餐饮部服务操作标准手册含厨房(编辑修改稿)

餐饮部服务操作标准手册含厨房(编辑修改稿)内容摘要：

女士优先的原则。 一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。 服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角 打开，注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人的腿上或垫盘下。 如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 茶水、撤筷套服务标准 茶水服务： （ 1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。 （ 2）、为客人斟到茶水时，左手持 12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。 （ 5）、轻声表示“请慢用”。 车筷套服务 （ 1）、服务员到完茶水后 ，须撤筷套。 （ 2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。 （ 3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。 香巾服务标准 第一次香巾服务 （ 1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。 （ 2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。 （ 3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用 香进”。 （ 4）、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。 再次香巾服务 客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。 宴会服务质量标准 一、宴会预订 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法 ,对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用状况清楚。 电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在《预订表》上 ,宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、预订人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及坐次排列、菜单、酒水 要求等 ,记录准确 ,订单书写或打印整洁规范。 预订人员具备菜单设计能力 ,能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单 ,准确掌握宴会成本与毛利 ,满足客人预订要求。 二、预订跟踪与确认 宴会预订过程中 ,对客人暂订或尚未最后落实的预订 ,与主办单位预订人跟踪联系主动及时 ,保证宴会预订落实。 宴会预订后 ,大型宴会提前 3～ 5天与预订人联系 ,中小型宴会提前1～ 3 天与预订人联系 ,签发宴会确认单 ,告知客人酒店已做好宴会准备 ,请客人准时来店 ,防止宴会预订落空。 三、宴会联络与准备 正式举办宴会前 ,厨房、营业部、楼面部、传菜部等各有关部门密切 配合 ,通力合作 ,共同做好宴会前的准备工作。 大中型宴会举办前向各有关部门发送宴会通知单。 通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。 各部门根据宴会通知单的有关内容与要求 ,提前做好各项准备工作 ,保证宴会符合主办单位的要求成功举行。 四、厅堂布置 楼面部经理在宴会举办当天 ,提前 1～ 3小时组织服务人员做好厅堂布置。 布置方案根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。 厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。 台型设计根据宴会规模和出席人数多少分 别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利于客人进餐，服务员上菜；花草、盆栽、盆景位置摆放得体、整洁美观需要使用签到台、演说台、麦克风、音箱、聚光灯的大型宴会 ,设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应，整个宴会厅堂布置做到环境美观 ,设备舒适 ,清洁卫生 ,台型设计与设备安装、餐桌摆放与服务台安排整体协调 ,存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人 ,能够形成独特风格。 客人有舒适感、方便感。 五、宴会铺台 宴会铺台在开宴前 15～ 30 分钟完成。 台型美观、大方。 台面餐具、 茶具、酒具摆放整齐、规范 ,形象美观。 菜单、席次牌、烟缸、调味品摆放位置得当。 主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。 高档宴会客人姓名卡片（座签）摆放端正。 六、任务分配 宴会开始前 ,楼面部经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。 服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。 任务分工明确具体，宴会菜单酒水内容清楚。 服务员能够背诵菜单 ,掌握主要花色品种的风味特点 ,主要原料、烹制方法、典故来历便于上菜时主动向客人介绍。 七、迎接客人 宴会厅迎宾领位员着制服上岗 ,服装整洁 ,仪容仪表端庄 ,迎接 、问候、引导操作语言运用准确规范 ,服务热情礼貌。 客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接 ,安排客人入位。 贵宾引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服务主动热情 ,宴会开始时引入餐厅 ,坐次安排适当。 八、茶水、香巾服务 客人来到餐桌 ,服务员拉椅让坐主动及时。 递送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范 ,照顾周到。 九、上菜服务 正式开宴前 分钟上凉菜。 菜点摆在转盘上 ,荤素搭配、色泽搭配、疏密得当、排列整齐，客人入坐后 ,询问宾客用何酒水或饮料 ,斟酒规范 ,不溢出。 客人祝酒 ,服务员停止走动，上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方 法或典故来历准确。 上菜掌握顺序和节奏 ,选好位置 ,无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点 ,同时上茶水洗手盅。 服务一律使用托盘 ,动作规范。 十、分菜派菜服务 开宴过程中分菜派菜及时。 每上一道主菜，先将菜点摆放桌上，报出菜点名称，请客人观看，再移到服务桌上分菜，分菜派菜准确，递给客人适用讲究礼仪顺序，派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。 随时清理台面。 十一、用餐巡视服务 宴会服务过程中 ,加强巡视 ,照顾好每一个台面。 每上一道新菜 ,适时撤换骨盘 ,保持桌面整洁。 适时撤换香巾 ,续斟酒水饮料。 客人吸烟 ,点烟及时 ,适时撤换烟缸 ,烟缸内烟头不超过1个。 上甜点或水果 ,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅 ,换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料 ,最后递送香巾、为客人斟热茶主动及时。 十二、餐后服务 主办单位宣布宴会结束 ,服务员主动征求客人意见。 客人离开 ,拉椅送客 ,配合主办单位告别客人 ,欢迎再次光临，检查客人有无遗留物品。 客人离开后 ,收盘收碗、清理台面快速。 整个宴会服务过程中做到预订准确、准备充分、厅堂美观、铺台规范、服务热情、主动、细致、礼貌、周全 ,气氛热烈 ,客人满意程度不低于 98%。 宴会的菜肴服务标准 中餐宴会的菜肴服务一般有上菜、派菜（上 菜）和分菜等三种服务。 上菜 （ 1）要正确选择操作位置，上菜的位置一定要在译陪座位之间，般不能在主宾和主人之间。 上菜前 ,在菜盘中放一付大号的叉、匙。 服务员双手将菜放在餐桌的主宾及主人前方 ,同时报上来名 ,简要介绍菜肴的特色 ,然后请宾客品尝。 每上一道新菜 ,须将前一道菜移至副主人一侧 ,将新菜放在主宾和主人面前 ,以示尊重。 （ 2）餐台的桌面上一般只留六道菜 ,当下一道菜上桌时 ,餐台上原有的两道菜就应撤下一道。 服务员撤菜前要征询宾客的意见、待经宾客允许后方可操作 ,如果盘中菜较多可换小盘。 撤菜的位置与上菜的位置相同。 掌握正确的上菜方法 ,能为宾主之间创造良好而和谐的气氛。 派菜 中餐宴全的派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙〈银制或不锈钢制品〉 ,依次将热菜分派给宾客 ,具体作法如下： （ 1）派莱服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起 ,右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧 ,站立要稳 ,身子不能倾斜在宾客身上 ,腰部稍弯。 （ 2）派菜时呼吸要均匀，可以边派 ,边向客讲明菜点的名称、特色和风味 ,但要注意讲话时头部不要距离宾客太近。 （ 3）派菜要掌握好数量 ,做到分上均匀 ,特别是主菜。 （ 4）派菜要做到一勺准 ,决不允许把一勺菜分上 给两位宾客 ,更不允许从宾客的盘中往出拨菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盘中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的宽裕（正式宴会要一次派完） ,并为第二次派做好准备。 派莱服务要求服务员熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧 ,能够在宾客面前操作自如 ,服务员方法如下： 分菜。 分菜方法有两种：一种是桌面上分 ,另一种是服务车上分 （ 1）桌面分菜： 1）分菜的服务用具：分鱼、禽类菜肴时 ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜时使用服务匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙。 2）分莱方法：分菜时由两名服务员配合操作 ,一名服务员分菜 ,一名服务员为 宾客送菜。 分菜服务员应站在译陪位置操作，右手持叉、匙夹菜。 左手持匙长柄汤匙接挡下方以防止菜汁滴落在台面上，另一名服务员站在宾客的左恻，待菜肴分好后放回宾客面前。 有配料的菜如烤鸭要配上甜面酱才能放入宾客的餐盘中。 3）剔鱼脊骨：服务人员应左手持匙，右手持刀 ,用匙按住鱼头 ,用餐刀顺着鱼背往后划 ,把鱼肉分开 ,将骨取走 ,然后分鱼肉，入宾客餐盘。 送菜的顺序为先送主宾、副主宾、主人 ,然后依次按顺时针方向送。 （ 2）桌边服务台分菜 : 1）在宾客餐桌旁放置一辆服务车（或服务桌） ,准备好干净的餐盘 ,放在服务车上的一侧 ,备好 叉、匙等分菜工具。 2）每当菜从厨房取来后 ,服务员把菜放在餐台上向宾客展示 ,介绍名称、特色 ,然后取下菜放到服务车上分。 3）分莱服务员在服务车上将菜均匀、快速地分到宾客所用的餐盘中。 4）菜分好后由服务员将餐盘从宾客的左侧送到宾客的面前 ,顺序与桌面分菜顺序相同。 宴会的几种菜肴服务方法 ,餐饮服务员都应熟练地掌握 ,在宴会服务中根据规格、标准和菜肴按餐厅经理要求灵活运用。 点菜单的确定标准 程 序 标 准 征询客人意见 客人看完菜单后，服务员主 动询问客人是否开始点菜。 推 荐 （ 1）、服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人介绍菜单以及中、西餐厅的特色菜，使客人了解菜品的主、辅料、口味及烹调方法，不允许强迫客人接受。 （ 2）要有推销意识，及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜。 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、素菜类的 搭配，以及菜别的搭配，浓烈和清淡的搭配等。 （ 3）、就餐高峰期，尽量推荐加工复杂的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投诉。 （ 4）、若客人所点的菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：“对不 起，刚好卖完”。 并建议客人选择口味相近的菜肴。 填写食品单 （ 1）、订单上须写清服务员姓名、就餐人数、台号、日期、送单时间。 （ 2）、整齐地书写点单内容，字迹清楚，一式四份（收银、厨房、传菜员、服务员各一分） （ 3）、点菜单的顺序为：凉菜、热菜、糖、小吃、主食或甜点。 （ 4）、书写点菜单时，将订单放在左手掌心，不准将订单放在客人的餐桌上。 （ 5）、若客人马上要菜，入厨单上写上“叫”，以便厨房尽快安排。 重述客人的内容 须为客人重述订单内容，请客人再次确认。 饮料单的确定标准 程 序 标 准 征询客人意见 服务员为客人上过香巾后，主动地走到客人的餐桌前，询问客人饮用何种饮料或酒水。 推 荐 （ 1）、如客人一时难以确定。