第一； 意外和紧急事故处置：意外和紧急事故指打架斗殴、盗窃和破坏、纵火行 凶、发生伤亡事故等，处置程序如下： 1）、保护现场，不准无关人员接近； 2）、立即向领导报告，视情况向 110 报警； 3）、见义勇为、服从指挥、通力合作，制止正在过程中的不法行为，全力保护企业员工和财产安全； 4）、记下对破案有利的证据，如人员特征、车辆牌号等； 5）、采取补救措施，尽力维护餐厅正常经营和工作秩序。 打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 80 页 第 15 页 政策与程序 Food and Beverage Department 编号 /Reference No： Famp。 B001 编写 /Prepared By： 王 丹 餐饮 部 员工仪容仪表礼节礼貌 审核 /Approved By： 页数 /Page No： 8 一、 仪容： 一般指容貌装饰，包括以下几个方面： 头发： 男性：发际不能过衣领 ， 不能盖耳朵 ， 不得留长鬓角，发际线要清楚； 女性：一般留短发，如留长发，当班时一定要将长发束起或盘起，使用式样简单、色调与服装协调的发卡； 脸部： 男性：不得留胡须，鼻毛不能出鼻孔，每天班前刮脸剃须； 女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹、喧宾夺主；不得用有异味或气味浓烈的化妆品； 口腔：早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生、干净 ，无异味； 手部：保持清洁，不得留长指甲，不得涂指甲油； 装饰品：不准戴耳环、手饰、手链、胸花等华丽显眼的装饰用品，可以戴表示婚否的戒指。 二 、仪表 ： 男装：挺括 ， 领口、衣口严谨；裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿深色袜子。 衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取物时袖口外露不超过 2 厘米； 女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正，裤装应配穿肤色短袜，袜子完好、无破损，脚穿黑色鞋子， 胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，相当于男装第 =枚扣子平齐处，胸卡端正。 三、 仪态 ：员工的仪态主要是指坐 、站、行及手势和表情等。 坐姿：坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一，平坐在椅子上的要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝盖上，双膝并拢。 目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿态： 1）、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 80 页 第 16 页 2）、脚跨在椅子或沙发扶手上，架在茶几上； 3）、女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐； 4）、坐在椅子上同左右两侧客人谈 话时不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方； 站姿： 优美而典雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础，俗话说“站要有站相”，站立时要直立站好；从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚掌间。 站立的要领是： 1）、挺胸、收腹、梗颈； 2）、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； 3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态； 4）、女子站立时，双脚呈“ V”字型，双膝靠紧，两个肢后跟靠紧； 5）、男子站立时，双脚与肩同 宽； 6）、站立时要防止重心偏左或偏右； 7）、站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大； 行姿：行姿即行走的姿态，行走的要点是： 1）、行走时身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹、梗颈； 2）、行走线迹要成为直线； 3）、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，目光平视，面带微笑； 4）、两臂自然地前后摆动，肩部放松； 5）、服务人员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说、边笑、边闹、边哼小调； 手势： 功能主要为指方向、引路、介绍菜点等。 在给客人指方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 在任何场合，忌用一个指头或用笔杆指指点点； 表情： 1）、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； 打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 80 页 第 17 页 2）、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感； 3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感； 4）、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感； 5） 、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感； 6）、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感； 7）、精神饱满，微笑真诚，热情大方，不卑不亢； 四、 举止 ： 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范要求，迎宾时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在顾客中间穿行，不在餐厅内奔跑追逐； 在顾客面前禁止各种不文明的举动，如抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻孔等； 服务员在工作时应保持 室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作轻，避免发出响声； 在宴会厅要尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，（特别是情侣间），应养成敲门的良好习惯。 对客人的物品、书籍、文件不得随意、翻阅，需移动时要征求客人的意见； 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人； 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热，或长时间倾谈，而冷落了另一位客人； 禁止与不熟的 客人开玩笑，严禁与客人打闹或起外号； 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到顾客的方言土语认为奇特好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有嫌弃的表示； 客人并不熟悉餐厅的分工，他的要求可能是你职责范围外的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与。