金鸥国际酒店礼仪标准培训手册(编辑修改稿)

金鸥国际酒店礼仪标准培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

骂，也应同样接待好。 （２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 ２６、客人向你纠缠时怎么办。 （１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。 （３）当一个人在服务时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。 如：“实在对不起，如果 没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 ” （４）借故在服务区附近找一些工作干。 如吸地毯，搞服务区卫生等，一方面照顾服务区，另一方面摆脱客人的纠缠。 （５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务区暗示求援或找上级来服务区，自己借故要做其他工作暂时离开。 ２７、客人向我们投诉时怎么办。 （１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （３）不论客人 是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。 如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。 如果处理得当，使客人更喜爱酒店。 （５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 三，礼仪的具体 礼仪具有发展性 a. 严格地说，礼仪不仅具有发展性，而且还 具有继承性，它是在批判地继承的基础上继续变化发展的。 礼仪是在长期的历史过程中形成的，它具有“延续性”，现代礼仪延续和继承了传统的礼仪。 但这种继承是在批判传统礼仪的糟粕，继承和发扬其精华的基础上的继承；同时，礼仪又在随着社会历史的变迁中，不断充实新的内容，赋予时代的特点，得到不断的变化和发展。 礼仪是内在美与外在美的统一 a. 请自己搜寻教材中的相关理论，并重点掌握以下要点： 礼仪是以道德为基础的，是人们道德修养的外在表现。 礼仪是一个人、一个民族、一个国家文化、素质、风气的体现。 礼仪同时也注重表达的形式。 现借用古人的几句话，请你思考并希望有所启发。 “诚于中而行于外”；张栽：“充内形外之谓美”；孔子：“见人不可无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。 ” 1. 接待礼仪 礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪： 见面： a. 热情迎接。 客人来访时，应立即从座位上站起，有礼貌地说声“请进”。 一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。 b. 对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客场所。 按预定的议程搞好接 待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。 接待人员暂时离开客人时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。 c. 如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。 离去时要向客人致意。 引导： a. 在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。 转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先 进去，再让客人进，到达时则让客人先出。 b. 如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一 些比较得体的话。 c. 当引导到相关场所或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。 引见介绍： a. 要有礼貌地以手示意，不要用手指指点点。 并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。 b. 引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。 如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。 职务相同时，则应先介绍年纪较大的。 座位的布置 ： a. 招待人员要引导客人就坐，通常请宾客坐上位系指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人， 以单人沙发为下座。 b. 对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则不对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。 若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。 有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。 若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。 礼貌送客： a. 如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很 不礼貌的。 若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。 b. “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。 通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。 乘车行路： a. 乘车：  上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领导或来宾坐 稳后再关门。 车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。 在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，左为下，后为上，前为下。 ” b. 行路：  陪同客人走路，一般应请客人位于 自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面。 随同外出，一般应走在客户的两侧偏后一点或后面。 2. 电话礼仪 当电话成为信息交流的媒介时，应当正确使用并爱护电话机。 电话机一般置在方便的场所，以避免迟接或漏接电话等失礼行为。 平时应爱护电话机，轻取轻放，以免影响通话效果。 现代电话的使用还包括移动电话与 BP 机的使用，这两种通讯工具随身携带上。 在公众场合，切忌打扰他人，会见、会谈、上课等场合应关机。 在使用移动电话时，应找个不影响他人的 地方，如必须使用，应向周围人群道歉。 移动电话、 BP 机不合礼仪规范地使用，易给人一种轻浮、摆阔、缺乏公 德的印象。 打电话的礼仪： a. 在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象。 通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在 8 点以后（假日在9 点以后），夜间则在 21 点以前，以免打扰他人休息。 有午睡的季节，不应在中午打电话。 一般通话时间以 3～ 5 分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。 b. 使用电话应做好充分的准备。 通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话；电话机旁应 备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。 c. 向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。 如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。 拨通后，首先应说“你好。 ”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下先生听电话，谢谢。 ”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。 对方告诉你要找的人不在时，切不可 当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了。 ”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他……”等。 若对方答应你的请求，应表示感谢；如果 要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。 接电话的礼仪 a. 接电话时，电话铃一响，无其它特别要紧的事情，都应主动接电话。 一般电话铃响三下必须接电话。 拿起话筒后，应立即说“你好。 ”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是学院办公室”。 电话铃响三下以后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。 ”然后自我通报。 当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后忙找到受话人。 如果受话人虽在，但距离较远或有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王 先生刚走，估计 5 分钟内能回来，您过一会再来电话吧。 ”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗。 ” b. 在接电话中，应避免打断对方的讲话。 为了表 示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。 没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。 对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。 在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗。 “当确认对方已经讲完之后，应尽快结束通话。 一般来说，打出电话的人会主动结束电话，打出电话的人可以说些 客气话如“李小姐，谢谢您的电话”、“请转达我对你们办公室全体同志的问候”等，最后再道一声“再见”。 挂电话时，打出电话的人应等对方挂断后再挂，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。 c. 闻其声如见人。 因此，不论打电话还是接电话，话筒都不要拿得过远或者过近，一般将话筒一端放在离嘴唇大约 1 厘米处对方即可听清，不可以大嚷大叫；应吐字清晰、语调柔和、音量适中；通话中应尽量使用敬语。 d. 通话从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。 在通话中还应注意两个问题：一是通话的第一句话应当是“您好”，而不是用失礼的“喂”来称呼对方；二是 对方要找的人不在时，接电话人不要主动打听对方姓名、与受话的关系、通话目的等，否则是刺探他人隐私、极不文明的行为。 3. 会议礼仪 会议是为实现一定的目的，由主办或主持单位召集组织的、由不同层次和不同数量的人们参加的一种事务性活动。 会议的目的多种多样：表扬批评、布置任务、解决问题、交流经验、调查情况、纠正错误等。 但是，无论什么目的，要想取得良好的效果， 会议的组织、参加、进行就必须讲究礼仪，以便与会者的思想感情能很好地进行沟通。 因此，会议礼仪是会议取得成功的重要保证。 会议组织礼仪 a. 会议组织工作内容繁杂，组织者必须考虑会议的准备，进行、结束以及会后的每个工作细节，不能因为工作的疏漏而耽搁或影响会议的进行。 因此，组织者做好准备工作尤其重要。 b. 组织者首先应明确开会的目的，根据会议的目的确定会议参加者的范围，发布会议通知，印发会议证件，选定并布置会场；布置会场时，应落实灯光、音响、墙面装饰、花草摆放等问 题。 c. 进行会议前的准备。 查看茶水、与会者资料、座位卡是否备好 并放置妥当，落实开会期间的会场签到、引坐、倒水、安全保卫等问题。 d. 开会期间，组织者配合主持人做好会场各项工作，并做好会议记录，需要录音或摄像的应提前准备。 e. 会议结束后，将会议内容要点整理成文，送交有关人士审阅后，付印分发 会议主持礼仪 a. 会议主持人或会议主席是负责主持召集会议的领导人，负责按会议议程当场全权组织和推进会议，所以要符合礼仪、符合身份地主持会议。 b. 主持人的服装、修饰、走路姿势、落座、发言等、都应符合身份，做到自然大方。 主持人应穿工作服装，男士一般为西装、中山装、衬衫、长裤与皮鞋，女士以连衣裙、套裙 、套装为主；要求颜色、式样搭配得体，让人感觉稳重、沉着，不奢侈；男士梳发剃须，女士化工作淡妆，工作场合不宜戴首饰（戒指除外）。 会议主持人走向主持位置时，应表现出沉稳、自信的风度，步伐均匀有力、稳健庄严，并视会议性质决定 步伐的缓急、步幅的大小，如紧急会议、重要会议可加快步伐；而纪念、悼念类会议，则应步幅略小，节奏放慢。 应明白，这样做的目的并不是因为时间的缘故，而是主持人营造会场气氛的一种方式。 c. 重要会议开始前，主持人步入主持位置过程中不要与熟人打招呼；一般工作会议，可向熟人打招呼或点头致意。 会议主持人一般应在 会议开始前 5 分钟左右抵达会场，如果因故来迟，落座后首先向等候者致歉并说明原因，然后立即开始会议。 d. 会议主持人由于其特殊的身份，他的仪态将直接影响与会者对会议的看法。 因此，主持人在整个会议中的坐姿、站姿和谈吐，必须表现得令人信服。 从坐姿来看，应保持上身端正，腰要挺直；面部表情要从容冷静，目视前方，余光兼顾全场；双腿自然下垂，不要翘腿或抖动；双手在会议桌上对称平摆呈“八”字型；坐立时不可倾斜上身或趴在桌上，也不要频繁乱动，如喝水、搓手、搔头等。 站立时，双腿应并拢，挺胸直背，身体不可晃动；若是持稿主持，以右手或双 手持稿，与胸等高，在读讲稿的同时， 目光应间隔性地扫视与会者。 主持人讲话不同，一般不要手势，即使有，动作也不可过大。 主持人讲话应口齿清晰，内容明确，能够把握会议进程的缓急，敏捷思维，善于引导并能够及时穿插，使会议不空场、冷场。 主席台成员礼仪 a. 会议主席台成。