餐饮服务员培训__3(编辑修改稿)

餐饮服务员培训__3(编辑修改稿)内容摘要：

之过急，避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。 第六项训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服 务员 或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问， 态度凶悍，蛮不讲理。 这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格， 并不得争辩。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩。 顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。 作为餐饮业人士，要想保持销售 额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对 的”。 16 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练 习。 第七项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作 是从“洞察”开始的。 “眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”， 说的都是服务员的基本功。 服务员要知喜怒，看主从，分贵贱， 识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。 有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势 推荐，恰到好处。 不过，“洞察力”往往和受训 人员的人生经历 有关，讲究的是“悟性”。 注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 第八项训练表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。 评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。 服 务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。 同 一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。 注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信，“情真意切”。 第九项训练记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要 求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利 者。 可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 18 评析：服务员必须要学会记住别人的名字。 每个人内心中最宝贵 的东西是什么。 是他自己的名字。 服务员养成牢记顾客名字的习 惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。 我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。 如果叫错我们名字的人，又恰好由我 们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此，我们自己不可犯错， 一个不小心的疏忽，可能会得罪一位 重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。 注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心 口齐动，反复诵记。 第十项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的 10 件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。