销售部规章制度手册(编辑修改稿)

销售部规章制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

第一条、大客户部日常工作管理制度 根据大客户工作做到区域细致分工，区域具体包干到人，责任到人，销售任务分解到人。 21 制定大客户奖罚制度提高大客户工作 效率及热情。 协助大客户做好各自区域内的大客户，二网，政采工作。 严格执行大客户每月 15 天外出工作计划 每月 25日前制定下月工作计划及走访安排 每周二开大客户例会，了解大客户信息 在周二例会上发现问题需要解决及时向销售经理汇报并在一个工作日内解决，未解决及时按三级部门向上申报解决 第二条、大客户外出规范制度 大客户外出走访需告知大客户内勤走访计划及工作安排 走访外出时在第一时间告知大客户经理 外出期间政府采购、大客户及二网走访信息交大客户内勤电脑存档未报信息罚款 200 元 大客 户人员在太原市扫楼及车展按每人每天 30 元补助 大客户人员在太原市外其他区域走访期间每人每天 100 元补助 大客户外出未告知大客户经理也未报大客户内勤走访计划与工作安排在回来时不予报销外出费用及补助。 第三条、大客户二网管理制度 建立二网时认真负责了解二网真实情况 做到与二网每周一次沟通，及时了解车辆销售及车辆摆放情况 与二网签订合同后及时派培训讲师到店培训二网销售人员，提高销售技巧 及时关注样车情况，避免出现长时间库存车 22 及时与二网沟通车辆销售及车辆更换 二网建立后销售与样车 要在第一时间告知大客户内勤。 大客户专员岗位规章制度 第一条、 大客户日常工作制度 大客户专员月初制定月度销售任务，月末按完成率进行考核。 大客户专员月初制定企事业及大客户走访计划，上报大客户经理。 大客户专员月末整理当月工作情况上报大客户经理。 每日走访计划：大客户专员早晨将走访计划报予大客户经理；下午5 点前将当日工作以书面形式报予大客户内勤，并做好存档工作。 大客户专员收集到的政府采购信息、大客户购车信息，及时报予大客户内勤，并整理、备案。 大客户专员每季度整理各自 提车大客户信息，报予大客户内勤，以便汇总报备厂家。 大客户专员每季度汇总各自大客户跨区信息，配合大客户内勤报备厂家。 大客户专员对厂家大客户返款明细审核后报予大客户内勤。 单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家。 第二条：大客户二网制度 二网开拓制度：针对二网空缺区域，大客户专员应积极联系当地经销商，搞好业务关系，审核二网资质，顺利早日建立二级网点。 二网培训制度：大客户专员制定严谨的培训计划，对二网不定期进 23 行培训，提高二 网综合素质。 二网展车制度：二网展车必须干净、整洁，双方严格按照“协议”内容履行各自职责，如遇特殊情况，即时上报大客户经理。 二网摆放制度：摆放车辆时，大客户专员须告知大客户内勤车辆大架号及摆放时间，便于内勤准确了解车辆现状。 二网销售制度：二网车辆销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，以便内勤及时更改二网车辆摆放信息。 二网财务制度：定期与二网库存、账务进行核对，确认无误后双方出具对账单，签字盖章，杜绝账实不符的情况发生。 第三条、 车展规章制度 如遇车展活动时，须提前上报大客户经理 ，制定严谨车展计划，落实车展注意事项。 车展前认真准备展车相关资料，与库管核对展车，做好交接工作。 车展期间，车展人员尽职保证展车安全，如发生车辆损伤情况，责任由车展人员全权承担。 车展结束后做好车展善后事宜，汇总车展客户；将展车完好无损的交与库管。 车展餐补制度 市内车展按每人每天 30 元发放；地市车展按每人每天 100 元发放。 第四条 ：大客户专员客户关系管理制度 大客户专员应做好企事业及政府采购客户提车后的信息归档制度。 建立大客户信息档案，严格遵守客户信息保密制度。 24 针对客户 投诉，无论是否有理，语气是否粗暴，都必须礼貌对待。 要耐心听取投诉，做好记录。 认真做好老客户的拜访工作，加强与老客户的亲切感。 坚决贯彻厂家大客户政策，努力发展市场，开拓更多“塔基客户”。 第五条、大客户外出走访管理制度 大客户专员每月外出走访时间不得少于一周。 大客户专员外出走访期间每日必须在晚七点之前以短信方式报告自己所在区域的走访情况。 大客户专员不得在外出走访期间干与工作无关的事情。 大客户专员外出期间作息时间和在展厅一样，如遇特殊情况需事先告知大客户经理。 大 客户专员外出走访期间不得擅自离开自己的区域。 大客户专员外出走访期间必须着工装，领带，厂徽保持良好的个人形象。 大客户专员外出走访期间如需驾驶单位车辆必须严格遵守交通规则，否则责任自负。 大客户专员外出走访期间要注意自身安全，不去与自己工作无关的场合。 第六条、大客户考核制度 1：根据集团 下达的月度任务分发到每个大客户成员身上，月末没有达成的要予以处罚。 2：制定详细的月度计划上报销售总监批复。 25 3： 制定激励和奖罚机制报销售总监，总经理批复后严格执行。 第七条、二网管理制度 1： 二网摆车必须提供二网相关证件，报集团备案批复。 2： 二网摆车必须打入所摆车辆总价百分之三十的保证金。 3：每月必须对所辖二网进行一次盘库，做到车帐一致。 4：二网不得擅自对所摆车辆进行改装，二网调回车辆入库前要做详细的检查。 5：二网所售车辆客户信息必须认真核实，杜绝虚假信息，确认信息后才可录入系统。 6：认真做好二网客户的回访工作，如有异议应第一时间答复，以提高客户满意度。 7：所辖二网不得在车款未进账的情况下将车交予客户。 大客户内勤岗位规章制度 第一条、 大客户信息申报 制度 大客户专员及销售顾问获知大客户信息后，必须第一时间告知大客户内勤，申报厂家获得预授权。 每月 25日大客户内勤把当月零星采购的信息报备厂家，大客户经理监督。 每季度整理提车后的大客户信息进行汇总报备厂家。 每季度整理提车后的大客户跨区信息汇总报备厂家。 每季度对厂家大客户返款明细表审核后以传真或扫描的方式报备厂家，确认返款金额。 26 单位或政府采购的客户在提车后应第一时间把合同和发票复印件交给大客户内勤，大客户内勤把信息整理后报备厂家 每周定期关注山西省政府采购网的招标信息，及时与大客户经理沟通，上报厂家。 第二条：大客户信息留档制度 大客户专员每日外出走访前，告知大客户内勤做好走访计划并留档 大客户专员每日外出走访，在下午 5 点前以书面或短信方式告知大客户内勤，把信息留档并及时上报大客户经理 与各自区域内的国企大单位、矿务局、百强企业及服务行业建 立合作关系，并做好长期维护工作，走访并将联系人的联系信息交大客户内勤电脑存档 提车后的国企大单位、服务行业及政府采购单位的信息归档。 第三条：电子邮件接收、反馈制度 在早 9： 00、 11： 14： 00、 17： 00 查收厂家，接收到厂家邮件后应先仔细阅读，领会邮件的内在含义，然后通知大客户经理。 接收到厂家的大客户政策，需打印后留档，方便大客户专员阅读、领会，更好的运用好厂家政策。 第四条：二网车辆摆放制度 大客户专员在二网摆放车辆时，须告知大客户内勤车辆的大驾号及摆放时间，便于更准确的了解车辆状况。 二网车辆在销售后，大客户专员应及时告知大客户内勤，大客 27 户内勤及时更改二网信息。 大客户内勤在确定二网车辆销售后，应及时准备车辆，确保 车辆及时到位。 第五条：外出扫楼信息整理制度 从网络整理信息帮助大客户专员有计划走访企事业单位。 外出扫楼信息的整理、归类，建立 A 卡客户，便于重点跟踪。 第六条：外出车展管理制度 车展前整理车辆资料、客户信息登记表及车型价格表等，做好车展前准备工作。 协助大客户经理安排外展人员 车展期间信息当日汇总、归类 当日汇总、归类的 A 卡客户，当日跟踪回访，录入系统 车展期间不得擅自离岗，不得聚众聊天，一经发现给予相应处理。 第七条 ：大客户合同管理制度 政府采购及企事业单位的合同归档 政府采购及企事业单位的合同建立电子档案，设立密码，保证合同安全。 电话营销岗位规章制度 第一条、 客户来电接待管理制度 严格按照厂家来电接待流程，做好准备工作，要做到热情、礼貌、专业、快 捷。 28 第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话等。 及时记录好客户信息，根据客户意向等级及意向车型分别记录，并做好统计工作。 第二条、潜在客户电话预约管理制度 每天 9:00 之前，做好回访前的客户分析，根据不同 客户制定出不同的致电主题及方案。 第一时间给来电意向客户发送感谢短信，短信内容：店名、地址、销售人员、电话、来店路线等。 每天记录好客户电话预约回访情况，并在晚例会给于销售经理批阅，做好下一次回访的准备工作。 第三条、电销日报管理制度 及时准确的记录客户信息及需求，认真分析每一位客户的需求并录入厂家iCROP 系统。 做到日报整齐明了，不胡写胡画。 做好电销日报的保存工作，以便日后查阅。 第四条、意向客户邀约到店管理制度 及时告知意向客户活动信息，邀约来店看车、试驾，确定来店时间及 随同人员，做好相应准备。 成功邀约后，必须前一天以电话或短信形式提醒客户。 第五条、到店接待管理制度 客户来店之前，接待人员要提前安排好时间并要做好相应的准备工 29 作（包括试乘试驾车辆，展车，竞品资料等）。 客户来店后接待人员严格按照厂家规定流程接待客户。 接待工作中做到热情、礼貌、专业、快捷。 第六条、交车流程管理制度 提前和客户预约提车时间，做好交车前的准备工作，（重点确定车辆）。 严格按照规定流程给客户办理交车手续，告知客户大概需要的时间及流程，以免让客户等太久而不耐烦。 第七条 、客户管理卡制定管理制度 交车时要留好客户信息，不能有遗漏，以便日后回访。 按时向客服部上交客户管理卡。 对外严格保密客户信息，做好保存工作。 第八条、车主网站维护管理制度 及时开通车主俱乐部，让客户能更好的了解车的情况还有保养时间。 经常维护车主网站，随时更新。 第九条、厂家 iCROP 系统管理制度 为每个客户建立客户档案，将每次的联系过程、结果记录在案，以便查阅。 潜在客户跟踪回访：对意向强的客户要重点回访，列出级别，以便更好的达成成交。 节假日给保有客户发送温馨短信。 第十条、电销业绩看板管理制度 30 认真填写业绩看板，统计出每天、每周、每月的各项数据。 有关每天、每周、每月所需要提交的报表，必须按时提交。 电销相关报表需销售经理在指定时间内给予批复。 第十一条、目标任务制定管理制度 结合厂家及集团的当月任务目标，当月月初制定出本月销售任务，任务目标要具有科学性、合理性。 任务目标应制定出各个车型的完成比率，月底由销售经理审核，并进行相。