胖来超市防损管理手册(编辑修改稿)

胖来超市防损管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

●如果你要帮助受伤顾客，则先要戴上胶手套和必要的个人防护用具。 ●如果是大量出血，则要戴上手套，以防血液病原体病菌的感染。 河南许昌胖东来有限公司 胖来超市防损管理手册 ●使用防护工具，并用纸巾吸走地上血液。 ●在调查事件前因后果时，可从以下几方面来考虑。 为什么发生。 有无目击者。 事件是怎样的。 受伤顾客是如何讲述的。 同时要记下发生事件的地点。 ●应将关于事件的所有 情况尽快记录在《顾客意外事件报告》 ●记住：因向有关保险公司汇报顾客意外事件。 七、突发事件控制 处理突发事件的流程及说明 （一）突发事件处理原则 沉着冷静，遇事果断，机智灵活 预防为主，防消结合 群防群治，人人有责 （二）突发事件应急小组的编制和说明 为使突发损失减到最低限度，以便在事故发生时，能够有组织有顺序迅速有效重点的抢救，编制如下： 总指挥：店长（ ） 副总指挥：防损部经理（ ） 防 /监控主管 客服部经理 楼面营业主管 管理部经理 人力资源部经理 防讯组 人员疏散组 商品保卫组 财物抢救组 通讯医务组 说明： 总指挥：（店长： ）负责指挥、协调救灾突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及处理结果。 副总指挥（防损部经理： ）负责控制事态的进一步发展，协助店长指挥所有员工有组织的抢救和执行各项任务。 防汛组（防损主管）组员有：消防安全员、义务消防员、工程部成员组成，主要负责各种救灾和器材的检查维修和使用及故障物的清除和灾害的抢救，各主要负责各种救灾设施和器材要进行编号，有专人负责，避免发生乱 抢乱用的情形。 人员疏散组（客服部经理）组员由广播员、防损员、客服员工及各部门两名安全员组成。 （ 1）疏散组根据情况大小就近的通道进行疏散顾客，根据我店卖场实际情况大致分为 5 个区域。 略：根据具体分布图制定。 （ 2）广播员要立即广播店内发生的情况，语气沉着和平常一样，不能制造紧张气氛，广播内容为：尊敬的顾客，你们好，本店生鲜水管破裂，为此不能正常营业，请大家不要惊慌，本店在有关人员的抢救下，基本已经得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，听从疏导员的指挥按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故（广 播要得到店长的许可） （ 3）防损人员要迅速打开安全口，疏散客流，使顾客有秩序的离开，各口要增派人员严格控制出入口防止破坏，（每个岗位增加一人到三人）。 （ 4）商品保卫组（百货、食品营运主管）负责指挥本部门人员保持河南许昌胖东来有限公司 胖来超市防损管理手册 各自区域商品，尽量避免被水浸淹，根据水势将贵重物品有条不紊的转移现场，现场安全员应全面协助商品保卫组。 （ 5）财物抢救组（行政部经理）负责协同客服部经理指挥收银员关闭收银机，同防损部将现金送到金库或在安全检查的情况下带离现场，办公人员将重要文件和财物送往金库上锁或专人负责带离现场另行管理。 （ 6）通 讯医务组（人力资源部经理） A、负责内外通讯联络等任务，在接到店长的命令负责对外联系。 B、负责伤患人员的抢救和紧急护理等。 （三）警卫力量 水灾发生后各岗位人员要坚守职责，严格控制出入人员，其次严禁窜岗，本着商品的安全，各安全防损员迅速到事发现场集合，参加抢险救灾。 布置如下：增派岗哨 防损员在每个岗位增加一名副岗，维护好出入口顾客的秩序，以免造成混乱现象。 警戒人员 在抢救应急事件中，顾客难免造成混乱，为保证商品的安全，各部门抽调 15 名员工保持本区域内的商品，以免顾客乘机偷拿。 抢险队 由防 损主管、防损消防员和各部门义务消防员迅速利用现有的器材进行抢险，同时协助各部门对人员、财物、物品等输送到安全地点。 八、总收室出现突发事件的应对措施： 对于总收室的工作情况，各门店总收室一贯时刻严格按照金库安全管理规定进行工作，如现突发事件，总收人员应该冷静处理，并及时向领导汇报。 具体防范措施如下： 出现火险： 一边通知防损部，一边使用灭火器进行灭火，严禁闲杂人员进入总收室办公及金库，并将保险柜锁好。 如火险无法控制，总收人员应将所有的库存现金及重要单据装入安全箱内并上锁，在防损的配合下，进行紧急疏散。 火险解 除后，防损人员应及时撤离现场，将事故交由公司领导及相关部门处理。 注意：火警电话 119 店内防损消防电话： 出现盗窃： 总收人员发现金库被盗，首先应保持好现场，不要随意乱动，并及时通知防损部和公司领导，并防损。 注意：报警电话： 110 店内报警电话： 出现抢劫： 如果出现抢劫，总收人员在这时应沉着冷静的犯罪分子进行周旋，并机智的按下报警装置，等待救援人员的到来。 总收室两人应密切配合，将金库的大门和保险柜的密码保管好，不让犯罪分子有可乘之机。 对于以上的应对措施，总收人员 应牢记在心。 平时应作好紧急情况的防范工作，只有防范工作做的比较好，才能最大限度的保证金库和自身的安全。 河南许昌胖东来有限公司 胖来超市防损管理手册 九、水灾应急作业程序 事前预防 A、消防组定期保养和检查消防设施器材，各下水管道是否畅通，若有问题及时处理。 B、防损主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标志要放在明显处，应急灯是否能够正常工作，使人一目了解。 C、下班检查电源插座，电线是否老化破损。 D、检查各部门的水路管道是否漏水，如有问题应立即报告，同时应当通知工程部。 事中处理 A、发现水情后，根据水情的大小立即报告，控制室接到 报告后立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑到现场查看，同时应马上通知工程部。 B、工程部应立即对事发现场检查及抢修，防损部主管及领班应组织救灾小组立即抢救，转移贵重物品以免造成损失或尽量减少损失。 善后处理 从技术角度查找原因并及时上报，防损部和工程部对消防系统和各种管道进行维护维修。 十、停电应急作业程序 事前预防 A、事先配置应急灯，手电筒足量储备。 B、安装备用发电设备 C、和供电单位取得联系，掌握单位停电信息，做好准备工作。 事中处理 A、发生停电时，管理部立即询问停电原因和时间的长 短，若是供电单位停电应立即启用备用发电机，如是线路问题电工应马上对线路做检查，寻其原因及时维修。 B、防损员应立即将金库上锁，并对商品及顾客进行检查，防止偷抢事件的发生安抚顾客并请顾客原谅，同时，阻止顾客进入卖场。 事后处理 A、检查停电，原因及时上报。 B、检查场内是否有异常情况发生。 C、如停电时间过长，检查生鲜冷冻食品避免有变质发生。 十一、意外伤害的处理程序 事前预防 A、考试店内装璜设计和各项设施是否影响顾客行动的安全。 B、进出货场的叉车要正确使用，不超高、不超载，注意来往顾客的安全，不 急挺、不猛拐，起放货物时动作要轻。 事中处理 A、顾客如昏倒，意外伤害立即由在场人员护送到就近医务人员检查医治，并及时通知店长。 B、如遇到重大的伤害时，立即通知医务人员检查医治。 事后处理 A、努力做好事后处置做到各方面都能达成共识。 河南许昌胖东来有限公司 胖来超市防损管理手册 B、消防影响，总结和教训在员工工作中认真培训，然后将整个事件记录备案。 十二、治安紧急事件处理预案； 当发生社会性事件，以现场警卫为主要安全力量，各岗位值守人员、值勤人员配备对讲机，并利用设在场内的对讲系统及广播系统密切注意场内情况，保证联络畅通。 对可能出现的紧急 情况的处理对策如下： 一、当发生爆炸、起火等事件时，首先由电工拉闸断电，开通事故照明和应急灯，警卫及防损备勤人员必须携带消防器材，迅速赶赴事故现场扑救，并迅速保持现场，把守各要害通道，疏散客流。 在现场附近的超市负责人（包括主管、领班、组长），必须看护好现场，未接到撤离命令，严禁离开现场，并主动协助疏导就近的顾客。 二、当发生个别群众带有政治性鼓惑宣传所造成骚乱时，所在部位的超市工作人员应及时报告，并协助保卫部门，将制乱者及随从人员迅速带离现场，恢复正常秩序。 三、当发生个别起哄捣乱，引起人员拥挤时，警卫人员 应马上制止个别人的起哄捣乱行为，并将其带离现场。 及时转交公安机关处理，同时做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力，稳定现场秩序。 四、当发生一般性的治安问题时，警卫人员应迅速将主要负责者带离现场，尽量缩小其影响面，防止事态的扩大。 五、发现可疑分子的对策，发现可疑分子时，应立即布置专人跟踪，监视，防止被其察觉，然后及时与当地公安机关联系，在协助看管扭送过程中，要提高警惕，以防止其行凶，逃跑或毁灭证据等。 、 六、易燃、易爆危险品的保护，易燃、易爆危险品具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以对易燃、易爆物品 要确定专人保管，不要跟其他物品混放，由于易燃易爆危险品的危害后果极其严重，所以有易燃易爆危险品的单位一定要从确保单位安全触犯，在思想上要引起高度重视，采取有效的措施，保管好易燃易爆危险品。 七、遇到不法分子抢劫的处置方法：抢劫犯罪概括起来可分为四大类。 即入室抢劫、拦路抢劫、车船上抢劫、抢劫出租汽车等。 无论是哪种抢劫，多数是在夜晚和凌晨进行，因为夜幕下，路上行人稀少，人们各自回家，互相之间联防能力也大大减弱，因此，这段时间最容易发生抢劫案。 当遇到入室抢劫者，要大声呼救或叫出同伴，争取得到别人的帮助，一起制服 抢劫犯，扭送到公安机关。 遇到拦路抢劫时，不要惊慌，要保持冷静，与罪犯周旋，拖延时间以得到适当机会报警，将罪犯制服；当在车上或船上遇到抢劫时，要力争其他乘客一起帮助，或让司机不要停车，直接将车开到就近的公安机关。 当遇到抢劫出租汽车时，应当记住车牌号或罪犯特征，因为罪犯很可能抢劫得逞后迅速逃离现场，只要记住罪犯特征及车牌号，可以给警方提供破案提供线索。 当犯罪分子正持刀对你袭击，行凶抢劫时，要奋勇与之搏斗，操起适当的棍棒、刀斧或砖瓦等进行回击，打伤或打死抢劫犯，这也是正当防卫行为，也是你的权利，是受法律保护和支 持的，但在行使这一权利时，要注意不能超过必要的度，把罪犯分子打伤就能制止其犯罪行为时，就不应该把他打死。 河南许昌胖东来有限公司 胖来超市防损管理手册 八、发生群众斗殴时的处置方法 如果在值勤中，应当立即制止，如果参与人员太多，无法控制时，应当报警，并且要保护自身及公司的财务的安全。 千万不要让群众斗殴人员在打斗过程中损坏了公司的财物，并要将其控制在公司以外的地方，等候公安人员前来处理。 九、对精神病人和捣乱者的控制 遇到此类人员神志不清时，尽量避免与其纠缠，应当控制其远离公司，防止其扔石头、酒瓶等物砸坏公司财物，对酗酒者已经损坏公司财物的，要控制其等到 酒醒后，或跟其家人联系，将损坏的财物得到赔偿后才能让其离开。 十、遇到哄抢事件的处置 首先，要进行正当防卫，但不要超过必要的限度，如果你不这样做，不仅自己遭殃，而且公司财产会受到更大的损失。 十一、对不服从防损管理的人员的处理 遇此类人员，首先应严正警告，如果再不听，继续无理取闹，就要进行处罚或扭送公安机关。 十二、涉外问题的处置及涉外防损侮辱有注意事项 凡是公司的涉外活动，防损人员都应积极配合其他部门作好必要的安全保卫工作。 主要是劝围观人员围观或进入涉久活动场地，为外宾提供安全良好的环境，清理和控制好外宾 参观访问路线的通道，保障外宾乘坐车辆进出区域安全畅通，保持外宾人员和财产安全。 十三、落实。