金色假日酒店行政管理制度(编辑修改稿)

金色假日酒店行政管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

1机密级文件只传达到部门经理级，禁 止越级传达； 1绝密级文件只有决策层及相关参与人员知道，禁止越级传播。 顾客投诉受理制度 将顾客请到办公室，以免造成不良影响； 认真听取顾客投诉事项及详细内容； 无论顾客投诉对错与否，受理人都不要打断顾客讲话，必须诚心接受，表示理解； 遇有态度恶劣的顾客，受理人要努力克制自己情绪，禁止与顾客对抗、争吵； 将顾客投诉事项及具体内容，详细记录在《经理值班记录》本上，以示尊重顾客及重视顾客投诉； 因顾客误解而造成的投诉，受理人要耐心地向顾客解释酒店的有关规定，态度诚恳，语言亲切，感动顾 客，也可以给予顾客消费适当优惠，求得顾客谅解及对投诉的感谢； 对超越权限的投诉事项，受理人要及时转告有关部门或向上级报告，争取在最短时间内给予顾客满意答复； 受理顾客投诉后，要将投诉处理过程、结果在《值班经理记录》本上做详细记录，以待上级检查； 根据顾客投诉的具体情况，对造成顾客投诉的当事人酌情进行处理； 给顾客带来严重经济损失的投诉，除当事人承担责任外，酒店还将追究相关人员责任； 1任何人不得隐瞒和拖延处理顾客投诉，欺上瞒下，否则，追究相关人员责任； 1所有顾客投诉必须在 12 小时 之内上报酒店总经理审查。 顾客之间纠纷处理制度 顾客在服务区内发生纠纷，服务员应立即向主管或部门经理报告，同时维护现场，控制现场事态； 主管或部门经理接到服务员报告后，应立即到达纠纷现场进行劝解，尽快平息事态，不能马上平息的纠纷，应把纠纷双方请到办公室处理，以免给其它顾客消费造成影响，影响酒店声誉及效益； 主管或部门经理解决不了的纠纷，应立即向值班总经理汇报，请示处理办法； 值班总经理无法平息的纠纷，布置保安人员控制现场后报警，请警务人员协助处理； 保安人员及发生纠纷所在部门主管和部门经 理，应积极协助警务人员执法，尽快解决争端，恢复营业秩序； 未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店营业带来不良影响后经济损失。 顾客与服务员纠纷处理制度 服务员与顾客发生纠纷后，不管对错与否，禁止服务员与顾客硬性争吵、对抗； 服务员与顾客发生纠纷时，必须以良好的态度向顾客道歉，如果自己无法平息顾客纠纷，应马上向主管或部门经理报告，请主管或部门经理出面处理； 主管或部门经理接到服务员报告后，应马上赶到现场，听取顾客陈述，了解事件经过，确认责任； 确属服务员过失造成纠纷，部门经理应立即 向顾客道歉，同时当顾客面对服务员进行教育，让服务员认识到自己的错误，最后由服务员以诚恳的态度向顾客道歉； 如果是因为顾客误解而造成的纠纷，因耐心的做顾客的思想工作，让顾客了解实际情况，以求得顾客谅解。 在处理顾客误解而产生的纠纷时，切勿勉强顾客向服务员致歉，以免顾客碍于情面不好下台 对无理取闹的顾客，部门经理又无法解决的纠纷，应向值班总经理报告，请值班总经理出面解决； 值班总经理无法解决的顾客无理纠纷，可以以不受欢迎理由，将顾客强行带出营业区外或请警务人员协助解决； 无理取闹的顾客违反治安及其它法律、法规行为，请示酒店总经理后，及时报警，经警务人员依法处理； 未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店造成不良影响或经济损失。 突发事件处理制度 在营业区内发现可疑人及可疑现象时，应立即向主管或部门经理报告，及时做出处理，避免事件发生； 发生偷窃、抢劫等突发事件时，服务人员应及时向主管或部门经理报告，并组织人员控制现场； 发生命案事件时，即刻向部门经理或值班总经理报告， 随后由值班总经理向酒店总经理具体报告案情； 部门经理在接到事件报告后，应即可 赶到事发现场，对事件做出处理，并做详细记录上报酒店总经理； 发生突发事件时，未经酒店总经理批准，任何人不得擅自做主报警； 突发事件现场相关人员，应积极协助警务人员调查取证，主动提供情况； 发生火灾时，按消防管理制度有关要求进行处理。 财产管理制度 办公设备、交通工具、建筑设施、工程设备、电器设备等为本管理制度范畴； 各部门根据需要向主管部门上报请购要求，经酒店总经理批准后，由采购部门负责采购； 采购的财产经使用部门验收合格后，领回部门使用，并建立财产登记手续； 财务每年根据资产折 旧年限办法折旧后列帐； 资产管理部门每年年底对酒店财产进行盘点，核对财产数量； 无法继续使用的财产按规定办理报废手续； 各部门对所用财产负有保管、保养之责，因非正常损伤而造成财产报废，追究使用部门经理及使用人经济责任。 公用及客用品管理制度 员工不得使用与客用品相同的物品，发现即可收缴； 员工不得使用（偷盗）客用餐、饮用具及其它餐饮用品； 员工不得拿用各种布件，据为己有； 各部门物品、工具不得相互借用或拿用； 禁止内部人员使用洗浴、洗漱、护肤品等客用物品； 不得借用或偷盗 酒店各种商品； 禁止内部人员外打私人电话，接听电话不得超过两分钟； 各种公用及客用品每天必须登记清点、登记造册，丢失由当事人负责赔偿。 安全领导小组工作职责 安全领导小组对酒店安全生产及消防安全工作负有全面 领导责任； 安全领导小组设：组长一名，由酒店总经理担任；副组长二至三人，由副总经理或相关部门经理担任；专职安全员一人，由工程部经理担任；小组组员若干人，由部门经理担任； 部门经理是部门安全管理第一责任人，对部门安全工作负有全面领导责任； 建立安全防火领导小组，全面负责酒店日常消防安 全管理及火灾现场指挥； 建立安全生产领导小组，全面负责酒店日常经营运作安全管理工作； 建立安全领导小组值班检查制度，检查安全防范措施落实情况，及时处理安全隐患，防患于未然； 制定放火、治安、生产安全等管理制度； 制定安全教育制度，组织员工学习各项安全管理制度，熟悉灭火器材、设备使用及实战演练； 对酒店各种消防设备、设备进行管理，做到有效使用。 安全检查制度 防患于未然是安全检查制度的基本宗旨； 安全领导小组、安全员、工程部经理每周对各部门进行两次安全检查，发现隐患，及时提出改进意 见； 安全员每天对各部门安全管理进行检查，发现问题及时处理； 部门经理、主管每天对安全防盗及电气设备、电气线路、烟火、煤气、蒸炉、冰箱等电器设备进行检查，发现隐患及时排除； 酒店和部门安全检查分别填写详细《安全检查记录》存档备查； 对未及时改进的安全隐患，安全领导小组由权下发《安全隐患整改通知书》，限期排除隐患； 未在。