金牌促销实战(编辑修改稿)

金牌促销实战(编辑修改稿)内容摘要：

明、顾问式推 介、解答顾客提出的疑问 第四阶段：建议顾客购买，与顾客达成最终交易、进行关联式销售 第五阶段：欢送顾客 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 59 第一阶段：待机 所谓待机，就是已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之 前，促销员一边做销售准备，一边等待接待顾客的机会。 待机原则： （ 1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚 微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易 感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 另外，在保持微笑的同时还 要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良 机。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 60 （ 2）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的 位置为宜。 （ 3）暂时没有顾客时 促销员在接待顾客的空闲时间不知道该做些什么好，站着发呆，或 是与同伴聊天，这样的卖场是没有活力的。 站在顾客的角度来看，这是 没有吸引力的商店。 因此，在没有顾客的时候，促销员有必要快乐并显 得忙碌地工作，创造出一种活泼的店内气氛。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 61 (4) 没有顾客时，促销员应抓紧时间做其它工作： • 检查陈列区和产品 • 整理与补充产品 • 其它准备工作 • 时时以顾客为重 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 62 （ 5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊放在产品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位，到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理产品，无暇顾及顾客。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 63 第二阶段：接近顾客 接近顾客要注意以下几个问题：一是接近的时机；二是接近的方法。 (1)接近顾客的时机 接近的困难是接近时机的选择，接近太早或太迟都是不对的。 接 近太早，顾客会有压迫感或警戒心；接近太迟，顾客会感到受冷落而 失去购买兴趣。 因此，促销员要掌握适当的时机，来接近顾客。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 64 接近顾客的恰当时机： • 顾客表现出寻找某种产品时 • 顾客在注视某类产品或陈列时 • 顾客在用手触摸产品时 • 顾客在需要他人帮助时 • 在与顾客的视线接触时 • 顾客与同伴商量时 • 顾客放下随身携带的物品时 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 65 (2)要掌握销售主动权 • 顾客到来时，要立即停下手中整理存货等的工作，马上中断与同伴的谈话，停止一切与销售无关的活动，迅速接近顾客。 (3)选择适当的接近顾客的方法 • 促销员接近顾客后的头几句话，能为整个销售活动定下调。 为了一开始就给顾客留下一个好印象，促销员接近顾客时要面带微笑，亲切自然，以真诚的态度为顾客服务。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 66 具体来讲，接近的方法有以下几种： a. 产品介绍接近法。 如果顾客正在观看一个产品，促销员就应该拿起或指着产品和顾客搭话，这样就能引起顾客的兴趣和注意。 例如，促销员用手指向产品和顾客搭话： “ 您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。 ” 这种扼要介绍产品的方法的优点是见到顾客就可以直接向他推销产品。 • 当产品和顾客的需要相吻合时，产品介绍接近法的效果是最明显的。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 67 b. 打招呼接近法。 促销员热情地向顾客打个招呼、问个好。 促销员在向顾客打招呼时，一要看着顾客的眼睛，二要面带微 笑，三要语调热情。 现在一些促销员在向顾客打招呼时，面无表 情，语调不阴不阳，眼睛根本就不看顾客。 只是机械地说话。 这种 问候不能让顾客满意。 促销员要记住，顾客是上帝，那些受到热情 接待的顾客会再次光临的。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 68 c. 服务接近法。 • 当顾客没有在看产品，或者促销员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近顾客，向顾客提供帮助。 • 有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说：“ 我什么都不买，只是随便看看。 ” 遇到这种情况，促销员应以真诚的口吻说： “ 没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。 ” 然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 69。 • 就是促销员向顾客传递 POP资料，接近顾客。 • 在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，促销员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到 “ 接待一、照顾二、招呼三 ”。 分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤： “ 眼勤、口勤、手勤、脚勤 ”。  眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。  口勤：勤回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。  手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。  脚勤：赶快走过去 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 70 第三阶段：推介产品 在接近顾客后，销售过程的下一步就是，把顾客对你的良好印象 引导到产品的销售上来。 每一个来到促销员面前的顾客，都是一个潜在的顾客，他们大都 是准备购买产品的。 潜在的顾客能否成为购买者，主要取决于促销 员。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 71 促销员向顾客推介产品，要抓住以下方面：了解顾客的需求、介绍 产品、处理顾客的疑问。 （ 1）了解顾客需求 :“ 了解顾客需要才能满足顾客需要 ” 方法：观察、提问、聆听 :观察顾客的动作、观察顾客的表情，来了解顾客的需求。 :假如顾客在看着某一产品时，促销员可以对顾客说： “ 你 对这款产品很感兴趣，是吗。 ” 接着，促销员可向顾客介绍产品，来判断 顾客对产品是否感兴趣。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 72 :促销员可以向顾客提出几个经过精心选择的问题询问顾客，引 导顾客谈谈对产品的看法，以了解他们真实的想法。 询问必须达到以下几个目的： • 能从顾客那里得到有用的信息； • 能密切与顾客的感情关系； • 能把顾客的注意力吸引到产品上来； • 有助于促销员掌握顾客的购买动机。 总之，要能够使顾客把自己的需要、愿望、顾虑讲出来，以使促销 员采取适当的服务手段和措施。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 73 促销员的提问有开放性提问和限止性提问的方式。 ①开放性提问：让顾客自由表达个人的意见及想法。 适用于促销员 想了解更多更具体的情况的时候。 例如：你觉得 XX怎么样。 ②限制性提问：限制顾客回答某一方面的问题。 “ 你只回答是或 不是。 ” 适用以下情况： • 当你希望顾客的回答限制在 “ 是 ” 与 “ 不是 ” 的时候 • 确认顾客的需要时 例如：请问，你是要 3瓶还是 5瓶。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 74 促销员通过倾听顾客谈话，来了解顾客的需求心理。 • 有效的倾听的要点是： 有效倾听 =听清楚 +理解 +回应 听清楚：保持目光接触、集中注意力 理解：分析内容，抓住重点，了解含义 回应：反问，复述 促销员要避免打断他人说话，连续不停发问，主观猜测。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 75 (2)介绍产品 促销员向顾客介绍产品情况，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 • 让顾客了解产品的使用效果 /尽可能鼓励顾客触摸、试用产品 /让顾客看到复数以上的产品。 顾客多有从众心理。 他们会选择热销的产品。 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、 广告宣传情况、报刊的报道情况等。 除此以外，以往顾客使用产品的情况、体 验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 76 经过促销员的一番详细说明之后，顾客对产品的口味、价格等已 经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。 但是，大多数的顾客 在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出 很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、综合的比较分 析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买。 买得值不值。 顾客的 “ 比较权衡 ” 是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以 在此时，促销员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参 考，帮助顾客下定决心。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 77 ① 顾问式服务 所谓顾问式服务就是促销员要真诚地帮助顾客，站在顾客的立场上 为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的产品咨询和建议，使他们能 放心、愉快地购物。 ② 顾问式推介的四个原则 帮助顾客比较产品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让产品说话 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 78 （ 3）注意销售要点的运用 由于产品有多种特性，这就需要促销员首先把产品特性中 最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出 来。 其次才是介绍其它特点比如：价格、口味、品牌 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 79 (4)处理顾客异议 处理顾客异议时的注意事项： • 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； • 不要与顾客争辩； • 找出顾客误解和反对意见的真正原因； • 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话； • 要不断观察顾客的反应； • 不懂或无法处理时，应与卖场或主管取得联系。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 80 第四阶段：完成销售 (1) 建议顾客购买 促销员一定要注意三点： (2)出售连带产品 顺便推荐相关连的产品。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 81 第五阶段：售后阶段 (1)收集相关信息 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈公 司。 (2)欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚 的感谢之意 ,并在顾客办完购买手续后，要礼貌地送行，否则会给 顾客留下 “ 钱一到手就变脸 ” 的不良印象。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 82 送行过程，促销员要注意几点注意： • 帮助顾客：与送货人员接洽，帮助顾客把产品送到门口。 • 注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西。 • 在顾客等待时，尽可能地陪顾客聊聊天，建立一种友好的关系，可以给顾客一张名片或服务宣传卡，宣传一下的企业知识和企业文化。 • 科学调查表明，接待顾客的前 5秒和最后 5秒是最重要的，请务必认真把握。 好的开端和好的结尾，能给顾客留下圆满的好印象。 • 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，好印象就是亲和力，亲和力意味着销售业绩。 即使顾客这次不买也可能下次回来，自己不买还会推荐朋友购买。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 83 “教育是为美好生活作准备。 ” ——斯宾塞 Thanks。 做最专业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台 84 聚成华企在线商学院 金牌促销员实战培训（。