行为礼仪指导手册(编辑修改稿)

行为礼仪指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

30 页 （ 2） 客户来访应问清客户拜访对象并履行书面登记手续后，使用规范语言：“请稍 等。 ”，然后及时通过电话联系被访人，及时将信息反馈给访客，并手心朝上，伸手指引客户如何进入办公楼层：“请从这边上楼”。 如需客户等待，则有礼貌的请客户至接待区并说：“对不起，需等待一下，请您稍坐”，根据需要，应及时为客户递送茶水。 （ 3） 遇有拜访 总 裁、总经理 办公室的访客，应及时联系秘书，由秘书或助理给予确定接待事宜，对于经确定的来访客人，应主动引导至 楼梯 口“先生 /小姐：这边请”。 （ 4） 对于至前台的工作联系人员，如快递、送货人员等应以最快的速度给予处理，如时间需超过三分钟以上的，则应引至旁边单独处理，而不应长 时间聚在前台，影响其他来客的接待工作。 （ 5） 对于 公司 内人员在前台处理事情，同样应要求其在三分钟内结束，避免长时间在前台逗留，影响前台接待的整体形象，造成人多杂乱的现象发生。 （ 6） 客户长时间等待，前台应每隔 10分钟联系被访人，并同时为客户续水，将信息反馈给客户：“我已联系过了，现在他正忙，请再稍等一会”。 如遇未预约的客户，与被访人联系不上或被访人无法接待，可委婉与客户说明情况表示歉意，请其下次再来。 （ 7） 引导客户进入办公区域应走在客户身前，半侧身引导客户行动路线。 （ 8） 前台人员遇到客人询问应主动停止手 上的工作，面带微笑，从容回答客人提问，看见有客人离开公司时应微笑点头致意并礼貌招呼：“谢谢，再见。 ”。 二、 适用岗位：前台及其他值班 /替班的行政文员 职业要求 （ 1） 无特殊事宜，前台不能随意离岗，如有必要离开需与 综合管理部 联系，确保有一人在岗。 （ 2） 如 总裁、 总经理 办公室内电话无人接听，应及时转接，同时严格遵守电话接听礼仪，：“你好， 总裁、 总经理 办公室，请讲”。 （ 3） 对于询问 总裁、 总经理 是否有空的 公司 内线电话，应视具体情况告知，如 总裁、总经理 正忙、有客人在访或是正在与 公司 内人员讨论工作 ，应简洁表示：“对不起，现在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不应随意透露 总裁、 总经理 正在接待的来人或是 公司 内部门人员。 （ 4） 办公区域应时刻保持安静，严禁聚在前台或是办公区域高声谈论、讨论或是开玩笑、嬉戏，如有类似情形发生，前台有责任及时劝阻。 （ 5） 作为工作人员应坚决做到该说的可以说，不该说的绝对不外传，比较敏感的职业行为礼仪指导手册 版 第 16 页 共 30 页 保密性，同时与 总裁、 总经理 的秘书 /助理保持良好的工作沟通，不明白的或是有疑问的及时请教和学习，力求工作至臻完美。 接待礼仪要求 （ 1） 对于到 总部 的 公司 内人员，作为前台皆应主动微笑 打招呼：“称呼职务 +你好”。 （ 2） 对于到 总部 的外来访客，前台通知 综合管理部 后，经允许，由 综合管理部 通知前台，将有多少位来访客人，前台应及时作好接待准备工作。 来访客人到达楼面，就应马上起身，微笑招呼：“您好，这边请”，并左手心向上，伸手指引访客向前的方向，然后由秘书或是助理介绍引导至 总裁、 总经理 办公室。 （ 3） 前台人员在引导客户进入办公室后，待各位坐定后，应主动为来访人员准备茶水，如遇重要客户（视情况可由秘书或是助理指点），微笑轻轻敲门两下后，礼貌询问客户和在场的 公司 其他管理人员：“请问您喝什么饮料，”如客 户没有及时反应可继续给予其选择：“红茶。 绿茶。 咖啡。 ”，得到答案后马上应答：“好的”，同时及时退出房间。 （ 4） 一般至 总裁、 总经理 拜访的客户都为较重要的来宾，不宜使用一次性纸杯，如一般的矿水、红茶或是绿茶，则应使用玻璃杯，如咖啡，则应使用专用的带底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前应确保整个杯子干净、干燥，无任何水迹或斑迹残留。 （ 5） 为来客准备好茶水后，轻敲门进入，递送茶水时应使用杯垫，对于透明的玻璃杯应使用纸巾握杯，以免手指接触玻璃留下指印，同时须注意手握水杯中间段，避免手直接接触杯沿口。 为来客照顾好茶 水后，应同时为 总裁、 总经理 续杯，得到来客表示感谢话语的，应礼貌得体的给予微笑，回答：“不客气”。 此后每隔 20分钟应敲门进入为客人续杯。 （ 6） 来客离开办公区域，准备 离开 时，无论是否有 公司 人员陪伴，都应即时起立，用目光迎合，微笑招呼：“请这边走，再见”，同时视情况必要（如无人陪伴的情况）为来客按下电梯按钮，同时礼貌的帮其挡一下电梯的门，做出请的手势，目送来客进入电梯，待门关合上方可离去。 （ 7） 来客未离开 总裁、 总经理 办公室，切勿做收拾茶杯，打扫办公室等工作，未经许可，一般不可随意打扰，对于准备进入的其他来人， 应给予及时的通报。 （ 8） 总裁、 总经理 到达办公室之前，前台文员就应与秘书配合，要求清洁人员将办公室打扫干净，所有的清洁事宜皆安排在 总裁、 总经理 到达之前完成，一旦 总裁、总经理 到办公室开始工作后，任何清洁人员就应已经全部完成清洁工作，同时非经要求，不再逗留在办公区域。 行为礼仪指导手册 版 第 17 页 共 30 页 （ 9） 每日下班后至值班的 综合管理部 人员，同样应遵守以上接待礼仪规范，并于 总裁、总经理 及所有人离开后方可做最后的检查工作后下班离开。 三、 适用岗位：各公司各部门行政文员、助理、秘书。 职业要求 （ 1） 综合管理部 人员 既要重视自己 “ 说什么 ” ，又要重视自己 “ 如何说 ” ， 在日常交谈中，要努力做到用词文雅 ，禁止 讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。 （ 2） 与外人交谈时， 综合管理部 人员 务必要 注意 自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心 ，始终保持面带微笑。 在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻 漫 ，都绝不允许。 （ 3） 综合管理部 人员 与平级同事打交道时，对以下三点应当予以充分重视：一 、 要相互团结，不允许制造分裂；二 、 要相互配合，不允许彼此拆台；三 、 要相互勉励，不允许讽刺挖苦。 （ 4） 与 外界 人士 打 交道时， 综合管理部 人员 须做好下列 几 点：一 、待人热诚， 掌握分寸，防止表现失当；二 、 公私有别，防止假公济私；三 、 广交朋友，正视权力，避免 权钱交易。 （ 5） 综合管理部 人员日常在公司内任何时间与地点看到不符合本规范要求的行为或情况，都应主动向对方指出，提示其行为不恰当，不得漠视、效仿或放任该行为的反复出现。 （ 6） 综合管理部 人员在公司内部看到任何环境上的瑕疵，都有责任进行及时处理或快速通知相关处理单位。 （ 7） 各公司各部门的人员皆对公司 /部门负责人负责，如相关负责人未下班，则应主动询问是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答复后 方可下班离开，以避免造成下班后还有未尽事宜而影响工作，如下班后相关负责人仍然有会晤未结束，综合管理部 应至少安排一人留守岗位，以处理各类事件。 接待礼仪要求 （ 1） 综合管理部 人员在接待外部来宾时 要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等 原则 ，在接待身份不同的来宾时，重点应各有侧重 ，对于特别重要的来宾，具体的礼仪规范可参照“六楼前台接待礼仪要求”执行。 （ 2） 一般情况下，对于外来的访客， 综合管理部 人员是除前台外的第一接待窗口，经综合管理部 人员确定可进入办公区域的来访人员，应即时作好接待的准备工作，行为礼仪指导手册 版 第 18 页 共 30 页 如客 户进入办公区域，而部门人员尚未出面迎接， 综合管理部 人员应马上起立，微笑迎上前招呼：“您好，这边请”，同时为客户引路带至目标办公室，轻敲二下门得到允许后进入，为来客作简单介绍后，如无其他情况就可悄悄退出，准备茶水。 （ 3） 未经 综合管理部 人员确认进入办公区域的来访客户， 综合管理部 人员同样应热情而主动的起立，微笑迎上前招呼：“您好。 ”配合迎出来的部门其他人员一同安排其坐定，悄悄退出后准备茶水。 （ 4） 综合管理部 人员在进行客户接待时，如遇客户提问，禁止使用：“我不知道、这不归我管。 ”等话语回答客户。 ”应友善回答客户 提问并做到“大方得体、彬彬有礼”；如遇无法回答的问题或较敏感性的问题，则应礼貌的回答客户可以帮他询问相关人员；回答客户提问应注意不轻易泄露公司运营状况、个人待遇、客户信息、业务机密等内容。 （ 5） 综合管理部 人员无论是否有来访客户，对上级主管皆应称呼其岗位职务，如：“张经理”。 有客来访，更应注意上、下级的礼节礼貌，以其职务相称，与上级同乘电梯，进出都应请上级主管先行，有客户在场，应请客户先行，以体现较严谨的职业规范。 （ 6） 客户来访等待会见期间， 综合管理部 人员应主动给客户端茶续水（每 20分钟一次），提供部分可 供客户阅读的集团宣传资料、报章杂志，以给客户足够的关注。 （ 7） 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待 人员 亦须予以必要的协助 ， 需要为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。 （ 8） 接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎 接 、送别活动，以示对对方的重视与礼遇 ，具体情况视 综合管理部 负责人指示。 综合管理部 人员 负责迎送活动时，主要需要注意 来宾到达的 明确时间与 日程安排，具体工作时应列出详细的日程安排清单，给对方 及己方主管确认。 （ 9） 其它细节内容参见《通用礼仪规范篇》。 四、适用岗位：司机 职业要求 （ 1） 司机应做到绝不打听、不与他人谈论公司内部事宜，对于乘车人在车内谈论的任何事宜不参与议论，事后不传播。 （ 2） 司机不得将在日常接待工作中听到的公司任何事情在公司内外进行传播。 （ 3） 专职司机未得客人邀请或用车人同意，不得擅自与用车人同席。