酒店楼层培训(编辑修改稿)

酒店楼层培训(编辑修改稿)内容摘要：

月（超过保存期限进行拍卖、捐献或赠与处理）。 ②一般物品3个月（超过保存期限交由发现者处理）。 ③易变质物品2天（超过保存期限做丢弃处理）。 ④证件及音像制品交由保安部处理。 ：失物编号、日期、发现地点、发现者姓名、失主姓名、失主联系方式、失物的描述、认领者姓名、认领者地址、认领者证件号、认领时间及签名、经手人、经手日期。 ，要及时报告。 :00前打扫的房间须报告给office。 、服务、房态和其他影响酒店形象的意见报告给office。 amp。 D。 ，保持其负责区域地毯的清洁。 ，RA负责关闭房间或走廊的所有窗户。 “我不知道”。 ，他代表着管理者，必须对他表示礼貌和尊敬。 ，那就是保持酒店的高标准。 ，互相配合，互相帮助，发挥团队精神，这会使我们每个人心情愉快。 ：通过客房中心文员与布草房联系拿一条毛毯，在交接记录本上做好记录，以便查询跟踪。 ：等通知前台并按要求安排，若三人居住，多准备一套客用品。 在楼层交接记录本上做好记录，以便查询跟踪（通知前台是加成人床情况，加婴儿床不需要）。 ：告诉客人将与前台联系，看是否有多余的房间，根据内部制度，除非前台指示，不得让客人参观空房（大副、销售部可带客人参观客房，会先通知文员，文员将空房封为show room并通知RA）。 、浴袍等拿作纪念品，要礼貌向客人解释：需要这些物品是需要付费的。 ，要委婉的拒绝客人的要求。 ，要礼貌向客人解释，你无权带客人参观任何房间，但你可以联系相关人员。 ，告诉客人不提供麻将桌。 ，咨询主管后，通知文员联系送至客房。 ，联系送餐部。 ，礼貌向客人解释你不能将行李提到大堂，告诉客人你将很快通知礼宾部。 ①刚进入客房的客人发现无卷纸：先道歉再补上。 ②客人卷纸用完：直接补上即可。 ：打扫好的地板应无灰尘条纹或将灰尘扫起来的痕迹，角落、地板、家具地下无积尘。 ：要节约用水，清洁剂要直接冲洗掉，地板要迅速托干。 ：在彻底拖，擦，洗完地板后，要在地板上上光滑均匀的薄薄一层地板蜡，在角落，地脚线和家具不许上蜡。 ：不能看见水纹的痕迹，比较难触及到的角落和区域要用抹布去除污点，墙壁要无污渍，水不能渗到地板和家具上。 ：所有表面不能有灰尘，角落要用吸尘器吸尽。 :窗户的玻璃不能有污点和水渍，窗框和窗台不得有积灰。 ：镜子不能有污点，斑痕和雾状。 ：尽量敞开倾倒和打扫。 ，不管他是迷路还是需要帮助。 ，也应向保安部报告。 这些员工均应有铭牌。 ，而应向客人解释为了客人的安全请他们到前台办理相关手续。 ，客用品和迷你吧都需锁上。 ，行政管家将通知酒店高层采取必要的措施。 未得到指令的员工均不得进入房间。 ，在通知SUP后应陪伴客人直至援助到来。 ：安全对你和酒店很重要，要时刻记住安全第一。 ：①防止摔伤a进入黑暗的房间前应先开灯。 b悬挂浴帘时不要站在浴缸边上。 c注意不要被散乱的电源线绊倒，注意使用后将电源线整理好。 d清洁天花板时应使用相应的梯子。 e在靠近走廊以及角落的拥挤不放置水桶，吸尘器及其他设备。 ②防止割伤a不用手移走垃圾，要将垃圾桶反转清空。 b清洁卫生间地面时，应注意剃刀和碎玻璃以免割伤自己。 c检查布草时，应注意可能隐藏在布草离的玻璃和刀片。 ③防止触电a不要擦拭热的灯泡。 b不要用湿手操作电器或开关。 c使用电器设备前应检查，若设备有损坏，应立即报告不要试着自己修理。 ④清洁房间注意事项a所有联通的门，窗户都应锁上，检查房间门是否能自动关闭。 门锁上后RA应再检查确认。 b客房RA在清洁房间时不能让其他部门的员工进入房间。 c墙上定装的天花板要检查其稳定性。 d只能使用干抹布擦灯泡灰尘。 e若地面是湿的，客房部员工应使用“小心地滑”标志。 f客房部员工应尽量使用长插线板，在离开工作区域时必须取下。 ⑤其他a不要试着独自举起重物应寻求帮助。 b拉动床或者举起重物，应防止背部拉伤。 c关门时务必抓住门的边缘。 d清洁马桶时，不要将洁厕剂，氯漂剂或氨水混合在一起。 e工作间门以及客用品柜要随时锁上。 f若在客房发现大量现金和贵重物品，应立即通知office和SUPg在客房做清洁时不要接触客人的钱包，拉开的手提包和行李。 h下班前将客人遗留物交到office。 ① 须有机会的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面上不能有污渍。 消防通道门应 关闭，楼梯上不能有家具。 ② 客房RA往垃圾袋中清空垃圾时，应注意不要将垃圾洒到地面上。 若出现该情况应立即打扫。 ③ 服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车以及多加的座椅每天必须移走。 ④ 工作间必须保持干净整洁，不属于工作间物品都必须移走，工作间必须随时上锁。 ⑤ 放置在走廊上的送餐服务盘应移到工作间架上以便餐饮部送餐同事回收。 ⑥ 在为客人安装好婴儿床后应检查稳定性。 （ooo）：这是一个确保酒店所有房间都处于可卖房状态，如果任何房间有维修问题都应改为维修房，维修房任何情况都不可以卖给客人。 除以下情况外，任何时候都不能将房间列为ooo：①房间严重损坏。 ②预防性维修。 ③清洁地毯。 ④异味⑤严重漏⑥房门门锁坏。 ①不能过长时间将一件房列为ooo，应对房间维修情况进行跟进。 ②工程部将对列为ooo房进行维修。 ③客房部要对维修工作完成情况进行检查并清洁房间。 ④房间清洁完后可以放房。 ：酒店为客人提供的物品借用单中包括一些不常用物品，客人通常会打电话到office询问有关物品租借事项。 客房部租借物品包括：多功能插座、转换器、熨斗熨板、万能充。 ①当客人通知office需借用物品时，office会通知相应FL RA将物品送到客人房间。 ②所有借用物品由客房部office管理，当客人要求借物时应填写物品借用单，内容包括： ③通知FL RA或FL SUP将物品送给客人。 ④客人须在借用物品单上签字，若客人不在房间应将客人借用物品与借用物品单第一联留在房间内。 ⑤借用单的复印件应妥善保管并返回到前台以便通知客房部客人预计退房时间。 客人租借物品信息需做好相关记录。 ⑥借物单交由SUP跟办，客人退房后借物应返回office。 ：①确保将客人需要物品送去②客人使用完后需将物品归还office。 （一）面盆的清洁：。 ，并清洁水龙头并测试出水是否正常。 清洁完后放回原处并摆放整齐。 （二）清洁淋浴头：。 ，（三）清洁浴帘：将浴帘从上到下擦干，若有污渍须使用清洁剂和水去除，但若无法去除的污渍须更换浴帘。 （四）清洁浴缸，出水是否正常。 ，边沿及底部并抹干，确保无水印。 （五）清洁镜子：用干布加清洁剂从上到下擦亮镜子，确保镜面光亮无水印。 （六）马桶：。 ，马桶座以及马桶边沿。 ，并确保无水迹。 ，盖上的马桶表示已清洁。 （七）卫生间地面。 ，从右至左从内向外按水平方向擦拭地面。 注意边角以及地面上的头发。 （八）补充客用品及巾类（九）清洁卫生间注意事项：，特别是：①出水是否正常。 ②是否只有冷水或者热水。 ③是否马桶不下水。 ④是否有漏水情况。 ⑤离开时关灯。 ，移走所有清洁工具。 1. 清洁顺序：一般情况（淡季）：VC(OOO/OS)MURVIPODVD特殊情况（旺季）：VCMURVDVIPOD2. 客房内打扫顺序：检查工具及房态按敲门程序敲门用钥匙开门开启所有照明检查是否工作正常打开窗帘、空调收集菜盘以及其他杂物，在面盆中浸泡所有杯具冲洗座厕倒入清洁剂收布草铺床进入浴室洗杯具洗面盆洗浴缸洗淋浴间及镜子洗水龙头及电镀表面检查排水口并清洁刷洗座厕边沿以及扶手擦干补客用品清洗浴室地面抹尘吸尘关窗帘最后检查一遍喷洒空气清新剂关闭电源锁上房门。 3. VC房清洁步骤按程序进入房间将关上的窗帘打开（针对开夜床房间）恢复头一晚开夜床被子按清洁VD或OD房的要点，按顺时针或逆时针的顺序抹尘检查迷你吧、茶和咖啡检查工程问题如有必要应吸尘以顺时针方向检查和清洁浴室冲洗马桶离开前喷洒空气清新剂，确保门已锁上4. OOO房清洁程序① 客房有重大维修问题，在行政管家的授权下，可将房间调整为“OOO”房。 ② ②凡是“OOO”房，客房服务员及主管必须每天进房查看。 ③ ③工程维修结束后，RA需对房间进行清洁，楼层主管将进行检查确认后可放房。 5. S/O房清洁按进房程序进房将关上的窗帘打开恢复头晚开夜床的被子检查外宿是否为N/B或L/B并在工作表上注明按清洁OD或者VD房要求抹尘检查迷你吧检查工程问题吸尘顺时针方向检查清洁浴室喷空气清新剂锁门。 6. OCC房清洁准备工具查房态按进房程序进房（客人在房内则询问客人是否方便清洁，若不方便则询问何时方便清洁。 ）挂上正在清洁的牌子开始清洁收垃圾、杯具、餐具补上卫生间客用品吸尘检查锁门。 7. 铺床程序① 脏布草（床单、被套、枕套、床尾垫、保护垫）② 取干净布草③ 程序：开单（正反面、边线、中线）打单检查单面（检查中线是否对齐、床单是否有污渍、检查单面四周是否平整）包角（先包床头再包床尾、确保包角成90176。 ）套被套（有反套法和塞入法，注意被套是否干净是否有污渍、是否有破损、注意正反面）套枕套（检查污渍和破损）放置枕头（注意枕套开口方向）检查床面是否美观有无遗漏。 （一）标准：这是为了确保酒店能给客人提供他们所希望的私人空间的政策。 但在一些特定条件下，即使客人已出示DND挂牌，我们也不得不打扰客人，为了确保客人安全。 （二）程序，不得敲门进入房间。 ，RA不得敲门进房收洗衣，可在DND服务卡上洗衣服务一栏画勾，并塞入房间。 ，RA需将DND房号报告给office，报DND的时间是下午一点四十到两点。 ，若客人是昨晚很晚入住或今天凌晨入住则暂时不打扰客人，可在稍晚时候再打电话询问客人。 若不属于这种情况，文员则可打电话到房间询问，并将结果告知RA。 ，特别是房间电话无人接听的情况。 （包括RA）。 ，在未接到office的通知或客人通知，SUP通知情况下，该房间均不用清洁。 （一）。