物业管理顾问书之品质管理手册(编辑修改稿)

物业管理顾问书之品质管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

意图表、图解及表格等的编排均应清楚、合理。 4． 3 前言。 应介绍组织的概况和本手册的基本内容； 至少应涉及组织的名称、地点和通讯方法、主要背景、历史和规模等。 4． 4 现行发布有效版本的编号、发布日期或有效期及相应的内容。 4． 5 简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核以及 审核的周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可介绍换版的审定方法。 4． 6 简述手册的标识、分发和控制程序，是 内部使用，还是可以对外，是否有机密内容。 4． 7 负责质量手册实施的人员批准签名。 4． 8 质量方针和目标。 质 量手册是应阐述组织的质量方针和目标，明确对质量的承诺和质量目标； 并应说明质量方针如何为全体员工所熟悉和理解，并在所有层次得到贯彻和保持。 4． 9 组织架构。 应明确组织内部各层质量机 构设置，应给出表现各职能部门的职责、权限和相互关系的组织机构图； 可以在本手册中详细阐述影响到质量的管理、执行和验证各职能部门的职责、权限和相互关系。 4． 10 定义。 质量手册应尽量使用标准中的术语和定义； 但如果需要，可 根据实际情况 ，规定一些专用的术语和定义； 这些定义应保证对手册的内容有完整、一致、清楚的理解。 4． 11 质量手册的使用指南。 需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题 /关键词与章节 /页码的对照表，或其他有助于迅速阅读质量的指南。 4． 12 附录。 如果需要，可在附录中列出支持质量手册的所有资料。 顾问书 第 18 页 共 46 页 5 程序文件的简介 5． 1 程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；程序文件通常包括活动家的目的和范围 （ Why） ，做什么 （ What） 和谁 （ Who） 来做，何时 （ When） 、何地 （ Where） 和如何做，应使用什么材料、设备和文件， 如何对活动进行控制和记录 （ How） ，即“ 5W1H”。 5． 2 程序文件的内容。 5． 3 文件的编号和标题。 所有的质量管理体系程序应有统一的编号；编号可根据活动的层次、部门、年代等进行编排，以便识别和管理； 标题应反映开展的活动及特点。 5． 4 目的和适用范围。 简单地说明开展该项活动的目的或意图，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事项。 5． 5 相关的文件。 列出本程序所引用的有关标准、程序和规定。 5． 6 术语。 如果需要，可列出本程序中所使用的术语及其定义。 5． 7 工作流程。 列出开展此项活动的细节；保持合理的编写顺序； 明确输 入、各环节的转换和输出的内容，包括物资、人员、信息和环境 等方面应具备的条件，以及与其他活动接口处的协调措施； 明确各环节转换过程中长时期因素，即干什么，由谁干，干到什么程度，怎么干，如何 控制，要达到什么要求，需要形成何种记录和报告，相应的签发手续等；同时，应注明需要注意的任何例外或特殊情况； 必要时，可辅以流程图。 5． 8 记录表格和报告。 明确使用该程序所产生的记录和报告，注明记录的保存期限，写明表格的编号和名称。 5． 9 需要注意的是，程序得到本项活动有关责任人的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人的人员所理 解，必须经过审批，注明修订情况和有关期限。 6 质量记录的简介 6． 1 记录的定义：阐明所取得结果或提供完成活动的证据的文件。 记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。 记录通常不需要控制文本。 记录是一种文件，是产品、过程和体系符合要求及体系文件有效运行的证据。 其作用是证明产品、 过程和质量管理体系与要求的符合性、证明质量 顾问书 第 19 页 共 46 页 管理体系是否已得到有效 运行的所有记录，并为采取预防和纠正措施和持续改进质量管理体系提供信息，应严格控制和如实加以记录。 质量记录是实现 有关质量要求的真实信息，涉及面广 、数量多，因此，应该对质量记录的编制明确 以下要求： 6． 2 质量记录的充分性和必要性，是指原始记录从总体上讲应完整， 但并不意味着记录越多越真实。 在编制质量记录时，根据组织的规模、产品的复杂程度和风险度决定记录的多少和详细程度。 必须对各项记录的重要性、必要性等方面进行评审，选择必要的原始的数据作为质量记录。 6． 3 质量记录应真实、准确。 质量记录应真实地记载质量信息，以作为活动实施有效性的证据。 在确定质量记录的格式和内容时，应考虑填写的方便性并保证能准确地获取所需的质量信息。 6． 4 质量记录应予以控制。 组织制定形 成文件的程序，以控制和管理质量记录的各项内容。 质量记 录应字迹清晰，内容完整； 同时对质量记录进行科学的分类，使其便于标识、收集、编目、归档、贮存、查阅和控制。 一旦发生质量问题，应能通过记录，查明情况，找出原因，采取纠正或预防措施。 另外，应提供适宜的环境，防止质量记录的损坏、变质或丢失，并规定保存期限。 顾问书 第 20 页 共 46 页 （三） 质量体系审核 概论 一 、质量审核与质量体系审核 质量审核的定义： 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系 统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。 关于质量审核的定义，应注意以下事项： 1）质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。 以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核” 、“服务质量审核”。 2）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。 审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。 质量审核是一个比较大的概念。 它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。 质量体系审核的定义： 确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。 质量体系审核的 特点： 质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”；就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性”。 质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。 顾问书 第 21 页 共 46 页 因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件（如合同）、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。 因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系；其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。 从审核的方式来说，首先要求有计划、有 步骤、正规地进行审核工作。 也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。 为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。 二、质量体系审核的分类 质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。 内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核。 外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。 前者是需 方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证 /注册机构）对申请认证 /注册的企业（或组织）所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。 外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。 三、质量体系审核的目的 第一方审核（内部质量体系审核）的主要目的： （ 1）依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系； （ 2）验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行； （ 3）作为一种重 要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进； （ 4）在外部审核前作好准备。 顾问书 第 22 页 共 46 页 第二方审核的主要目的： （ 1）当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价； （ 2）在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行； （ 3） 为制定和调整合格供方的名单的依据之一； （ 4）沟通供需双方对质量要求的共识。 第三方审核的主要目的： （ 1）确定质量体系要素是否符合规定要求； （ 2）定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性； （ 3）确定受审方的质量 体系是否能被认证 /注册； （ 4）为受审方提供改进其质量体系的机会； （ 5）减少许多重复的第二方审核； （ 6）提高企业声誉，增强竞争能力。 上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。 不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。 简单地说，第二、三方审核（外部审核）的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可（第二方审核）或认证 /注册（第三方审核）；而第一方审核（内部审核）的目的重在发现问题，采取纠正 /预防措施，以期改进质量体系，提高产品 质量。 它不存在认可或认证的问题。 四、质量体系审核的范围 所谓审核的范围是指：“在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核”（ ISO10011— ）。 这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。 要素：要素与审核所依据的标准有关，内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。 当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。 顾问书 第 23 页 共 46 页 场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。 凡是与审核的质 量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。 场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。 活动：所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。 五、质量体系审核的依据 内部质量体系审核的依据应包括： GB/T19001 或 ISO9000 质量保证标准； 质量手册； 程序文件； 质量计划； 合同； 国家有关的法律、法规。 个别行业除执行一般质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行“国军标”，汽车行业要 执行 QS— 9000 标准，医药卫生行业要执行 GMP 等。 这些标准也可以列为内审的依据之一。 六、质量体系审核的时机和频度 第一方审核 在第一方审核（即内审）时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。 此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性做出评价。 内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊情况下的追加审核两类。 前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或几个部门（或要素）进行审核，每年应覆盖所 有部门（或要素）至少一次。 特殊情况是指下列情况： 1） 发生了严重的质量问题或用户有严重申诉； 顾问书 第 24 页 共 46 页 2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变； 3）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核； 4）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。 在以上几种情况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。 内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出，由管理者代表报请最高领导决定后实施。 第二方审核 第二 方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有合同意向的供方进行质量体系评定之时。 签订合同（纳入合格供。