金色假日酒店客房服务基准及服务规范(编辑修改稿)

金色假日酒店客房服务基准及服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

是否需要拉上窗帘。 ２、 在客人未使用床铺情况下： 撤下床罩，按标准折叠。 按房内客人数开床，如只有一位客人开启靠窗的床。 翻开床头柜一端的床毯（或鸭绒被），折成四十五度角，在折角的部位放置折叠整齐的浴袍。 ＶＩＰ房应在浴袍袋口折放一枝新鲜的玫瑰或洋兰，将门把上取下的早餐牌放置枕头上，床头柜放晚安卡。 ３、 如客人已使用床铺： 将 客人物品从床上轻轻拿起放置沙发或椅子上，客衣挂入衣柜内，整理好床铺，并按上述要求开夜床。 然后将客人物品放回原处，摆放整齐。 清理房间 １、 清洁地毯表面的纸屑、垃圾，烟缸倒入工作车内的垃圾袋，注意有无贵重物品；发现地毯污 渍及时清除。 ２、 抹去家具上的浮灰，并放置到原位。 ３、 检查电视机，调至固定频道。 整理卫生间 １、 更换客人用过的“四套巾” ２、 清洁客人用过的浴缸、面盆和台面。 整理客用品并摆放整齐。 ３、 把脚巾铺于靠浴缸地面上，擦干地面，并将浴帘拉至浴缸一半。 ４、 关上浴室门，将门虚掩。 检查小酒吧 １、 按规定检查和填写账单，补充酒 水。 ２、 将用过的饮具进行消毒。 离 房 １、 离房前全面检查一遍，确保一切到位。 ２、 如客 人不在房内，开启床头柜夜灯和廊灯，关闭其他灯；检查空调开关，调至规定室温；填写工作单，然后撤下钥匙卡，切断电源，关上房门。 ３、 如客人在房内： 询问客人有否其他要求，与客人道别，用敬语，并轻轻关上房门。 ２．２．４ ＶＩＰ客人的规范服务 服务程序 服 务 规 范 准备工作 １、服务人员接到接待ＶＩＰ客人任务后，要熟记客人姓名、国籍、习俗；入住房号，抵离时间，接待等级及特殊要求。 ２、房务中 心物管员按接待等级准备：水果（小点心）化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用套袋。 饭店总经理名片和迎宾卡（欢迎信）、花蓝、花束及插花等。 并由服务人员领取后进行客房布置。 ３、客房管理员检查客房布置，包括检查设施设备是否完好有效，客房布置是否到位，物品是否齐备，布置规格是否符合要求，在客房管理员检查后，客房部经理、房务总监及饭店总经理（或指派的管理人员）进行检查，不足之处迅速补课，在客人抵达前全部做好。 迎宾服务 １、接到ＶＩＰ接待任务后，房务中心和楼层管理员保持与总台的联系，掌 握ＶＩＰ客人信息。 接到迎宾通知后，楼层管理员带领服务员在二分钟内迅速站到梯口相应位置等待客人。 ２、迎宾人员保持仪容整洁，仪表端庄，面带微笑，双手垂于身体两侧，见到客人鞠躬行礼，使用敬语：“某某先生／小姐（女士），您好。 欢迎光临”，然后走在客人左前方引领客人到达入住的房间。 行进过程中与客人保持一米左右的距离。 ３、 按正常进房规范开启房门，然后站在适当位置请客人进房，使用敬语；“某某先生／小姐（女士），请。 ”。 客人进房后主动向客人打招呼：“请某某先生／小姐（女士）稍等，我马上为您（们）送上茶水和毛巾”。 随后退出房 间，将房门虚掩。 ４、 在一至二分钟内用托盘将茶包和毛巾送进房间，并为客人倒上第一杯茶，用敬语请客人用茶。 ５、 向客人简要介绍客房的服务设施及饭店的服务项目。 退出客房前，应向客人示意在住店期间如有什 么需要请拨打房务中心电话，电话号码为某某分机，并表示“我们很乐意为您服务”。 退出客房时，应面对客人道别，祝客人过的愉快。 然后后退二步再转身轻轻关门。 注意：１、送茶水、毛巾应视客人需求灵活掌握。 ２、服务敬语应灵机运用，确保客人满意。 住店期间服务工作 １、 ＶＩＰ客人住店期间，服务人员应予特别关注，并根据客人习俗和活 动特点随时掌握信息，做好予期服务和各种小服务。 ２、 客人外出时，及时整理客房，包括：更换用过的茶具，酒具及卫生间“四套巾”，清倒垃圾和烟缸（注意检查有无贵重物品），清洁洁具和台面；整理床铺，盖好床罩；整理家具，挂好客衣，摆齐客人物品，复原家具和设备放置位置；清洁地面杂货物， 如有污渍迅速清除；整理补齐小酒吧物品。 ３、按照接待规格和要求，按规范提供做夜床服务。 在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在床头柜放晚安卡和精美小点（或晚安糖）。 送客服 １、 接到Ｖ 务 ＩＰ客人离店通知后，楼层服务员应即至梯口送行。 见到客人用 敬语。 ２、 服务员为客人按电梯铃，电梯到达楼层后，站于电梯口一侧用手挡住电梯门，请客人进入电梯，然后站于电梯口中央（离电梯一米左右），当电梯关上三分之一时，面带微笑向客人微微鞠躬送别：“欢迎再次光临，祝一路平安”。 ３、 送客后立即回房检查，发现遗留物品，立即送往前厅部，由大堂副理设法处理；检查房内各种物品和礼品，交回回收物品，作好耗用物品报账工作。 注： VIP 客人等级划分及礼遇（最低标准） VIP A、 总统、总理等国家元首。 客人抵离时，饭店总经理、副总经理带领十名迎宾员，在大堂门口迎送，大堂铺设红地毯，各部 门代表（ 20 名左右）在红地毯两边列队迎送。 开启专用电梯并安排专人负责运行。 客房内布置大型插花和什锦水果篮（ 8 个品种、 14 只水 果）、并配专用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一种烈性，一种红酒）以口布包裹，银质酒桶放置，并配置专用开瓶器和精致的酒杯；一份特色点心（优质饼干或巧克力及奶酪）用银器盛放，高档浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妆品。 24 小时管家服务，满足客人一切合法、合理的特殊要求。 夜床服务，将浴衣折叠整齐放置床上，袋口插二支鲜花。 西式糕点、巧克力、干果拼盘。 集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。 VIP B、 政府要员和国际性公司区域经理以上客人。 客人抵离时，饭店总经理或驻店经理在大堂门口迎送，并陪同进房登记。 客房内布置精美的插花和水果篮（ 10 只进口水果）、国产品牌红酒置酒篮内，特色点心用银器盛放。 高档浴衣、睡衣、拖鞋。 集团首席执行官和饭店总经理共同署名的欢迎信和名片。 VIP C、 饭店重要客户和对饭店有重大影响的客人。 客人抵离时，市场营销部总监、房务总监及在大堂门口迎送，或由大堂经理在大堂门口迎送并陪同进房。 客房内布置盆花和水果篮（ 6只进口水果）、红酒、浴衣。 VIP D、 饭店比较重要 的客户。 客人抵离时，由大堂经理大堂门口迎送，并陪同在总台登记。 客房内布置瓶花和水果盆（ 4 只进口水果）。 ２．２．５ 长住客人的服务规范 服务项目 服 务 规 范 长住客人档案 １、长住客人是指客人与饭店订立租赁合同，有较为固定期限的客人。 ３、 长住客人除一般客人的住店服务要求外，其特殊服务要求应以租赁合同规定为约定。 楼层服务人员和管理人员要全面了解客人特性，提供有针对性服务。 ４、 长住客人的客房用途可分为住宿、办公和住宿、办公兼用三种情况，客房服务应视客房的不同用途 提供相应的服务。 住宿客人的服务 １、 客房的清洁工作按正常的规范提供相应的服务。 ２、 注意客人的特殊要求。 ３、 定期征求客人的意见，在合理范围内满足客人的需求。 办公室客人的服务 １、服务人员在办公室工作人员下班后，及时做好清洁卫生和安全检查工作。 ２、长住客人外出度假，按排清洗地毯，窗帘及其它项目的计划清洁工作。 ３、定期征求客人意见，随时改进客房服务工作。 ２．２．６ 客房内的饭店服务指南清晰可辩，服务项目一目了然，客人能非常方便得到服务。 服务项目 服 务 规 范 联系方式 饭店指南 饭店指南应包含的服务内容和服务规范： １、 本地 区公安部门规定的旅游须知。 ２、 客人住店须知。 ３、 饭店的服务项目 —— 每项服务的提供场所名称、营业时间、收费标准、联系方式和联系电话。 “ 一 键式”电话，或与房务中 心 联系。 电话指南 １、 使用饭店电话的须知。 ２、 国际、国内长途电话的国家及地区号码。 ３、 本地（本市）常用电话册。 ４、 语言信箱使用说明。 如有需求与总机联系。 交通图 １、 市 内交通线路及主要旅游景点，商业区介绍。 ２、 邻近地区的旅游交通线路，旅游景点介绍。 电视机使用说明书 １、 电视机收视频道说明。 ２、 电视遥控器使用说明。 ３、 电视节目单。 客房用餐服务指南 １、 客房用餐须知。 ２、 菜单（含菜点、酒水）、价目。 ３、 菜单有变，及时更新。 送餐服务挂牌 客人对送餐服务挂牌填写项目一目了然：姓名、人数、房号、送餐时间、选择菜点、填写日期等，客人使用十分方便。 挂于房门把 手 或“ 一 键式”电话。 说明：１、房内各种服务指南标识和规格，按视觉形象设计 标准手册要求印刷。 发现有污渍或涂迹立即更换。 ２、“一键式”电话服务接话处为总机或房务中心，接到客人服务需求应热情礼貌。 相关服务部门要积极配合在规定时间内做好服务工作。 ２．２．７ 客房服务的规范时效 服务项目 规 范 时 效 迎宾服务 在接到迎宾通知后。 服务人员在二分钟内站于楼层梯口相应位置迎接客人。 茶水服务 在客人要求提供茶水服务后，服务人员在五分钟内送达。 对ＶＩＰ客人应于二分钟内送达。 加椅服务 在客人提出要求后，服务人员在五分钟内送入客房。 加床服务 １、 客人予定加床。 服务人员应于客人抵达前十五分钟内加床完毕。 ２、 客人入住后要求加床，应于十分钟内加设完毕。 清理客房 １、打扫住客房三十分钟内完成，如客人有要求则按客人要求时限内完成。 ２、打扫走房在四十五 分钟内完成。 ３、 打扫Ｒ ＵＳＨ房（立即有客人入住的走房）在三十分钟内完成。 ４、 打扫空房在十分钟内完成（特殊要求除外）。 擦鞋服务 接客人擦鞋服务要求后，在三分钟内前往收取。 十分钟内擦鞋完毕，并送回。 收取客衣服务 客人要求洗衣，服务人员应在五分钟内前往收取，并按客人洗衣要求，在规定时限内将洗好的客衣送回。 借用物品服务 客人借用饭店配置的物品，服务人员应在十分钟内送达。 缝补服务 客人提出缝补衣物的要求，服务人员应在客人提出要求后的三分钟内前往收取，并根据客人要求的时限内送回缝补好的衣物。 ２．３ 客房服务基准（三） 让客人在使用设施设备时感到随心所欲，十分方便。 —— 客人在客房内使用电脑、电视机等设备时遇到困难，能够得到热心帮助与指导，饭店配置相关设备以备客人借用。 ２．３．１ 客人在入住时由服务人员介绍办公设备。 办公设施 使 用 方 法 写字台、 坐椅 １、商务客人入住饭店前，接待人员应事先了解客人需求，将客人按排在有商务办公条件的客房内。 ２、写字台、坐椅高度适中，质地优良、工艺精致，安放于采光良好的部位。 台 灯 写字台应设置专用办公台灯，照明度不低 于５０ＬＸ，开关安全有效，方便使用；无线头外露。 电话传真机 写字台专设电话与传真机，性能良好，功能齐全，可直拨ＩＤＤ和ＤＤＤ，可收发传真。 网络通讯设施 写字台适当位置设置电脑网络线插孔，并配置多眼插座若干，以备客人使用。 ２．３．２ 客人在使用设施设备遇到困难时，会及时得到帮助和解决 服务项目 服 务 规 范 电子钥匙 开启电子门锁的电子钥匙有时客人可能不能开启，除非电子钥匙损坏应及时调换，如客人使用不当，应耐心说明正确使用方式，配以示范动作，直至客人能开启自如，服务人员方可 离开。 并礼貌地向客人表示：“如有问题我乐意随时为您服务”。 洁 具 １、客人在使用前需帮助指导，服务人员经客人允许后进入客房示范讲解。 ２。