餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册(编辑修改稿)

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

餐前工作流程 一、 自己的仪容仪表（参加班前例会） 注意事项： 仪容仪表包括 （ 1） 头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发 （ 2） 化妆：淡妆，不能浓妆艳抹 （ 3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的） 例会准备： （ 1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机 （ 2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话 （ 3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数） （ 4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会 （ 5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。 二、今日 预定情况，做好八知三了解。 八知： 、 、 、 、 、 、 、 三了解： （如：回民）、 、 （如：鲜花、水果）。 三、要求整理包间 （ 1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。 （ 2）对所有的餐具抛光、检查。 （ 3） 再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。 四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮 、无破损。 五、站位： 具体要求： 11： 30站位（无特殊情况） 6 ，要求： (1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎 (2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人 第二节 服务员 餐中服务流程及标准 一、迎客： 当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰 15 度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。 二、领位： 工作 人员带领客人时 需走在客人的右前方一米左右 ，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。 三、拉椅让坐： 此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。 注意事项： 客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背， 右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。 注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人， 也不可太慢，将客人放倒在地上。 根据情况掌握距离。 客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见 四、开位问茶： 当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。 客人 点 好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。 注意事项： 从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部 1/3 处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。 取时，需用右侧丁字步。 开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜 铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。 将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。 将茶杯翻起。 按照主位、主宾、副主宾，依次进行。 若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。 并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。 五、上毛巾： 当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路 的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。 客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。 注意事项： 将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。 毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上 也可。 六、 斟茶： 为客人斟第一杯茶，只需 斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项： 斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。 斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。 七、加减餐位： 确定客人人数后及时加减餐位。 7 注意事项： 撤餐位： A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。 B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。 C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。 加位：若客人比 摆的餐位多， 需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。 在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。 尽量按照客人的意愿加位，挪位。 八、点茶、 点菜服务： 当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人 员 为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工。