酒店前厅部岗位职责及制度程序3(编辑修改稿)

酒店前厅部岗位职责及制度程序3(编辑修改稿)内容摘要：

工作经验：具有前台工作 2 年以上的经历，前厅工作 3 年以上经历。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 8 前台接待主管岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 岗位名称： 前台主管 Job Name : Reception Manager 二、岗位级别： 主管 Job Title : Supervisor 三、直接上司： 大堂副理 Immediate Superior: Assistant Manager 四、下属对象 ： 前台接待员 Immediate Subordinate: Receptionist 五：岗位概要： Job Description: 直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。 六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 向大堂副理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。 主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。 关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 注意收集并为宾客提供各种信息。 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 负责做好重点客人、团队、会议的准 备工作。 检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。 负责工作程序和服务标准的制定和落实。 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。 1 负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租 率。 1 负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 9 1 收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 1 保持与财务、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 1 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 1 负责检查督促总台区域的环境整洁。 1 带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。 1 负责对员工的业绩进行评估和考核。 1 负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。 发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。 2 每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 2035 岁，仪表端庄，身高女 以上，男 以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。 文化程度：中专以上学历或 同等文化程度。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：具有 2 年以上前厅实际工作经历，熟练使用电脑。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 10 前台接待员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 岗位名称 ： 前台接待员 Job Name : Receptionist 二、 岗位级别 ： 员工 Job Title : Staff 三、直接上司 ： 前台接待主管 Immediate Superior: Reception Manager 四、下 属对象 ： Immediate Subordinate: 五、岗位概要 ： Job Description: 在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。 帮助宾客填写入住登记表、安排客房。 尽可能地落实宾客特殊要求。 弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 六、主要职责 ： Primary Rsponsibilites: 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 懂得察看房态和记录房态的方法； 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 管理好客房钥匙； 懂得如何使用前 厅设备； 1办理结账和离店手续； 1做好行政楼层客人的接待工作； 1把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 1按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 11 1按准确步骤处理邮件包裹和留言； 1每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 1使用准确的电话礼仪； 1向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 1了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 保持总台区域的清洁和整齐； 2出席部门及班组会议； 2 了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：年龄 1927 岁，身高男 米以上，女 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。 语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。 工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。 从事前台工作半年以上。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 12 行李员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、 岗位名称： 行李员 Job Name : Bell Man 二、岗位级别： 员工 Job Title : Staff 三、直接上司： 大堂副理 Immediate Superior: chief concierge 四、下属对象： Immediate Subordinate: 五：岗位概要： Job Description: 行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。 六、主要职责 ： Primary Rsponsibilites: 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 为进出店零星客人提供行李服务。 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 在大堂 各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。 负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 1提供呼唤找人服务。 1熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 1员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务 七、任职条件： Qualifications: 基本素质：男性，身高 米以上，年龄 1830 岁，体态端庄，站立端正，君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 13 工作责任心强，吃苦耐劳， 办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。 文化程度：高中及以上文化程度。 语言能力：能进行一般的英文会话。 工作经验 : 经过 3 个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 14 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前厅部经理每日工作程序 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 参加总经理主持的每日例会。 主持前厅部每天工作例会。 参加有关计划外会议。 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 查阅部门工作日志，及时了解情况。 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 了解每日宴会 /会议预订和落实情况 了解岗位交接班情况。 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 检查当日进店团队 /会议、重点客人的安排情况。 1重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 1随时听取客人意见，处理客人 投诉。 1抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 1随时协调与各部门之间的工作。 1按岗位责任开展工作。 政策制定人PREP ARED BY 刘存良 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 15 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 接班： ①提前 15 分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ② VIP:预先准备好房间以及所需物品。 例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。 征询客人要求并尽量满足。 处理投诉：先 平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 处理突发事件或事故： ①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。 ②失窃 :与值班经理、保安员、 当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。 ③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。 ④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。 ⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 16 ⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。 ⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。 ⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。 ⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发 生即向上呈报总经理或部门经理。 ⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。 政策制定人PREP ARED BY 刘存良 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 17 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY amp。 PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前台接待每日工作程序 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 早班： 提前 5 分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。 了解当日预抵 /预离散客、团队客情，及时落实处理预抵 /预离房间状况。 了解当日宴会 /会议客情。 每隔 2 小时核对 SLIP 和电脑状况是否一致，及时更改。 按要求规范地处理预离表格。 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为 OK 房，并分类放好。 及时输入预订信息。 填妥并发出 4 日内团队分房表，并制作客人帐单。 1办理零星客人入住手续，受理散客订房。 1按岗位职责要求开展工作。 1打扫包干区卫生。 1未尽事宜，书面交班处理。 1打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 中班： 提前 15 分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔 2 小时核对 SILP 与电脑是否一。