物业管理有限公司物业部工作程序及标准(编辑修改稿)

物业管理有限公司物业部工作程序及标准(编辑修改稿)内容摘要：

后，首先向工程部主管咨询。 （特别注意此报价必须是工程部主管级别以上人员所提供） ②得到工程部报价后，报主任或经理。 ③经主任或经理同意方可向客户报价。 七、 处理客户投诉 程 序 标 准 处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。 1）问清情况 并及时补救并答应客户在最短的时间内给其答复。 2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。 3）在投诉登记本上记录。 4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。 由于园区内其它住 1）问清情况，给予合理解释上报主任、经理。 户不正当的生活行为造成的投诉 2）如有必要到现场了解情况，登门调解。 3）在投诉登记本上记录。 4）给投诉客户反馈调解结果。 5）在处理由于园区内其它住户不正当的生活行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。 由于非人为的自然现象而造成的投诉。 1）问清情况，上报主任、经理。 2）第一时间内通知相关部门到位抢修。 3）到现场勘查，解释安抚住户。 4）跟进维修全过程，在投扩登记本上记录。 5）向住户反馈维修结果。 6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉注意在涉及到需业主付费的情况时，应先征得业主的同意并付款后方可开始修理。 由于安全原因引起的投诉 1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。 2）上报主任经理 3） 向相关部门了解情况。 4）将保卫部的调查结果反馈客户。 5）在投诉记录本上做好记录。 由于某些住户的特殊要求无法得到满足引发的不满 1）上报主任、经理。 2）与相关部门进行协调。 3）将结果通报客户并进行解释。 4）在投诉登记本上记录。 八、 工作单管理 程 序 标 准 接到客户要求 接到住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的维修、清洁绿化要求时匀需问明问题发生的情况及故障的位置，并约好时间。 填写工作单 按照住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的要求，开出工作单并根据要求的不同发放至相关部门，工作单书写要求字迹清楚、标准，用简洁的语言说明问题。 工 作跟进 在工作单上开列的工作无法进行或需要中止时得到工程部的通知后，应立刻告知住户，解释原因，并约定继续工作的时间，尽快予以解决。 工作回访 装修改造，更换设备等重要维修工作应在工作完成后三日内即工程返单后两日内进行回访，回访内容：服务态度、工作完成情况。 如有问题立即通知工程补救，并将回访情况在工作单上标注返工程部。 九、 服务礼仪 程 序 标 准 接待客户来访 有客户来至管业部应主动起身，面带微笑，眼观鼻，鼻观口，问好并寻问其有何需要帮忙之处。 接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢 ，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑的任何态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。 了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。 与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。 接听客户电话 电话铃响三声内必须接听，如手中有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。 接电话首先问好，并报出自已部门名称，声音亲切、悦耳，不得夹杂个人情绪。 了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。 与 相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。 十、 续租工作程序与标准 程 序 标 准 发续租信 据租约终止日期，提前三个月发第一封续租信。 内容：提醒租客租约终止日期将至，请租客就续租意向尽早回复。 跟进反馈 十五日后如未收到反馈，发第二封信：再次提醒客户向就续租意尽早回复我方。 收到书面续租意向后，发客户要求明细单做相关报价，连同建议上报业主。 将业主方同意续租要求意向及时通报租客。 租客及业主双方确认之续租要求，确认续租合同具体条款。 续租合同签订 依据业主与租客双方达成之协议制定续租合同。 跟进租客业主双方分别签署续租合同并盖章。 落实续租要求 依据续租合同中续租要求之规定，即业主确认之装修、改造及其它项目，就操作时间协调租客与相关部门，按公司招待程序之规定逐项落实。 及时回访租客，确保各项续租要求圆满落实。 发续租备忘录 续租合同签订后，。