防损管理_商品安全管理作业规范_超市实用指导工具书(编辑修改稿)

防损管理_商品安全管理作业规范_超市实用指导工具书(编辑修改稿)内容摘要：

损部工作人员。 3． 0职责 3. 1防损部负责各店偷盗事件处理。 4． 0工作程序 4. 1 店内防损人员发现偷窃嫌疑人的偷窃商品行为时，应依法对其跟踪（当监控室摄相发现时，应及时通知店内防损人员并尽可能利用摄相监视并记录）。 4． 2 确认偷窃嫌疑人未主动在收银台对所拿商品交款而离店时（有时是门检发现），应视为有偷窃店内商品嫌疑，防损人员应立即对其进行询问（门检发现时应立即通知防损人员进行处理），其程序是： 4． 2． 1 依法询问：使其主动交出偷窃的商品； 4． 2． 2 依法制作询问笔录：使其承认偷窃行为并且作悔过签字； 4． 2． 3 偷窃嫌疑人承认其不法行为后，应视情况依法对其进行教育或送交公安机关处理。 4． 3 作好被偷窃商品种类及价格的登记，对送交公安机关证明核实的交公安机关，未送公安机关处理的，登记后交分管的商品部处理。 4． 4 依法做好处理偷窃事件的档案工作。 除事件全部过程的纪录外，还应逐案建档以备查询核实。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 17 / 64 第七章 事故处理中心作业 规程 1． 0目的 为保证正常，良好的经营工作秩序，维护顾客的合法权益不受侵犯，防止企业财产不受损失，依据我国相关法规，制定本规程。 2． 0适用范围 公司防损部工作人员。 3． 0名词解释 3. 1事故处理中心：是对超市内各类事故进行处理的部门。 4． 0职责 4. 1防损部事故处理中心负责偷盗事件处理。 5． 0工作程序 5. 1 对偷窃人员的处理 不得对当事人进行搜身、人格侮辱、殴打、体罚。 谈话时间 (包括年、月、日、地点 )及问话人、旁听人或记录本人要填写清楚。 ． 3 被谈话人的具体情况 (姓名、性别、年龄、职业、住址、 )要填写清楚。 谈话笔录必须采取一问一答的形式并按原意记录清楚，问话过程中： 夹带了什么 ? 怎 样带的 ? 价格多少 ? 放置在什么位置。 行为的性质。 是否接受处理 ? 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 18 / 64 记录要点： 谁 ? 在什么时间 ? 什么地点 ? 报警器是否报警 ? 所带商品经过收银台付款了没有 ? 是不是放在我工作人员看不见的地方 ? 谈话笔录工作完毕后，要让被谈话人阅看笔录，如记录无误，让其在笔录末尾写上 “以上记录看过属实 ”字样，并签上姓名、日期、盖上右手 食指清晰的红泥指印，以示负责。 对未成年人，尽可能地通知其监护人到达，协助处理。 对偷窃数额较大的人，作好笔录，请示领导同意后交派出所处理。 5. 2 接报案制度 为确保财产利益的安全，及时打击违法犯罪，特制定本制度。 全体员工 (包括厂家促销员 )，进行交接班时 (包括早班、晚班 )应认真执行交接班制度。 认真清点所辖商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品的品牌、货号、外部特征、单价数量、商品摆放的位置街头详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大的可能保护现 场。 如发现商品丢失后不报或认为商品已卖及不清楚的现象的，一切后果由当事人负责。 楼面主管在接报后，应立即赶赴现场，并通知事故处理中心进行现场勘察。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 19 / 64 早班上班点数发现丢失，必须在开门前报防损部。 超过开门时间报案即视为营业期间报失，并按规定处理。 晚班营业终止前点数应双人复核，发现商品的短失应立即报防损部，发案部门人员留场待初步调查后方可下班。 报案人要对所报案负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。 卖场发生的各类事故 都应及时报告防损部事故处理中心，由事故处理员进行处理。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 20 / 64 第八章 防损处理要求 1． 0目的 本规范明确防损人员，在处理防损事件时的工作要求。 2． 0适用范围 公司反扒人员。 3． 0职责 3. 1对店面防损人员处理必须由防损部风险控制小组负责。 4． 0工作程序 4. 1 工作要求： 4． 1． 1上岗时，禁止公开与超市人员接触，不许聊天，吃喝等做与工作无关的事，应随时与防损部领班保持联系。 4． 1． 2在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人，在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺 语言。 不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。 4． 1． 3发生治安案件及自然灾害时，应表明身份及时疏散群众，维护制度。 4． 1． 4对一切有损门店形象，影响门店正常营业秩序的人和事应及时制止。 4． 1． 5熟悉卖场环境和商品陈列情况。 4． 1． 6能及时发现、处理危及门店秩序和人身安全的治安隐患。 4． 1． 7对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理。 4． 1． 8反扒组文明用语： “请您配合我们的工作，谢谢。 ” “您能打开您的购物袋吗。 ” “对不起，您的商品未消磁，请让我帮您处理。 ” “对不起，请您到办公 室好吗。 您是否有忘记付款的商品。 ” 4． 2记录要求 4． 2． 1每个进入办公室的嫌疑人员必须做笔录。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 21 / 64 4． 2． 2笔录纸统一印刷，由财务室盖章签字、编号，由保安部内勤登记，发给防损领班领用，未用笔录纸做笔录按夹带处理，内部员工用材料纸做笔录由防损部主管（经理）盖章，内勤编号。 4． 2． 3笔录各项目须填写完整，询问人本人签字，应索赔金额及实际金额均需注明，并由交款人本人直写复印，同时防损组领班签字。 4． 2． 4金额不足时需由主管、防损员共同签字确认。 同时注明原因，主管不在时，由值班主管审核。 4． 2． 5主管审核后 交领班登记，内勤在登记本上签字。 同时在帐本入册。 4． 2． 6当天的索赔金额必须交内勤，如遇特殊情况内勤不在则第二天上交，并说明原因。 4． 2． 4报损物品必须当天下班前归还，并由楼面值班主管签字填写，将笔录及物品返还单核对无误后交内勤。 4． 2． 8报损商品必须由窃损人员先购买，再交罚款，若罚款金额不足则以所购商品抵押或随身携带相当价值物品抵押。 4． 2． 9报帐后将款项于 48小时内交财务，经审核后开收据返还防损部内勤。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 22 / 64 第九章 员工购买商品放行制度 1． 0目的 为保证正常，良好的经营 工作秩序，维护员工的合法权益不受侵犯，防止企业财产不受损失，依据我国相关法规，制定本规程。 2． 0适用范围 公司防损部工作人员。 3． 0职责 3. 1防损部员工购买商品的查验工作。 4． 0工作程序 4. 1 值班防损员对超市员工在工作期间或下班期间持有的超市商品出入应查验购物手续是否齐全，并告知其办理方法。 4. 2 值班人员应查验员工持有的商品与购物交费小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人员的证明（签字）。 4. 3 值班人员对超市员工所购放行物品要进行记录。 4. 4 易燃、易爆物品严禁进入超市。 4. 5 超市外租户需要到其它地方进行调货时，应出具楼层经理或摊位签发的调货单，调货单与所调货物的数量、品牌应相符，并从规定的门出入。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 23 / 64 第十章 没收商品返还规定 1． 0目的 公司为加强对没收商品的管理，特制定本规定。 2． 0适用范围 公司防损部员工。 3． 0相关文件 3. 1 防损处理要求 4． 0名词解释 4. 1没收商品：是指卖场内商品被行为人窃损，经防损员查获处理所没收的所有商品。 5． 0职责 5. 1防损部、风险控制主管负责没收商品返还。 6． 0工作 程序 6. 1 没收的商品统一由防损组主管或指定的负责人集中统一保管存放。 6． 2 所有没收商品必须注册登记于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、代号、单价及经手人签字。 6． 3 被没收的商品严禁任何防损员私自使用、占用、私藏或占为己有，一经发现，视违规、予以严肃处理。 6． 4每天下班前（ 22： 00），必须将当天所查获的商品返还楼面各部，由各部值班主管领回并在返还清单上签字，确认商品已返还。 6． 5对查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则。 对商品已损坏的，除要求当事人按规定赔偿外，尽可能按原价 让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能在第一时间返还，以避免商品的损坏影响销售。 6． 6作好没收商品的各项归类和记录工作。 6. 7相关表单及附件 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 24 / 64 返还商品签收单 商品名称 商品数量 破损情况 楼面接受主管 防损部负责人 防损部制单人： 填表人： 时间： （一式二联，防损部一联，楼面接受人一联） 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 25 / 64 第十一章 防损奖励规定 1． 0目的 此原则明确了 为达到控制损耗的目的，明确商场布局、商品陈列应遵循的原则和方法。 2． 0适用范围 公司全体员工。 3． 0工作程序 3. 1奖励标准量化，根据每人每月累计收回的罚没款金额，制定相应的奖励比例具体如下： 公式：每人每月累计罚款金额（元） X 奖励比例 =最高奖励额度（元） 500以下 X 8% = 40元； 500以上 1000 X 9% = 90~100元； 1000以上 1500 X 10% = 100元 ~150元； 1500以上 2500 X 11% = 165元 ~ 235元 ； 2500以上 X 12% = 235以上 对于其他部门员工防损的奖励比例 对提供线索的员工经查属实，按罚没款的 12%进行奖励，如属特殊情况，可给予特别奖励。 防损部员工下班时间抓获盗窃人员的奖励同上。 3. 2 费用占比 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 26 / 64 罚没款的合计金额〈 3000元 X 5% 3000元〈罚没款的合计金额〈 10000元 X 3% 10000元〈罚没款的合计金额〈 19000元 X % 以此类推，随着费用的增加，员工奖励比例会相应的减少。 3. 3 奖励标准的 “特殊化 ” 对于表现突出的防损部员工，可不列入奖励比例中，根据实际情况给予奖励。 为配合以上的分配方案，则在笔录单上需有防损主管，防损员及提供线索员工的签名，以备查实每人每月的罚没款内金额，给防损的员工发放奖励提供可查的依据。 超市防损 篇 商品安全管理作业规范 27 / 64 第十二章 防止 内盗的方法 1． 0目的 为规范管理，控制损耗，加强内部防范，特制定此规范。 2． 0适用范围 公司全体员工。 3． 0名词解释 3. 1更衣柜：公司分发给员工用于存放个人物品的衣柜。 3． 2员工收银通道：员工下班购物专用的收银通道。 4． 0职责 4. 1防损部、人力资源部，负责此规范实施。 5． 0工作程序 5. 1对卖场员工要求 5． 1． 1规范上、下班路线、时间。 5． 1． 2集体进出卖场。 5． 1． 3随身物品存更衣柜，经常检查。 5． 1． 4带入物品登记。 5． 1． 5上班 时间不购物。 5． 1． 6员工从收银专用通道进行购物结帐。 5． 1． 7公开处理窃贼。 5． 2防损十条规范 5． 2． 1公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不私留商品，私拿或接受赠品。 5． 2． 2 不得以工作需要为由私用公司商品（包括破损商品、赠品），如发现查实作夹带处理。