食品连锁店营运手册1(编辑修改稿)

食品连锁店营运手册1(编辑修改稿)内容摘要：

头发：经常洗理，无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型，头发向后梳理好，用规定发夹将头发网住，前面不能留刘海，门市人员用头巾罩住，工场技师用工帽罩住 ，预防头发掉入产品上。 面容：眼、鼻、耳要绝对干净，门市人员要涂擦公司指定颜色的口红，不宜太红，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。 身体：勤洗澡，无异味，可洒清淡香水。 手：杜绝留长指甲和涂指甲油。 服装：根据季节正确穿衣，门市人员夏天穿白色短袖衬衫、黑色短裙、白色袜子、黑色皮鞋或布鞋、围裙、头巾，围裙分为两种颜色：店长穿绿色，店员穿黄色。 冬天服装里面穿白色长袖衬衫，外面穿红色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白长袖，套黑色西裤、黑色皮鞋或布鞋，围裙和夏 天一样，工场技师夏天穿白色短袖衬衣、黑色裤子、白色围裙、白色工帽、口罩，冬天穿长袖白色工衣，其他和夏天一样。 所有人员工作服必须整洁无油迹、无异味，口袋内不能放与工作无关的物品，工作证门市人员佩戴在左上胸围裙红色边沿处，工场技师戴在左上胸工衣上。 饰物：上班时间不能佩戴手饰，如：耳环、戒指、项链、手表等，除店长外其他人员手机要关机。 二、动作要求 站姿：双脚呈 V字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自然下垂。 站立服务时的姿态应面对客人而不 是背向客人。 走姿：头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。 手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约3 厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。 坐姿：入座时要轻稳，坐下后要安静，把裙子理好，双手自然放好，不要有小动作，双脚微斜，切忌两膝盖分得太开，脚尖朝天，不可坐满椅子，不可抖脚，交谈时应注意姿势。 第五章 培训体系 培训体系的建立 训练是每个人的工作，每天都在进行。 它会使 我们“生命力永存，并且不断成长” —— 这正是店面所期望的。 “肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 训练是所有店面人的长期职责。 训练并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。 事实上，大家是愿意学习的。 学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。 人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。 知识广博、业务熟练的员工对企业的成长是至关重要的。 有些员工并不满足于把工作做好，而是期望能精益求精。 我们可以向这些员工授权，因为他们接受过良好的训练，他们知道如何做才能使企业得到发展。 他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。 训练是你达到店面目标的唯一途径：是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的唯一途径，也是你向他们委任自己无暇完成的工作任务的唯一途径。 如果你现在对员工进行训练，那么就会使今后的工作变得更容易。 训练的益处 发掘新的资源 帮助完善整个训练系统。 加强训练系统的完整性。 为所有使用此系统的人员提供机会。 增强店面文化的自豪感。 促进人们思考，提高决策水平。 使人们不满足于现状，取得更大的成绩。 提高工作表现的工具 在店面，我们相信个人的关注和认知是改善工作表现的有力工具。 训练是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。 有效的训练要求每个人在以下方面付出努力： 提供最高水准的 QSC、营业额和利润。 发挥积极主动性和训练的作用，不论在接受训练还是对他们进行训练时都应如此。 不断对自己一起工作的人进行训练。 包括潜在的替代者。 有效的 训练也要依靠整个系统在以下方面付出努力： 不考虑营业周期，坚持不懈地提供高品质的训练。 为员工提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标。 员工接受训练的多少和质量将会影响： 工作表现 离职率 员工离职造成的损失 研究表明：员工离职率最高的是那些来店面任职不足 90 天的员工。 每一名员工的离职和招聘替代他的新人，都会使我们损失更多的金钱。 管理组成员离职造成的损失会更多。 经过正确训练的员工，在工作中会充满自信、工作热情和自豪感。 这些良好感受会有益于改善工作表现，增加满意程度，使员工更愿意留在店面工作和寻 求自身的发展。 如果店面离职率较低，那么店面就会有更多的能够操作多个岗位的资深员工，他们使店面的营运工作更加出色，并且更加易于管理。 这对店面来说意味着什么呢。 训练良好的、经验丰富的员工和经理有能力提供令顾客满意的服务。 这不能简单地理解为他们可以更好地处理顾客抱怨，经理可以在问题尚未影响到顾客之前就发现并加以解决，并且有能力为顾客提供令人印象深刻的服务。 良好的工作表现和较低的离职率对成功的店面营运是十分必要的。 当员工了解并遵循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。 训练的基本原则 下列基本原则对于员工和经理的训练同样有效。 人们对于第一次学到的知识印象较深。 也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成就很难改变”。 确实如此，第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。 （研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费 5 倍的时间来学习正确的方法）。 这就是为什么我们强调初次训练非常重要的原因。 如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。 在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉），掌握得也越快。 这 就是为什么在店面的训练过程中把录像带、书面教材、呈现和亲手试做结合起来原因。 如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。 员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。 对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。 在我们的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。 在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。 我们的训练系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。 我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。 全力以赴的重要性 员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以 赴。 你对训练工作的全力以赴反应了自己通过杰出 QSC提高营业额和利润的决心。 有效的员工训练系统包括四个基本因素： 训练团队。 此系统需要由管理组成员和员工训练员组成一支团队，携手合作。 团队成员应是精心挑选且接受过良好的训练，能够完成自己在训练系统中担当的工作。 系统性的训练过程。 没有人生来就会训练，需要教会他们如何训练别人。 一个清晰的、一致的训练方法有助于训练人员保持标准。 此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。 排定训练时间。 训练人员需要不被打断地完成自己的工作。 预先排定时间可以确保训练工作顺利进 行。 追踪。 追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。 追踪包括使用岗位考核表，同时也意味着经理把定期在店面纠正员工操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内容。 工作岗位的标准需在训练过程中教授给员工，并且由经理在店面维持标准。 培训主管 店 长 店长助理 训练组成员的特质及工作责任 培训主管 良好训练组 培训主管 应具备的条件： 有做训练执行主管的经验 必须能亲自示范指导各项训练工作 了解店面的需求，并且能规划解决方案并执行 有良好的沟通能力及领导才能 能精确而快速地完成训练作业 良好的授权与追踪考核的技巧 有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享 —— 有耐性，能持续不断地传递与监督正确的工作方式，不认为训练是一蹴可成的 —— 能协调安排员工工作内容，并持续辅导其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解释事情的原由 工作责任 —— 对店面训练组训练成果负责 —— 组织训练成员之工作内容，并监督工作成果 —— 维持各工作区域 的标准 —— 依店面服务人员训练需求分析，设定人员招募计划 —— 设定店面每月训练目标、计划及预算，呈交营运课长 —— 协调训练协调员与店长工作 —— 评估每月预估与实际训练成果之差异 —— 主持训练组会议及训练人员会议 —— 评估训练需求分析的合理性 —— 推选训练人员 —— 向营运课长回馈训练组工作状况 —— 服务人员绩效评估 —— 训练组激励行动计划 训练人员 训练人员：可以执行各区域的训练及评估工作。 良好训练人员应具备的条件 —— 有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有工作程序 —— 能以身作则成为员工的模范与 领导者 —— 对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作中的“为什么” —— 有训练他人的热诚，并能与人分享工作经验 —— 有耐性，持续性，且能仔细、明确地指导、修正员工工作对标准及规定的偏差 —— 有良好的表达能力 —— 有良好的团队精神 管理组追踪 员工应百分之百地通过培训，达到岗位工作标准。 此时训练过程尚未结束，直到管理组成员对他们的技能进行鉴定后才算完成。 服务培训、产品知识 营业员的销售技巧（十四法则） 维持积极的工作态度。 致力于积极的工作态度会让你走向成功之路，心存疑惑，就没有积极的态度。 相信自 己。 保持良好的心态，是你行销最重要的工具。 了解顾客并满足他们的需求。 倾听顾客所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需要，不要对顾客心存偏见，预设立场 —— 即自作聪明，不懂装懂的假设顾客所需。 不要太贪心。 要为帮助顾客而销售产品，不要为了销售而销售。 要真诚。 你想他人怎样对待你，你就要怎样去对待他人，要以最真诚的态度去对待顾客。 如果有机会了解顾客精神上最关注的事情，所获得的收益会超出你的想象。 相信公司的产品，相信本人的服务态度，把信念传递给顾客。 如果你对自己的产品都没有信心，你的顾客也不会有信心。 衡量顾客的 购买意愿与能力，不要与没有购买动机的顾客浪费时间。 表现出专业的形象。 除了衣着、精神之外，还要对产品了如指掌，彻底了解你的产品，了解它对顾客有哪些好处，完全掌握产品知识，可以给你精神上的支持。 在产品介绍过程中，这些知识并不一定能全部派上用场，但是它能给你十足的信心，帮助你完成销售。 强调好处，而非特点。 顾客最想知道的是产品能给他带来什么好处，接着才是产品的使用方法。 陈述产品时要真实，不要不懂装懂，牛头不对马嘴或不知所措。 1 要把一笔交易转换成交情。 最好的方法就是用承诺来交货。 做不到的事情，自己却说可以，是一 场无法弥补的过失。 如果经常言而无信，就算是交情再好的准顾客，也不会相信你了。 1 完成一桩销售本来就是变化多端，产品的改变、技巧的改变，还有市场的改变，抗拒改变的结果就是一败涂地。 1 承担责任是完成任何事情的标准，努力工作是使事情成功的标准，而顺利任务的完成是对你的回报。 1 给明天拟定一个工作计划。 做好服务品质的 15个 C 顾客化 （ Customization） 服务品质指的是顾客满意。 要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后来尽力满足他们。 因此，在提供服务给顾客前，一定要切实掌握顾客的不同需求，再依此来提供 服务。 承诺 （ Commitment） 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。 因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是否符合公司的规定，都要尽力提供。 一致性 （ Consistency） 所提供的服务一定要有一致性的绩效 —— 良好品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。 即所提供的服务必须维持在一定的水准之上。 专业能力 （ Competence） 由于我们要提供良好的服务给顾客，因此服务人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对作业方法和程序要清楚的了解 与执行。 理解力 （ Comprehension） 公司所提供的服务必须要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望。 因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。 如果这一点都做不到，又如何能提供符合他们的需求或期望的服务呢。 沟通 （ Communication） 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客。