现代饭店客房服务与管理(编辑修改稿)

现代饭店客房服务与管理(编辑修改稿)内容摘要：

已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。 此外，中国式的管理哲学不同于美国和日本。 美国人管理上讲“是非”性，很多是哪去做专业评估，“是”就是“是”，“非”就是“非”。 日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时妥办。 而中国人讲究太极，即阴阳互变，互相融人，你中有我，我中有你。 很多是要弹性处理，不搞极端，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非。 中国人的人际关系是“互交式”的也叫“互动式”，即“你敬我一尺，我回报你一丈”，讲究的是回报，是互相的感应，这是中国人的人性、民族性，不容 忽视。 中国人际关系上的互动式特点，客观上也要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识 —— 多为下级做点事，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。 这也是客房领班“非行政性权威”的一个重要来源。 5） 对员工“存感谢之心” 督导人员或本部门、本班组所取得的成绩或完成的工作，是与员工的努力和合作分不开的，因而，督导人员对下级应有感激之情、存感激之心。 没有这种心态和素养，是很难成为成功的管理者的。 有“经营之神”雅称的松下幸之助认为：管理人员应有“倒茶”慰劳部下的心理。 在管理实践中，督导人员不要强调：“我是管理人员，我很了不起，所以要听我命令”，反而要说“这件工作我一个人做不下来，我不具备这种知识与技术，而各位都是专家，所以要靠大家的努力才能完成这件工作。 ”由衷的感谢，最为感人，最令人难忘。 三、 领班忌讳 实践证明，以下几种领班是不受员式欢迎的。 即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。 如果一位领班毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况 ,积极性受挫。 只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报千领班时，即大发雷霆或指责 员工。 对员工喜欢讽刺挖苦，这样会使员工的自尊心受损，容易引起对立情绪。 ，很多员工说他们最讨厌的是每次向领班请示，领班都不拿主意。 听见员工的意见。 其实，员工提出的实际操作上的意见往往是十分宝贵的，有建设性的。 处理事情没有条理，没有轻重缓急。 员工工作上遇到困难时，总是找不致电领班。 忽视员工的情感，不喜欢用客所的语所指挥员工，对员工缺乏尊重。 此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不 受欢迎的，因而，也是所有领班应该忌讳的。 附：一位客房领班谈 —— 怎样当好客房领班 有人说，领班是“三明治中的夹心”，一要对主管负责，下要对管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子 —— 里外不是人。 我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。 一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。 所以，我从卫生班开始抓起：该严的地方就一定要严。 比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。 有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午 6 点，完全达标了才让她下班（下班时间是 5 点）。 从此，她在我面前服服帖帖。 另外，我还坚持一视同仁的原则，时间一长大家自然服我了。 二、威信管理法 为提高我的威信，我就努力做好以下两件事： 工作中服务员能做的，我自己必修能做，既做得更好，比如铺床的技能。 服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得很好。 再如，我努力做好处理客人投诉等需要有较高业务水平的工作。 培训服务员。 一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。 另外就是淡季培训。 对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。 三、 按 意愿分配不同的工种 服务员上班的动机各式各样。 有人为了赚钱（如外地打工妹）。 有人家境好，只是混混日子。 对前者我多派房间（计件工资制）。 对后者则安排较轻松的工作，机本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。 四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。 那么如何才能满足呢。 我认为激励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬。 毫不吝啬地说出赞扬的话。 我对服务员经常表扬，他们的内心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。 五、“偏心”激励 何谓“偏心”激励。 “偏心”激励是指我先通过能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员做榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。 做榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只是它有一技之长。 比如，东果品食的观察，我发现卫生班 A小姐表现很好，体现在：床铺得挺扩，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，又是人员不够，要她加班也很爽快。 这样，我自然对他另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能够满足的，我 都满足她。 有一次一位资历更深的 B 小姐来质问我：为什么同一要求，照顾 A 却不照顾她。 我回答她：“因为目前你的表现还不如她好。 比如你卫生搞得没有他干净等，不信你去看看她搞的房间。 ” B 小姐听后为吭声。 第二天查卫生时，我发现 B 小姐高的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。 从此 B 小姐的表现也越来越好了。 六、对服务员反错误时采取不同的批评法 个别谈话法 有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。 陷阱庭服务员的申诉，然后治安在她的立场考虑表示理解，但也请她站在我的立场考虑问题，求得她的谅解。 即使 不管什么事，只要双方坐下来，讲心里话说出来，问题就迎刃而解了。 有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找他谈话后，她对我心服口服。 “开玩笑”式批评 对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。 有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：“小姐，你好象不喜欢地巾，是吗。 ”从此以后她搞的房间再没有少放过物品，且常将此事说给人家听。 说我很幽默，在组里工作很愉快。 通过第三者批评法 有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为 避免与他正面冲突，我便在跟她关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。 ”我保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。 表演法 巡查时发现值台服务员在无客人是趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在之态例会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。 此外，现表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。 七、参与式管理 对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。 一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。 我店新楼改建以后进了一批新 式床，床架特别重。 我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床是没有把床拖离床片就直接铺上床单。 就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好。 有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但胜利，而且照样可以将床铺得挺括、其他做新房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了她们的做法（因床太重有人拖不动）。 于是提建议这两人的床就铺得特别挺括，有其他人不懂时，还主动指教。 客房服务质量管理 第一节 客房服务员标准 一、客房员工的素质要求 身体健康，没有腰部疾病。 客房部的工作大都属于体力活，因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。 不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳。 客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生及洗衣房客衣、布草的洗涤等，因此，要求在客房不工走的员工必修具有不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳的精神。 有较强的卫生意识和服务意识。 如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这一项供桌，服务员必须具有强烈的卫生意识和服务意识。 否则，就不可能做好客房部的工作。 有良 好的职业道德和思想品质。 因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷窃客人钱物的事件。 掌握基本的设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程师人员负责，但对及保养则有客房部负责，客房服务员要利用每天谨防搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作。 另外，一些小项目的“维修”，诸如换灯泡、插电源插座、换 保险丝等，也应该有客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。 有一定的外语水平。 能够用英语接待客人，为客人提供服务。 有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需要学英语，而客房员工不必要学英语。 即使不然，客房部的员工有时也需要面对面为客人服务，因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。 [案例 ]一天晚上，住在某酒店的一位美国老太太觉得房间内温度太低，有些冷，就叫来客房服务员，希望能给 她加一条“ Blandy”（毛毯）。 “ OK,OK!”服务员连声说。 过了一会儿，这位服务员拿了一瓶法国“白兰地”（ Brandy）进房来。 客人一见，哭笑不得，只好说： “ OK，‘白兰地’能解决我一时的温暖问题，可不能解决我一晚上的温暖问题啊。 ” „„ 二、仪表仪容与礼貌礼节水 （一）仪表仪容 服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务的组成部分之一。 客务部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。 具体要求如下： ，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 ，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。 皮鞋保持清洁光亮。 ，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 ,经常梳理 ,男服务员发脚侧不过耳 ,后一过领 ,女服务员长发需用黑色发结束起 ,不得加其它头饰 . 、整齐，保持清洁，不得有头屑。 提倡上班前加少许头油。 、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。 ,经常修剪指甲 ,女服务员不允许涂指甲油 . ,身上无异味 ,并保持皮肤健康。 （二）礼貌礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 ,如 :“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 1）遇到客人时要热情主动的问候客人。 如： How do you do?您好。 Good。 Good。 Good。 Long time no see,how are you?多日不见，您好吗。 2)平等待客 ,不得歧视客人。 无论是外 国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都国一视同仁，不得有任何歧视。 3）送别客人时，要与客人道再见，并说“欢迎您再次光临”。 与客人交谈要注意使用礼貌用语。 常用的短语和句子有： You are wele 别客气，不必谢。 Sorry,I beg your ，请您再说一遍。 It doesn’ t。 It’ s my。 All。 Thank you veoy。 （ 三）言谈规范 ,与客人保一步半距离 (～ 1 米左右 )。 ,不得随意打断客人的谈话。 ,应用相互都懂的语言。 (Keep an contact),表情自然，保持微笑。 注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。 ,全神贯注 ,留心客人吩咐。 、简洁、清楚、表达明白。 说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 清楚为限 ,语调平稳、轻柔，速度适中。 、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 “不知道”，应经积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 ，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。 ，扎堆聊天。 （如跌倒、打碎物件等）。 应主动帮助客人。 如遇有事需找谈话中 的客人，应先说声“对不起（ EXCUSE ME），征得客人同意后再同客人谈话。 ，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。 ” ，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等。 ”不能一言不发就开始服务。 （四）举止规范 1．要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2．精神振奋，情绪饱满。 3．双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4．站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 5．在服务区域内 ，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 6．行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。 切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 7．员工的手势要求规范适度。 在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，经示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 另外，在使用手势时还要。