珠宝店店务培训手册(编辑修改稿)

珠宝店店务培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

车菊蓝 热处理：在高温高压下，通过改变化学元素价态，从而改变宝石颜色的方法。 山东蓝宝为例，稳定。 红宝石是七月的生辰石，蓝宝石是九月的生辰石。 珍珠（ Pearl） 珍珠是有机宝石，有“宝石皇后”的美称。 目前市场上所见的绝大部分都是养殖珍珠，天然珍珠在市场上极其少见。 评价珍珠主要看颜色、光泽、瑕疵、形状、重量。 由于 是有机质体，所以在佩带是应注意汗水，化学制剂（化妆品）的侵蚀。 黑珍珠的致色机理食物链形成。 人工处理的致色方法为 AgCl沉淀。 翡翠（ Jade） 翡翠，人称玉石之王。 翡翠的颜色主要有绿色、红色、紫罗兰色、白色。 颜色、透明度、瑕疵、切工是其评价要素，尤其是颜色，讲究“浓、阳、俏、正、匀”。 美学角度即色调纯，饱和度高，亮度强。 翡翠的产地主要在缅甸，由于常年开采，好的翡翠原料已越来越少，使它的价格节节上升。 A 货：翡翠的原料和成品都是天然的，没有经过任何人工处理。 B 货：原料和颜色都是天然的，但是结构遭破坏 ，还有外来物质的加入。 C 货：翡翠的原料是天然的，但是它的颜色是人为加上的。 二：首饰相关知识 贵金属 黄金（化学元素 Au） 密度： 179。 ；熔点： 1064C176。 硬度 : 化学性质稳定，只溶于王水 (3 份 HCL,1 份 HNO3)和氰化物溶液目前市场上用于制造纯金首饰的纯金成色有三种：一为“四九金”成色 %；一为“三九金”，成色 %，俗称“千足金”；一为“二九金”，成色99%，俗称“九九金”或“足金”。 人们常说的“足金”成色应该不低于 99%。 民间对黄金常有 “ 七青八黄九紫十赤 ” 的说 法。 托注“ AU” 但是，足金不能满足市场的需要，为了镶嵌宝石和制作不易变形的饰品，人们使用 K 金。 K 金，实际上是黄金和其他金属的合金。 根据加入其他金属的种类及比例不同，还可以获得不同的颜色。 由于 K 金硬度高、可塑性强，在首饰业被广泛应用。 目前市场上最常见的是 18K，托注 ” G18K” .” AU750”。 K金含量计算公式： K金含量 =xxK/24K。 另外，在市场上我们经常可见一种印记为“ GP”首饰，价格相当便宜，实际上这就是包金或镀金首饰。 铂金 (化学元素 Pt) 密度： 179。 ；熔点： 1774C176。 硬度 :。 俗称“白金”，实际是白金的一种。 含量表示方法 PtXXX，市场常见的是 Pt900， Pt950， Pt990几种。 注意与 18K白金区分，按规定，如果是铂金首饰则首饰上表示含量的印记必须在数字前加“ Pt”印记。 钯 (化学元素 Pd) 钯金 (palladium)：符号 Pd，主要由自然钿熔炼而成。 颜色银白色，外观与铂金相似，金属光泽。 熔点 1555℃ ，硬度 ，相对密度 12。 轻于铂，延展性强，硬度比铂金稍硬 (硬度 “ 摩氏 ” 钯 ，铂 )。 化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸 和王水，常态下不易氧化和失去光泽。 银 (化学元素 Ag) 密度： 179。 ；熔点： 176。 硬度 :。 九八银 :98%银 ,2%紫铜。 九二 .五银 :%银 ,。 首饰常用合金 首饰常用合金有银、铜、锌、镍、铂、铑、钯等。 注意事项： 关于 18K 是否会褪色的问题：在 K 金制作工艺过程中有一道工序是电金，这道工序可使原本暗白色的金属表面镀上一层的精光四射金属层，若是其表面的磨损可通过清洗解决；在优良的工艺下，正常的佩戴条件下，其表面的脱落通常只可能发生在 3~5 年以后，我们可通过重新电 金来修补，而且我们提供产品终生的维护。 不要将不同成分的饰品混戴，否则会出现串色。 对待饰品要当心，接触时要戴手套，以免出现饰品的划伤和毛痕。 销售技巧及注意事项 标准销售流程 一：与顾客打招呼 行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 语言： ，欢迎光临 香港嘉华 珠宝。 ，你好。 小姐，我们新推出“喜莲”系列推广货品，请进来看一下。 机会一：（客人欣赏某件首饰） 语言：小姐，您真是好眼光，这是我们最新的“喜莲”系列的钻石吊坠，极具个性。 机会二：（熟客 ） 语言：李小姐，好久没见了，您上次买给你 母亲 的项链她喜欢吗。 机会三：（有招呼顾客时） 行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临） 机会四：（没有招呼顾客时） 语言：早上好，先生。 机会五：（顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门，欢迎顾客进门） 语言：您好。 小姐， 香港嘉华珠宝 ，请进来看一下吧。 二：展开话题 1. 谈天说地：交通、名胜、工作、游玩、天气、地方小吃、购物、新闻、小孩等等。 2. 适当的赞美客人：长相、衣饰、眼光、品位、打扮、发型、气质等等。 三：了解顾客需要 : : a) 主动而温和 a)佩戴场合 WHERE b) 微笑 b)询问 /观察平时的着装风格 WHAT c) 手势眼神的运用 c)自用 /送人 (手型、性格、着装风格 ) WHAT d) 利用语气助词 ,适当的语言停顿 d)用作特殊的日子（结婚 /生日 /纪念日） WHY 3．具体语言与行为 语言： 行为： A. 请问是结婚用的吗。 介绍铂金镶嵌情侣对戒 B. 请问平时是否喜欢 Casual一些的打扮 介绍“ 喜莲 ”系列推广货 C. 你那位朋友手型是不是跟您差不多。 修长：可介绍戒面大、夸张、有造型的款式 圆润：可介绍一些常青、经典的款式 短小：可介绍一些戒面边细，显得秀气的款式 D. 请问您要送礼的那位小姐是否较为斯文。 斯文 ：可介绍线条简洁、常青、经典的款式 活泼：可介绍一些潮流、有造型的款式 E. 小姐 ,我看你衣着都很有品位 ,这款会很衬 介绍一些华丽、有造型、夸张一些的款式 你的气质和身份的 ! 4．突发情况 情况 对策 A．“你们问这个干嘛。 ” 如果您是为朋友买生日礼物，我们珠 宝会有一款特别的生日礼物包装 B．客人表示随便看看 没关系，您慢慢看，有需要再叫我，我叫。 （目光停留时间长，表示对该货品感兴趣） C．顾客是来做修理的 友好的售后服务。 有针对的附加推销 四 ：邀请落座及试戴 一〉：邀请落座 1．语言：先生，请坐一下吧。 行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座 2．突发情况 A．如果客人没听到 语言：小姐，请坐吧。 行为：友好的轻拍客人的肩部 B．客人携带物品多 语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看吧。 行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 二〉：邀请试戴 语言： “喜莲” 系列吊坠，比较特别，只有戴上配衬感觉一下，您才能感觉 它的与众不同。 ，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的打扮。 行为： /请另一同事试戴 ,动作温和 五 :尊称顾客 1. 询问客人姓氏的好处是可以赢得和顾客的互动 , ,加深顾客对我们的印象 . 语言 ： 我们聊了这么长时间，还未介绍自己，我叫 陈强 ，请问怎么称呼您呢。 行为： 微笑，身体稍微往前倾。 六 ：产品介绍及奉茶 一〉 .产品介绍 行为： ,像朋友一样 ,给予有关货品专业的意见 . ,对货品有充分信心 . ,引导客人说出心中所想 ,形成互动 . 语言 :讲解货品的 FAB F (特 性 ):交错挥边的造型 ,采用逼镶的钻石镶嵌方式 . A (优点 ):钻石与金属的接触面减少 ,让光线能充分地投射到钻石内 . B (好处 ):令到钻石看上去 更大 ,散发夺目光彩 ,更能突出您的 优雅、高贵的气质。 突发情况：（客人不喜欢我们提供的款式） 行为：挑选风格或价格与刚才有差异的货品给客人。 语言：要不看看这款吧，“喜莲”系列，最新潮流的设计风格，经典而时尚，适合不同场合配戴，又与传统主流的款式略有不同。 二 .情感销售 情感销售 =顾 客购买货品后期望所发生的确 : 顾客为什么要买这首饰 :A 打扮自己 B 要别人认同感 顾客期望的回报 : ,展现个人魅力 . ,称赞 ,羡慕 . 你的描述让客人产生联想 (幸福的感觉 ) 身着礼服 佩戴时尚 ,群镶 ,华丽的款式 ↓ + ↓ 参加 Party 一定成为众人的焦点 2. 单独一个男性买女装首饰送礼 1顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报 A．女朋友生日 → 对方开心。 有纪念性。 B．纪念日 → 令对方感觉到纪念性。 C．致歉 → 对方原谅。 D．求婚 → 对方应承。 2您的描述让客人产生联想 —— 幸福的感觉 装饰着钻饰的洋娃娃 → 特别的送礼方式 ↓ 佩戴着表示她天天想你 ← 惊喜、开心 3．父母送给子女 1顾客为什么买这首饰 顾客期望的回报 A. 女儿生日 → 对方开心。 有纪念性。 B. 女儿毕业 → 对方开心。 有纪念性。 （总括：女儿开心。 令她知道父母疼爱她。 ） 2您的描述让客人产生联想 —— 幸福的感觉 生日 /毕业那天 → 悄悄放在枕边 ↓。