物业管理基本知识教育纲要(编辑修改稿)

物业管理基本知识教育纲要(编辑修改稿)内容摘要：

四、项目客户服务中心员工行为标 准： 严格按照《 嘉宝物业服务人员行为标准》执行。 五、项目客户服务中心工作标准： 严格按《客户服务 /楼层管理督导实施细则》执行，其中《细则》“业务考核”中本方案已提及的目标，按本方案执行，本方案未提及的按《细则》执行。 六、项目客户服务中心人员配备： „„„略„„„。 第二节 安全管理 一、 项目安全工作指导思想：固定岗与巡逻岗、人防与技防相结合，互为支援。 二、项目安全管理体系的建立： 采用固定岗和巡逻岗、人防与技防相结合的方式对项目进行安全管理。 巡逻重点在物业内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。 在防范的策略上 强调与周边物业及辖区派出所的联防联治，发挥治安的规模优势。 强调全员管理。 项目处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起 “快速反应 ,快速支援” 体系。 三、安全管理的重点转移 入住期，主要以人防为主，技防为辅。 安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。 这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证物业环境的干净整洁。 正常使用期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。 安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入物业，上下班高峰期重点 疏导车辆，防盗和公共秩序维护。 四、 项目安全固定岗的设置： 略 五、项目安全巡逻岗的设置： 略 六、项目安全管理工作规程： 严格按照《嘉宝公司治消工作手册》执行。 七、项目治 消人员行为标准： 严格按照《 嘉宝物业服务人员行为标准》执行。 八、项目安全管理工作标准： 严格按照《治消管理督导实施细则》执行。 第三节 车辆及交通管理 一、项目车辆及交通管理的指导思想： 智能设备与人员管理相结合，保证准确、高效。 二、对机动车辆的管理。 车场管理 人员分别负责停车场入口、出口及停车场内的车辆指挥和收费工作，并通过智能化停车管理 系统，保障车辆的安全和项目内的停车秩序； （二）在上、下班车辆进出高峰期，由外围巡逻人员在主要出入口协助疏导车辆进出。 同时，停车场内守车员对进入物业的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 三、 项目摩托车、自行车的管理 对于摩托车、自行车的管理，项目处应根据项目实际情况，划出专位进行自主或承包管理。 四、项目车辆及交通管理规程： 严格按照《嘉宝公司治消工作手册》执行。 五、项目车辆及交通管理人员行为标准： 严格按照《 嘉宝物业服务人员行为标准》执行。 六、项目车辆及交通管理标准： 严格按照《治消管理督导实施细则》执行。 第五节 消防管理 消防责任重于泰山，同时消防管理又是项目管理的重要一环，因此，项目的消防管理需要做好以下工作： 一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作指导思想，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理观念 ,实施全员义务消防员制。 二、消防管理工作内容： （一）消防教育宣传工作： 项目处在物业宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。 交房时，与每户业主签订《消防安全责任书》，并建议业主配置灭火器。 （二）消防培训及演练工作： 每年组织两次义务消防队 员和业主共同参与的消防演练，提高全员的“安全防范”意识和能力。 （三）装修的消防管理： 对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。 对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。 在交房期间，通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。 （四）、日检、月检、季检、半年检相结合，加强消防设施设备管理 检查类别 检查内容 备注 日检 检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏； 检查消防泵风的 阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常； 检查疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。 月检或试验 进行消防水泵启动运转，当消防水泵为自动控制时，应进行模拟自动控制的条件启动运转，检查其运转是否正常； 检查消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全； 检查屋顶供水水箱的储水位和保证消防用水不作他用； 检查消防泵房间的防火门是否完好。 季检或实验 查火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态。 对主、备电源 进行自动转换实验； 进行消防电梯强制停于首层实验； 对水流指示器进行功能实验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵。 对报警阀旁的放水试验进行供水实验，验证系统的供水能力； 检查喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应及时清除； 检查室外阀门井中进水阀、屋项水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态； 检查与火灾报警系统有联动功能的防火门（包括防水卷帘）能否联动，检查设施、设备间的防火门是否完好； 检查防排烟系统是否处于正 常状态。 半年检及试验 查室内消火栓内的设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。 消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启； 检查安装在公共部位的自救逃生器、逃生绳是否正常、是否有效、是否破损； 检查灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否无法启用。 其他 对安装的探测器，应当每年进行一次实验，并对全部报警控制装置进行一次实验；火灾探测器投入运行 2年后，每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。 三、消防管理人员及项目消防快速反应 分队建立 根据项目实际情况，项目的消防具体管理工作由治消队长及监控室人员负责，不另行配备人员。 同时，在治消人员中选拔一批队员组建项目“消防快速反应分队”，以保证一旦出现紧急事件时，能迅速作出反应，最大限度地控制局面，减少公司不必要的损失。 四、 项目消防管理规程： 严格按照《嘉宝公司治消工作手册》执行。 五、项目消防管理工作标准 ： 严格按照《治消管理督导实施细则》执行。 第七节 环境保护与管理 一、环境保护 在项目的环境保护上，着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。 （一）垃圾处理： 对装修垃 圾采用联系固定的垃圾清运公司，约定具体地点、时间倒放，统一清运，减少装修垃圾在物业内的摆放时间。 对于生活垃圾及保洁产生垃圾实行“保洁人员区域责任清运制”，由该区域保洁人员自行运至垃圾房。 商场要求各商家协调处理好各自门前的环境管理工作，同时楼层和保洁人员定时巡逻保洁。 二楼、三楼餐饮垃圾由商家自行处理。 （二）噪音消除： 通过分析，项目内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商场、设备等。 项目处采取以下措施进行预防及消除： 严格控制二次装修，积极与周边施工单位协调，在装饰装修协议中明确装修时间，并严格 执行，以避免噪音扰民； 严格车辆管理，物业内车辆禁止鸣笛； （三）美化观瞻 与城管、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对治消员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝物业区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为客户营造良好的环境。 二、环境管理 （一）环境卫生工作指导思想： 全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。 确保项目内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全； 建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准 ； （二）环境卫生管理的具体措施 „ „略 （三）保洁人员配备： „„略 三、宠物饲养管理 饲养宠物必须符合相关规定（成都市犬只管理办法），对违反者及时劝告、报告，并配合有关部门进行处理。 四、消杀 建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊、白蚁等害虫孳生。 五、 项目环境管理规程： 严格按照《嘉宝公司保洁绿化工作手册》执行。 六、项目保洁人员行为标准： 严格按照《 嘉宝物业服务人员行为标准》执行。 七、项目环境管理标准： 严格按照《保洁、绿化管理督导实施细则》执行。 第八节 工程管理 为了保证物业的结构安全，维护物业的统一、美观，保证 项目设施设备正常运行，项目的工程管理分为装修管理、公共部位、公共设施设备及客户室内报修管理。 一、 项目装修管理 （一）项目装修管理重点 ：房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩 序（物品出入、安全、消防） （二）装修管理内容： 加强宣传，正确引导 针对项目的特色，制订详细的《装饰装修管理办法》（包括在项目的《物业服务手册》中），在办理交房手续时发放给客户，同时项目处为客户提供必要的房屋结构图纸，指导客户合理进行二次装修；装修手续的办理由客户中心统一办理。 严格审批，加强巡查 在二次装修的审批过程中，建立 项目工程主管初审，项目处经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。 ⑴、 加强对施工队伍的管理，实施“二证一协议”制度，要求装修施工单位办理“装修入场证”和“施工人员出入证”，并签订“装饰装修管理服务协议”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。 ⑵、 加强装修过程的监管，实施“全员管理”。 各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点。 ⑶、 在装修期间，成立以楼层管理人员、工程、治消为成员的二次装修联合管理组。 在装修高峰期间，对装修进行更有效的管理和监控，并着重监督以下方面： 为防止房屋结构、外观 受损及违章搭建，在实际工作中，除要求工程人员的例行巡查外，项目处治消员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理。 为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经项目处工程主管确认后方可继续施工。 为维持物业装修秩序及安全，加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控 制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出 /入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除 因装修而带来的噪音和垃圾污染。 依法管理，以理服人 对违章装修的施工单位以说服教育为主，劝其整改。 对整改不良的以《装饰装修管理协议》为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。 谨慎验收，不留隐患 着重验收房屋结构、外观及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向项目处申报，经项目处验收核准后方可进行下一道工序。 房屋二次装修完成后依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。 建立装修回访制度，即在装修完毕后的两个月内，再次上门复查，对复查中 发现的隐患予以坚决消除。 二、公共部位、共用设施设备管理 （一）公共部位、共用设施设备维修养护范围 公共部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指共用的上下水管道、雨落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 （二）公共部位、共用设施设备维修养护的实施 公共部养护的实施： 序号 项目名称 日常维修计划 实施方案 实施效果 备注 01 房屋主体承重结构 02 外墙面 03 屋面 04 楼梯间、通道 序号 设施名称 日常维修计划 实施方案 实施效果 备注 01 物业内道路 02 雨水井、污水井、化粪池、阀门井 03 文化场所 04 停车场（自行车棚） 05 落水管 06 消防监控系统、喷淋系统、消防管道、消火栓、灭火器材等 07 消防通道 08 公用 标识设施 09 防雷系统 10 水、电设备一般项目（公 共照明、供水设备等） 三、客户室内报修： 客户室内报修由客户服务中心统一受理，实行填单制，其实施流程严格按照《嘉宝客户工作手册》中“客户报修管理标准作业规程”执行。 四、项目工程人员配备： 五、 项目工程管理规程： 严格按照《嘉宝公司工程管理手册》执行。 六、项目维修人员行为标准： 严格按照《 嘉宝物业服务人员行为标准》执行。 七、项目工程管理标准： 严格按照《工程管理督导实施细则》执行。 第九节 项目文化管理 物业文化的营造是物业精神文明。