话务员复习题库四五级(编辑修改稿)

话务员复习题库四五级(编辑修改稿)内容摘要：

答案： ABCDE ，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系，其内容包括 （ ）。 答案： BCDE （ ）。 答案： ABCD （ ）。 答案： ABC 31 2020 年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括 （ ）。 、咨询结果短信 /彩信推送服务 答案： AB 国联通全国客户服务中心提出完成目标的 （ ），并组织省公司落实。 答案： ABCD 对省中心进行 （ ）， 并做好相应的服务工作。 答案： ABCDE （ ）。 答案： CDE 岗位设置分为 （ ）。 32 类 答案： ABE 客服代表接到疑难电话或投诉，应 （ ）。 答案： ABCDE 34. 中国联通客户服务中心 客服代表会受理客户通过 （ ）等渠道提交的服务请求。 答案： ABD 客户服务中心的 （ ） 都要通过客服代表传达给客户。 务理念 答案： BDE 36. 中国联通客户服务中心 前台客服代表负责客服热线 （ ） 的解答工作。 33 答案： ABD 37. 中国联通客户服务中心 前台客服代表负责 受理 （ ） 工 作。 答案： ABC 客户服务中心 后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供 （ ） 方面的支撑。 答案： ACDE 客户服务中心 后台类岗位人员 要确保前台客服代表按照 （ ） 的要求同客户接触。 答案： ABE 客户服务中心 后台质量监督人员负责对服务质量进行 （ ）。 34 答案： ACD 客户服务中心 后台 信息采编 人员负责 组织 （ ） 客户回访资料。 答案： ACD 客户服务中心 后台 投诉处理人员 负责全省各类投诉工单的 （ ） 工作。 答案： ABCDE 客户服务中心 后台 需求管理人员负责 （ ） 与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。 答案： ABC 客户服务中心 从事管理岗位的人员在工作中必须是 （ ）。 35 答案： ABCDE 心的（ ）。 答案： ABCDE ，集中实现 （ ）的系统。 答案： BCD （ ）。 答案： ABCDE 48.（ ）都是呼叫中心的一种。 型呼叫中心 型呼叫中心 36 答案： BDE （ ） ，才能在 3G 时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案： BCD （ ），才能在 3G 时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案： BCD （五）问答题。 答案： 是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处 理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、互联网访问、 Email 等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 答案：① 改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率； ② 为客户提供一个直接的平台，架构沟通桥梁； ③ 对 品牌及 业务 的宣传 ，使 客 户数量和营业收入不断增加，形成良性循环； ④ 降低 中间周转 ，可 解决部分客户的咨询等，间接了解客户问题以 反馈于企业进行解决，提升企业形象 ；⑤ 通过对收集 的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。 37 ，呼叫中心可分为哪几类。 其区别是什么。 答案： 按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为： 基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。 这两种方案的区别主要在于前台接入技术：基于交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。 按呼叫类型分为哪几类。 具体定义分别是什么。 答案： 呼叫中心按呼叫类型可分为： 呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入 /呼出混合型呼叫中心三种。 ①呼入型 呼叫中心 ： 不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫。 ②呼出型 呼叫中心 ： 是呼叫的主动发起方。 ③ 呼入 /呼出混合型呼叫中心 ： 单纯的呼入型呼叫和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。 答案： 一般认为超过 100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。 它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、 自动语音应答系统、 CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。 答案： 人工座席在 50― 100 之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。 中型呼叫中心 PBX 与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。 CTI服务器一般由 CTI硬件开发商的板卡和 PC组成。 ，可分为几类。 分别有何不同。 答案：可分为 单址呼叫中心和多址呼叫中心 两类。 单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。 多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。 无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。 分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。 答案： 基于 将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的 PC可以综合的接入各种消息系 统，支持多种信箱接入方式，未来还将与住宅用户电话，蜂窝， PCS及其他无线系统互通，无线 38 业务运营公司应用 CTI技术为 客 户提供统一消息处理服务，包括语言信箱等 的呼叫中心。 答案： 在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。 第一种是等级（层级）制。 它 就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖， 一线人员为塔底。 中间分别设有各部室主管。 第二种 比起第一种 更加扁平化。 层级少，但每个组别都比较大，使 最高一级的管理者与一线人员之间 管理人员数量最小化。 第三种是基于团队的组织架构体系。 每个团队 都 会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律， 发挥最大的能力来完成委派的任务。 答案： 不是简单地把互联 网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。 客户可 从 Web 站点直接进入呼叫中心，用单击按键的方式实现与对方通话，远端可以用 IP电话，也可做文本交互，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。 客户不用 800号也可全天候呼叫，企业也减少了 800号的电话费用。 现在已有大公司开始试建环球呼叫中心，一般选在第三世界低工资水平国家。 叫中心。 答案： 由于早期呼叫中心主要是基于 CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。 CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。 由于人类接收信息的 70%来自视频，因此，呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。 要实现交互式视频通讯，对客户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。 答案： 利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统 庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。 这样一个庞大的系统 可以同时为若干中小 企业服务，呼叫中心为运营商所有。 各个中小公司的客服代表 ，可以在自己公司、实验室工作。 而用虚拟网络与中心相连，可随时接受对公司极为重要的咨询。 这种系统具有大型数据库或数据仓库，可 为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。 当然中心运营商要保证各公司之 间信息绝对保密和安全。 答案： 按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的 服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过通信终端传递服务。 根据 39 服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服 务热线服务策略体系：① 服务规范性； ② 服务效率性 ； ③ 服务技巧性； ④ 服务有形性； ⑤ 服务延伸性； ⑥ 服务可分性； ⑦ 服务可变性；⑧服务地点可调性。 “服务规范性”。 答案： 客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库，要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的成功经验，还要找出客服代表在针对同一问题，解释和处理问题的不同方法的相关案例，帮助客服代表提升分析问题的能力以及解答客户问题所存在的弊端，逐渐统一客服代表在业务方面处理技巧的共识。 只有形成了信息共享，才能提 高客户服务中心的服务效率，避免客户对同一问题得到不同答复情况进而对客户服务中心进行投诉的出现。 “服务 效率 性”。 答案： 服务效率性要求企业对客户的服务要反应迅速、处理及时。 电信运营商应设定投诉处理时限、建立首问负责制、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。 当然，这也与相关部门的支撑及支持是不可分割的。 “服务 可分 性”。 答案： 客户服务中心客服代表应积极引 导客户使用 IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。 客服代表对自助式查询的主动推荐纳入其绩效考核之中。 “服务 技巧 性”。 答案： 服务无形性的背后是服务的技巧。 客服代表要进行语气、语调、语速等语言沟通技巧上面的训练。 语气要柔和舒缓，语调应有变化。 要根据特定的环境和客户的年龄、性格来确定自己的语速。 对待客户的观点，首先应表示理解，然后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。 “服务地点可调性”。 答案： 电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的客服代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为电信运营商提供技术支持的相关企业的专家，他们通过网络和电信运营商客户中心相连，随时回答客服代表的询问。 虚拟客户服务中心将电信运营商和技术支持企业联系在一起，可大大提高客户投诉咨询处理效率和客户满意度。 40 详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务 可变 性”。 答案： 客服代表要在服务中表现出应变性、灵 活性和创造性， 即 使不在自己职责范围之内，也可向客户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。 对于电信行业来讲，存在诸多 突发 情况 ， 如设备故障、自然灾害等，问题分为 可控 和 不可控， 需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活的去面对，并在第一时间进行逐级汇报、采取相应措施，将突发情况对于客户及企业的损失缩减到最小范围内。 答案： 电信行业客户服务中心普遍拥有的优势有以下几点：①有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运团队和经 营场所；②在各地都有着广泛的知名度和美誉度；③其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富；④通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务；⑤运作将近十年的客户服务中心所培养起来的客服代表团队和完善的管理机制。 2020年起，全国统一提供了客户关注的哪几项便捷服务产品。 答案： 从 2020年起 ， 全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括 ： 移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务； 10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信 /彩信推送服务；短信主动推送提醒服务； 10018 专线与 10010 客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。 答案：① 跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；②执行集团公司制定的服务标准、服务规范；③对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；④建立和执行全国报表。