餐饮管理概述培训(编辑修改稿)

餐饮管理概述培训(编辑修改稿)内容摘要：

iss苦恼Annoyed非常苦恼Very annoyed特别苦恼Ext annoyed愤怒Abs furious不满程度的行动比率 ACTION TAKEN BASED ON LEVEL OF DISSATISFACTION 020406080100S l i g h t l yd i s sA n n o y e d V e r ya n n o y e dE x ta n n o y e dA b sf u r l o u sT e l l f r i e n d sC o m p l a i nN o t u s e a g a i nD i s s u a d e o t h e r sC o m p l a i n a g a i n s tP e r ce n t o f cu st o m e r s t h a t t a ke a ct i o n告诉朋友 投诉 不再光临 劝阻被人 诉讼 宴会的运作 BANQUET OPERATION 宴会的运作 BANQUET OPERATION 饭店宴会的种类 • 中西餐宴会 • 鸡尾酒会 • 冷餐会 • 大型会议 • 新闻发布会 • 大型文艺演出 • 婚宴 • 外卖 宴会预定安排 预定方式 • 私人或企业有专人组织者来面洽 • 电话预订 • 信函，传真预定 • 协议客户预订 • 政府有关部门的指令性预定 宴会标准系统 • 各种宴会消费起点标准 • 不同价位标准菜单及酒单 • 不同标准宴会，可提供的配套服务项目和规格 • 不同宴会场地布置，装饰，台型实例图 • 宴会主要菜点和名酒的介绍及实物照片 • 宴会预定金的收取标准 • 提前 ,推迟 ,取消预定的有关规定 宴会部常用表格 • 宴会预定单 • 宴会编排通知单 • 运作安排单 宴会的活动计划 BANQUET OPERATIONAL FLOW 受理预定 RESERVATION 计划组织 PLANING ORGANIZATION 执行准备 PREPARATION 全面检查 DOUBLE CHECK 宴前接待 RECEPTION 开宴服务 SERVICE OPERATION 结账送客 BILLING 整理结束 CLEAN UP CLOSING 支持部门 SUPPORT TEAM 宴会销售部CATERING 厨房 KITCHEN 管事部 STEWARDING 工程部ENGINEERING 财务部FINANCE 保安部SECURITY 公卫部PA 宴会台型种类 BANQUET SET UP VARIETY 课桌式CLASSROOM U型台 U SHAPE 椭圆型台ELLIPSE SHAPE 歌剧式THEATER 会议型 FOR MEETING 宴会台型种类 BANQUET SET UP VARIETY 用餐型 FOR DINING 西餐 WESTERN BANQUET 中餐 CHINESE BANQUET 客人投诉的处理和控制 GUEST COMPLAIN HANDLE 客人投诉的处理和控制 • 造成客人投诉的原因 • 处理客人投诉的技巧 • 如何降低客人投诉 造成客人投诉的原因 • 对软件的投诉 1. 服务质量和效率 2. 服务员的态度 3. 服务程序 4. 产品质量 • 对硬件的投诉 1. 设施设备 2. 环境条件 3. 噪音 处理客人投诉的技巧 • 表示理解感受 • 道歉 • 急迫感 • 一步到位 • 补偿 • 跟进调查 如何降低客人投诉 • 认知 • 预见 • 灵活 • 补救 • 技能培训 • 奖罚制度 厨房管理及菜品质量监督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL 厨房管理及菜品质量监督和控制 KITCHEN MANAGEMENT AND FOOD QUALITY CHECK AND CONTAROL • 组织结构与岗位职责 ORGANIZATION CHART AND JOB RESPONSIBILITY • 厨房布局与生产流程控制 KITCHEN LAYOUT AND PRODUCTION FLOW CONTROL • 食品卫生与厨房安全 FOOD HYGIENE AND KITCHEN SECURITY 大型厨房组织结构 行政总厨 EXECUTIVE CHEF 中餐总厨 CHINESE CHEF 西餐总厨 WESTERN CHEF A 厨房 厨师长 A KITCHEN CHEF B 厨房 厨师长 B KITCHEN CHEF C 厨房 厨师长 C KITCHEN CHEF F 厨房 厨师长 F KITCHEN CHEF D 厨房 厨师长 D KITCHEN CHEF E 厨房 厨师长 E KITCHEN CHEF 中餐厨房机构图 中餐总厨 CHINESE CHEF 中餐副厨 SOUS CHEF 加工组 PROCESSING 领班 DEMI CHEF 案板组 CHOPPING BOARD 领班 DEMI CHEF 炉灶组 WOK TEAM 领班 DEMI CHEF 冷拼组 COLD DISH 领班 DEMI CHEF 点心组 DIM SUM 领班 DEMI CHEF 西餐厨房机构图 西餐总厨 WESTERN CHEF 西餐副厨 SOUS CHEF 热厨房 HOT KITCHEN 领班 DEMI CHEF 冷厨房 COLD KITCHEN 领班 DEMI CHEF 宴会组 BANQUET KITCHEN 领班 DEMI CHEF 饼房 BAKERY PASTRY 领班 DEMI CHEF 加工组 PROCESSING 领班 DEMI CHEF 厨房各岗位职责 KITCHEN POSITION RESPONSIBILITY • 行政总厨 EXECUTIVE CHEF • 厨师长 KITCHEN MANAGER • 领班 DEMI CHEF • 厨师 COOK 中餐厨房 西餐厨房 西饼厨房 职位 POSITION COMMIS 1 COMMIS 2 COMMIS 3 岗位职责内容 POSITION RESPONSIBILITY ITEMS 行政总厨 中餐厨师长 西餐厨师长 饼房厨师长 厨房领班 一级厨师 二级厨师 三级厨师 实习厨师 与各部门的沟通 • 与采购部 共同商量制定采购规格和库存量 每日采购要求 大型宴会活动采购计划 • 餐厅部门 每日菜品状况沟通 各种食品促销活动 客人对菜品意见反馈 与各部门的沟通 • 宴会部 宴会信息沟通 用餐形式及菜单沟通 • 管事部 器具厨具设备准备 卫生清洁安排沟通 厨房布局 • 影响布局的因素 • 厨房布局的实施目标 • 厨房的整体布局 • 厨房作业区和工作岗位的布局 • 其他布局 生产流程控制 • 制定控制标准 标准菜谱 标量菜单 生产规格 • 控制过程 加工过程的控制 配份过程的控制 烹调过程的控制 • 控制方法 程序控制法 责任控制法 重点控制法 食品卫生的控制 • 厨房环境的卫生控制 • 原料的卫生控制 • 生产过程的卫生控制 • 生产人员的卫生控制 厨房环境的卫生控制 • 厨房环境卫生包括 地面 ,墙壁 , 顶部 ,风口 , 灶具 ,工作台等 • 卫生区分配与责任人 • 卫生检查表与奖罚制度 • 餐饮部卫生检查安排 • 整改行动计划 原料的卫生控制 • 原料的清洗去除食品原料上的污物 ,农药 ,肥料 ,细菌 ,寄生虫 ,昆虫 ,化学原料或其他附杂物 • 原料粗加工卫生控制 • 原料的存放 , 加盖 生产过程的卫生控制 • 加工和烹饪过程中使用的器具和净布的消毒 • 解冻食物的注意事项 • 配制食品的盛器要清洁并是专用的 • 烹调加热食品时要充分杀灭细菌，要考虑原料内部达到的安全温度 • 冷菜的加工要生熟分开，使用专用器具 解冻食物的注意事项 • 解冻食物要迅速，尽量缩短解冻时间 • 解冻中要防止受到污染，各类食品要分开解冻 • 流水解冻水温应控制在 22度以下，自然解冻的温度应控制在 8度左右 • 切忌将食物放置在自然温度下过夜来解冻 • 已解冻的食品应及时加工，不能再解冻 生产人员的卫生控制 • 双手洗涤 , 消毒 ,修剪指甲 • 口罩 ,手套 ,工作帽 , 制服 • 不得抽烟 ,咀嚼口香糖 • 不可戴戒指 ,手表 • 带有传染性疾病不得从事食品烹调 • 定期健康检 厨房的安全 • 食物安全 细菌性食物中毒的预防 化学性食物中毒的预防 有毒食物中毒的预防 • 操作安全 割伤 跌伤 扭伤 烫伤 电击伤 火灾 培训计划及考核控制 TRAINING PLAN AND RESULT CONTROL 培训计划的制定 TRAINING PLAN ESTABLISHMENT • 如何找到培训需求 HOW TO FIND THE TRAINING NEEDS • 培训目标 TRAINING OBJECTIVE • 培训准备 TRAINING PREPARATION • 技巧培训与知识培训 SKILL TRAINING AND KNOWLEDGE TRAINING • 复习与考核 REVIEW AND TEST EVALUATION 培训的形式 TRAINING MODALITY • 岗上培训 ON THE JOB TRAINING • 课堂知识培训 CLASSROOM KNOWLEDGE TRAINING • 新员工入职培训 NEW STAFF ORIENTATION • 交叉培训 CROSS TRAINING 考核方式 MODE OF TRAINING RESULT TEST • 书面知识考核 WRITEN KNOWLEDGE TEST • 操作程序考核 OPER。