餐饮服务标准与程序演示培训(编辑修改稿)

餐饮服务标准与程序演示培训(编辑修改稿)内容摘要：

4）跟进 留意酒吧员准备饮料，为客人提供快捷的服务。 为什么要跟进。 5）走近餐台 用托盘将饮料运送到客人的餐台。 为什么要用托盘运送饮料。 6）交付饮料 站在客人的右侧，右脚稍微向前。 握住玻璃杯的杯脚 /底部，在客人右侧摆放杯子，杯子应放在餐具的上方。 面带笑容地说： “ XXX先生 /小姐 /女士，这是您的XXX饮料，请享用。 ” 为什么要站在客人的右边。 7）离开餐台 轻轻离开餐台，并留意客人是否还有什么其它的需 要。 为什么要保持留意餐台。 0午、晚餐点菜服务 程序 服务标准 提示 1）留意客人是否准备点餐 密切关注客人的迹象，准备为他们点菜。 不要站在离客人餐台太远的位置。 当客人关闭菜牌、喝一小口饮料或环顾四周的时候，就是准备点菜的时机。 为什么要要密切关注客人 为什么不要站在离餐台太远的位置 当客人环顾四周时要做些什么 2）走近餐台点菜 走近客人的餐台，站在可以与客人有眼神接触的位置，说： 先生 /小姐 /女士，请问我现在可以为您点菜吗，或者还需要再等几分钟。 友善、微笑的看着客人，身体直立稍微向前倾。 仔细聆听客人的要求，并记录在笔记本上。 有关需求必须在笔记本上注明座位号。 问清楚每盘菜的要求，例如： 沙拉 —调料是放在旁边还是混合在一起。 说：先生 /女士，您希望调料是放在旁边还是混合在一起。 牛排 —烹调方式 说：您喜欢你的牛排是要 3成熟的、半熟的、 7成熟的还是全熟的。 按照你写的点单顺序，向客人复述一遍。 有礼貌地慢慢向客人讲解清楚。 为什么要有眼神接触 让客人有充足的时间考虑，不可催促客人 为什么要友善及微笑 为什么要仔细聆听 为什么要记录 为什么要在笔记本上注明座位号 为什么要复述一遍 为什么要慢慢讲解清楚 3）推销 在点单过程中， 建议增加一些菜式： 头盘，比如在头盘和主菜之间加一碗汤，或者加一点甜点，注意不要强迫消费。 甜品销售是在主菜之后，并且餐台必须清理干净。 另外，建议客人考虑每日的特别推介，增进促销。 为什么要建议增加一些菜式 为什么不要强迫消费 为什么甜品最好后上 为什么建议特别推介 4）摆餐具 根据点单更换所需的餐具。 更换餐具 程序 服务标准 提示 1）餐具准备 根据菜单的需要，选择合适的餐具，并将餐具放在一个垫有餐巾的托盘上。 整理好托盘上的餐具 为什么你要对菜单进行跟进。 为什么要在托盘上垫餐巾。 2）走近餐台 用左手端着盘子稳稳的走近客人的桌子 对客人致歉。 说：您好 /打扰一下，先生 /女士，我可以为您更换餐具吗。 站在客人的右边，右脚稍微向前。 为什么要向客人致歉。 1. 更换餐具 先将客人进餐中不需要的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好，更换餐具的时候稍微弯腰。 撤换时每只手一次只允许拿两件餐具，从客人右侧按顺时针方向进行。 注意手肘不要撞到客人的脸上。 持餐具时须用食指和拇指捏握餐具的柄部，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。 假如你要从客人右手边穿过客人面前去收拾道具，你必须先向客人致歉。 为什么要从右边开始。 为什么要注意你的手肘。 为什么在穿越客人面前时要先致歉。 1. 完成 完成后，要向客人致谢并平静地离开餐桌。 为什么要感谢客人。 为什么要平静地离开。 1黄油服务 程序 服务标准 提示 1）黄油碟的准备 按客人人数备足黄油碟 黄油碟保持光洁、无油迹、水迹 2）黄油的准备 放一块冰块在黄油盘内，保持黄油冷冻，不融化 准备一副服务叉勺放在黄油盘内 3）黄油的服务 用服务叉勺将黄油夹起放入碟中 从客人左侧按顺时针方向服务，按 “先宾后主，女士优先 ” 原则服务 黄油碟放在面包刀的正前方，刀尖离碟边约 每个黄油碟盛放两枚黄油 添加黄油时用一个新黄油碟盛放两枚新的黄油 先将用过的黄油碟拿起放入托盘，再将新碟放置于原位 独立包装的黄油应放在面包盘中黄油刀左侧（两块） 可以直接把黄油添加在使用过的盘子上吗 4）黄油碟撤除 使用托盘 于客人用完主菜后，随面包一起撤下 为什么要使用托盘撤掉黄油碟 1面包服务 程序 服务标准 提示 1）准备面包篮 准备两个大面包篮，垫入干净的餐布 准备切板 准备一把面包刀，置于篮子的右侧，刀握把朝向切板 一副服务叉勺，叉在上，叠放在篮子的左侧，叉勺握把朝向切板 2）准备面包 面包充足新鲜 将面包置于离客人较近的面包篮中，并分类码放整齐 须切开服务的面包置于切板旁边的面包篮中，分类码放整齐 直接服务和切开服务的面包须各准备两种以上 注意不同类别的面包的码放 3）服务面包 按顺时针方向服务，询问客人选用何种面包，注意女士优先 直接给客人服务的面包用服务叉勺轻轻夹起放入客人面包碟内 须切割的面包用餐布包住，置于切板上，先切去头部，再切成片（法式面包除外），每片厚度不超过 每次服务不得超过两片 法式面包按斜角 45176。 方向切成菱形，每块宽度不超过 4cm 切割面包和取放均须用餐布包裹面包，不允许用手直接接触面包 为客人服务面包时必须用服务叉勺递放面包 服务中应注意使用敬语 了解各种面包不同的口味特点，并征询客人的意见 为什么，每片厚度不能超过 为什么每次服务不能超过两片 为什么不能用手直接接触面包 1上菜服务 程序 服务标准 提示 1）走近客人的餐桌 站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。 2）为客人服务菜肴 注视着客人说：您好 /打扰一下，先生 /小姐 /女士，这是您点的菜。 （菜的主要部分总是要面向及靠近客人） 先服务小孩 /女士，然后男士最后才是主人（按照顺时针方向） 为什么要征得客人的同意。 为什么菜肴的主要部分总是要面向客人。 3）离开餐桌 在离开餐桌时说：请慢慢享用 注意：当有 2个或 2个以上的客人 先上右手的菜肴再上左手的。 （如果有超过 2个的，其他员工协助服务其他宾客） 4）跟进 5分钟后回到餐桌征询客人的意见。 说：请问您对菜式感到满意吗。 当需要的时候直接去清理桌子，而不需要去询问。 要经常留意餐桌的情况，看看客人有什么其他的需要。 为什么要回到餐桌了解客人的意见。 1撤台服务 程序 服务标准 提示 1）走近餐桌 说 “ 您好 /打扰一下， XXX先生 /小姐 /女士，请问您用完了吗，我可以把盘子撤走吗。 ” 如果可以，站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。 为什么要致歉。 为什么要先征得允许才能收拾餐台。 2）收拾餐桌 清走脏的盘子、刀叉、杯子及餐台上不需再用的物品，如：盐、胡椒瓶。 按照顺时针方向服务客人。 左手拿着圆形的防滑托盘，右手去收拾餐具。 将物品整齐地放在圆形托盘上。 为什么你要尽可能收拾桌子上的东西。 为什么要使用防滑托盘。 为什么要将物品在托盘上整理整齐。 3）收拾席巾 收拾餐巾，并用手指夹着席巾的边缘放在托盘下面。 为什么要把餐巾放在托盘下面。 4）处理脏盘子 如果不能将脏的餐具一次撤走的， 先将部分放在工作台上，再回到餐桌收拾其它的物品。 使用带有架子的长形托盘并且把托盘放置在客人桌子的旁边。 清理完桌子后，服务人员应取走托盘和架子 为什么要使用长方形托盘。 为什么要使用带有架子的托盘 在桌子清理过程中，要保持最低声量。 5）擦桌子 用席巾拭去桌子上的残留食物。 为什么要擦桌子。 1清洁桌子 程序 服务标准 提示 1）准备工作 把一块席巾对折四次，叠成一个小方形 准备一个甜点盘 为什么要把席巾折四块。 为什么你需要带一个甜点盘。 2）走近客人桌子 打扰了，先生 /女士 先生 /小姐 XXXX 我可以擦拭桌子吗。 如果可以，站在客人的右边，你的右腿向桌前迈一步 你为什么要对客人说 打扰了。 你为什么需要获得客人的允许才去擦桌子。 3）擦拭 把桌面上的剩菜和面包屑等轻轻的擦拭到桌子的边缘 把甜点盘对准剩菜的位置。 轻轻的把东西扫到甜点盘中。 当心不要让剩菜等杂物掉到客人的腿上 你为什么要轻轻的擦拭 你为什么要把盘子与桌子贴的很近 你为什么要当心剩菜等掉到客人的腿上 4）完成 向客人表示感谢 1甜品服务 程序 服务标准 提示 1） 呈递甜品菜单 等客人用餐结束后，站到客人的右手边，微笑并礼貌地 说：打扰一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，这是甜点菜单。 你为什么需要说抱歉 2）点单 把打开的点菜单呈递给客人 向客人介绍一个我们这边最好的或当天特色的甜点 向客人重复他所点的东西 为什么你要向客人介绍好的甜点或当日推出的特色甜点 为什么你需要重复一遍客人所点的东西 3）摆设餐具 根据客人所点的甜点需要摆设餐具 你为什么要改变餐具 4）上甜点 左手托住服务托盘，右手从托盘中取出甜品，在客人的右侧将甜品摆放在客人的面前，并告之甜品名称： 先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，这是你要的甜品。 （把造型最好的一面朝向客人） 先为小孩和妇女服务，再为男士，最后是主人。 沿着桌子顺时针方向移动。 注意：当有两位或两位以上的客人的时候 用右手服务第一位客人，左边的用左手（当超过两位客人的时候，其它的员工应该过来帮忙） 5）结束 说：请享用您的甜品， 先生 /小姐 /先生 /女士 1咖啡服务 程序 服务标准 提示 1）用壶做咖啡 预热壶 用热水把壶填满，泡 23分钟将热水倒掉 从咖啡机里面把咖啡装到壶里面去 为什么要将壶预热 为什么要等 23分钟 2）用杯子装咖啡 用热水把玻璃杯冲洗干净，将杯口对准咖啡机，然 后按下按钮 为什么要预热玻璃杯 3）将咖啡提供到客人桌子上 微笑并礼貌地说：您好 /打扰一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以为你倒咖啡吗。 如果可以，站在客人的右手边，然后将你的右脚向前迈进 将壶或杯子连同奶、糖碗、柠檬盘等一同放在一个防滑托盘上（取决于酒店的设备） 为什么要用托盘 为什么要说打扰了 4）用杯子提供咖啡 把热牛奶、糖碗（取决于酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边 把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向 为什么要把咖啡杯放在右手边 为什么要把被子的柄对准三点钟方向 5）用壶提供咖啡 把热牛奶、糖碗（取决与酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边 把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向 用拇指按住壶的顶部 把咖啡倒入到杯子中约 15厘米高度，杯子约 2/3满 咖啡壶置于杯子右上方 45度角 为什么要把杯子放在右手边 为什么要把杯柄朝 3点钟方向 为什么要用你的拇指按着壶的顶部 为什么要倒入 15~20厘米以上 为什么杯子倒入 2/3满 为什么壶要放在杯子 45度的地方 6）在离开客人的桌子之前 微笑着说：请慢慢享用您的咖啡 为什么你要说 请享用你的咖啡 1奶茶服务 程序 服务标准 提示 1）制作茶 预热壶 用热水把壶填满，泡 23分钟，倒掉 散装的茶 用一个茶壶装散装的茶叶，另一个茶壶只装热水 准备一套茶叶过滤网过滤茶叶，还有两片柠檬放在一个小的盘子上，一片放在柠檬榨汁器里，一片在盘子上 茶包：用一个茶壶装茶包，另一个茶壶只装热水 准备一个小碟装两片柠檬片，一片放在压榨器上，一片放在碟子里 为什么要将壶预热 为什么要等 23分钟 为什么要拿两个壶，一个装茶叶，一个装热水 为什么要准备过滤器 为什么要热奶服务 为什么要柠檬服务 2）将奶茶提供到客人桌子上 微笑礼貌地说：您好 /打扰一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以为你倒奶茶吗。 如果可以，站在客人的右手边，然后将你的右脚向前迈进 将壶或杯子连同奶、糖碗、柠檬盘等一同放在一个防滑托盘上（取决于酒店的设备） 为什么要用托盘 为什么你需要说。