酒店前厅部礼宾服务工作规范(编辑修改稿)

酒店前厅部礼宾服务工作规范(编辑修改稿)内容摘要：

班的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有 搬下的行李集中在指定地点，由主管负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 由主管填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。 客人行李寄存流程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。 提示客人行李上锁。 对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客 人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。 填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超 过 1 天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。 客 人行李领取流程 （ 1）行李领取 （ 2）请他人带领行李 当客人领取行李时，须收回 《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。 经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。 收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及 经办人姓名。 代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。 收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。 将行李交给代领人，请代领人写收条。 将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。 （ 3）客人行李寄存牌遗失时领取行李 注意事项： 过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为 90 天，逾期酒店有权自行处理。 如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。 确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表 示客人已领走行李并在领取证明上签名。 将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。 处理住店客人信件流程 处理将抵店客人信件流程。