烟草客户关系管理系统的应用方案分析研究_工程硕士学位论文(编辑修改稿)

烟草客户关系管理系统的应用方案分析研究_工程硕士学位论文(编辑修改稿)内容摘要：

析与选择，发掘实施项目的最关键因素，设计项目的关键路线图和实施步骤，将分析项目的应用效益和行业实际情况相结合，提出能满足该行业实际需求的具体实施方案。 本论文重点研究内容如下： （ 1）烟草行业客户关系管理功能的设计。 专卖专营体制下的烟草行业业务特点与流程是该行业 CRM 项目建立的基础 和依据。 CRM 系 统 是 与专卖、营销等系统紧密相关而并非孤立存在的。 省级烟草行业与客户关系管理相关的业务模型是基于其行业特点构建的。 销售计划管理、促销管理、客户管理和客户评价等十一个功能模块都是从信息化整体结构角度分析该行业 CRM系统后设计的。 （ 2）烟草行业客户关系管理项目实 施与管理。 本论文对实施 CRM 的关键 3 因素做出了研究，依照从前期准备到实施完成的顺序，从包括组织、思想、操作、文档在内的诸多方面对客户关系管理实施过 程中的关键因素和重点环节加以分析，提出了导入理念、构建团队、 明确需求、设计计划、产品及供 应商选择和系统安装与实施六个步骤。 通过 CRM 项目实施中的问题与解决方法来对 CRM 系统的应用进行分析，同时通过 CRM 利润链与价值链对烟草行业 CRM 的应用效益进行研究，结果表明烟草行业客户关系管理项目有拓展市场空间，扩大市场 需求 ，优化市场增值链，实现与客户准确、快速、可靠的互动，展示烟草形象，提升业务决策能力的应用效益。 本文的组织结构 本论文详尽讨论说明了 烟草客户关系管理系统的分析与设计， 下面简要概述每章内容的组织结构： 第一章：绪论。 以介绍课题学术背景为铺垫引出课题来源与本毕业设计主要解决的问题并阐 述本文总体结构。 第二章：客户关系管理技术应用体系。 对客户关系管理的理论和软件技术两方面详尽介绍。 第三章：烟草行业客户关系管理项目应用分析。 分析烟草行业发展的历史背景，提出该行业客户关系管理的目标与序曲。 第四章：烟草行业客户关系管理项目应用方案。 以体系结构和业务模型为依据对烟草行业客户关系管理系统功能模块进行设计，同时根据分析现有客户关系管理软件技术的结果为烟草行业客户关系软件产品提供选型思路。 第五章：烟草行业客户关系管理项目实施管理。 根据分析客户关系管理项目实施过程中的关键因 素的结果提出实施步骤 ，评测其 在烟草行业中的应用效益。 通过出现的问题和解决的方法两方面对烟草行业运行与应用客户关系管理系统的策略加以分析，并在最后以广州市烟草公司实例论证客户关系管理在 该 行业商业系统中实施应用的有效性与可行性。 第六章：成果总结和工作展望。 总结本论文获得的成果，指明仍需进一步完成工作和改进的方向。 4 第 2 章 客户关系管理技术应用体系 客户关系管理理论与技术 客户关系管理的理论的产生和丰 富 是因为企业要对现阶段的经营方式的变化做出适应，要把中心从产品转向客户。 它的目的是要将客户的满意程 度以及忠实程度提到最高，同时也要保证公司的利益不受损。 关于客户关系管理，我们有下面两种方式来看待。 ，它是一种全新的、把客户做为全部的关键的机制。 它依靠信息技术，将业务的所有的功能进行全面的翻新和设计，并且重新组建了工作流，这样就可以让一个企业有比较好的与客户沟通的能力，同时还可以把客户的收益提到最高，这样客户自然就会对企业的服务更加满意。 还可以使企业更加适应竞争激烈的市场。 ，它为当前最新的把客户做为关键核心的模式的支持提供了一个良好的平台。 通过对其业务进 行的流程提供支持以及扩展功能，来实现将客户的满意程度和忠实程度达到最大的目标，从而可以增加企业的收益。 客户关系管理理论发展 客户关系管理理论发展 客户关系管理软件近年来的发展速度很快，其应用系统的功能得到了不断的扩充，几乎涉及到了销售链的每个经营活动。 最初的客户关系管理作为现代市场营销理念所发展出的产物，是与信息技术的推动和企业持续发展的需求紧密相连的。 Berry 等人在 1985 年将关系营销定义为“维持、培养和强化客户关系”； Storbacka 等人于 1994 年提出“关系营销即为以建立 、维持和增强与顾客和其他伙伴关系为手段，利用互相间承诺来获得利润来满足各方利益要求” Stone 等人于 1996 年构造了忠诚价值矩阵并开发了“关系阶段模型”。 Chablo 于 2020 年从系统整合的角度界定了客户关系管理。 Abbott 等人于 2020 年对数据驱动型客户关系管理战略进行了剖析。 Jerry Fjermestad 于 2020 年把客户关系管理研究领域分为客户关系管理业务模型、客户关系管理软件市场、客户关系管理知识管理、客户关系管理技术、客户关系管理人文因素五个主要部分。 最近几年国外的学者关 于互联网环境之下客户关系管理的研究都是围绕这几个方面进行的。 经 Philip Kotler（著名营销学家）的总结，营销观念的发展了分为五个阶段，依此为：生产观念、商品观念、推销观念、市场营销观念与社会营销观念。 20 世纪 90 年代后期，由于引进了信息技术，客户关系管理的新型营销观念开始出现，这使得在技术解决方案方面，客户关系管理获得了迅猛的发展。 客户关系管理这个词也首次被 Aberdeen 的 Hugh Bishop 提 5 出。 [1]对于客户关系管理，近年来的研究已非常广泛，且客户关系管理也正向客户关系管理的关系 CMR 和 xRM 转变。 对 CMR 中的“ C”，不再限于传统概念的客户，而是扩展为对企业发展有过贡献或是具有潜在贡献的对象。 确实的把客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请至关系管理过程之中，则是 CMR 的主要论点。 客户关系管理软件技术与市场 客户关系管理软件技术的发展可分成三阶段： （ 1）客户信息系统阶段（ 90 年代初）。 客户信息系统一般都是由金融或大型零售业的大公司为记录和分析用户信息而设计的。 受限于技术条件，客户信息系统仅有少数企业人员使用，应用十分有限。 （ 2）销售自动化、联系人管理、呼叫中心阶段（ 90 年代初中后期）。 有第三方开发并应用于销售服务领域的各类软件于这一阶段开始在市场上出现，已经成为客户关系管理发展的基石，虽然此时客户关系管理这个名词尚未被广泛使用。 由于早期销售自动化和呼叫中心的提供者发展成了大部分的客户关系管理系统的提供商，因此这一时期人们把销售自动化和呼叫中心的地位与客户关系管理相等同。 （ 3）客户关系管理阶段（ 90 年代末至今）。 客户关系管理这一概念在这段时期收到了广泛认同，开发商开始大批进军客户关系管理这一领域。 按其采用的架构和技术的差异可以分为 m（ mobile） 客户关系管理、 e客户关系管理（ Broser/Server）和客户 /服务器架构（ C/S）三种类型。 当前客户关系管理软件技术的变革主要体现在一下几个方面：决策支持需求驱动；数据挖掘和管理的实施，客户信息同步化的实现；基于知识管理的知识型客户关系管理的建立。 国外客户关系管理软件的市场历经数年的发展已达到一个比较成熟的水平，放眼全球，出了一些技术特点鲜明如 ChannelWave 的小公司， SAP、 Oracle、JDW、 PeopleSoft等大型公司都凭借其市场优势打入客户关系管理应用软件这一市场，强烈冲击了如 Sible 等一些老牌公司的地位，微软等大 公司也正积极进入客户关系管理领域，有的小公司的生存异常艰难。 就国内客户关系管理软件市场而言，企业对客户关系管理软件的需求日益强烈，很多企业已经着手于客户关系管理系统实施工作的开展，其发展的市场已初步形成；同时国内的软件供应商不断开发和推出客户关系管理软件，国外的客户关系管理软件商也不断增加对于中国市场的开拓力度。 欧美生产的商品占有较大的优势，其子系统功能也会相对多一些，他们在系统的开发以及对客户的实施经验方面，都有比较丰富的经验。 但是不足之处是其中文化 差异大 ，且开价较高，而且所开发的系统和我国比较特殊的市 场环境会产生比较大的反差。 所以，这就无疑为另外三种厂商提供了机遇。 不管是新兴企业或者是对客户关系管理进行扩展的厂家，都需要依照我国公司的特殊的需要来对软件进行开发。 从各个客户关系管理厂商的市场占有率和销售情况分析，一些主流的客户关系管理厂商在市 6 场上平分秋色 [10]。 虽然在当下中国的烟草行业，非常急迫地需要一个实现了的客户关系管理平台，可是往往它只是以一个子系统的方式出现在诸如销售系统， 企业资源计划平台中，并仅仅实现一些相对简单的功能。 本章小结 在本个章节中，我们概述了客户关系管理的知识背景和技 术简介，还以当前其在国内外的状况做了简要的叙述。 1. 概述了客户关系管理的知识背景和技术简介以及其发展历程。 2. 将客户关系管理系统所应用的技术分成了三个时期进行分析和研究。 三个时期分别是 Customer Information System 阶段， Contact Management、 SFA、Call Center 阶段， Customer Relationship Management 阶段。 3. 对当前国外以及国内的客户关系管理系统的需求进行了讨论。 7 第 3 章 烟草行业客户关系管理项目应用分析 行业发展趋势 由 中央人民政府经过审批决定，在 1982 年 1 月 1 日时，中国烟草公司正式成立。 烟草在我国实行专卖专营的标志是在第二年的九月份，中央人民政府颁发了《烟草专卖条 例》。 现在我国总共有 33 个省级别的企业以及专卖局， 290 余个地市级的企业以及专卖局等等。 以上 所有的公司以及机构对烟草 以 专卖的 形式实现 在行政 区域 上的管治以及生产和销售。 下图是我国烟草管理的结构。 图 31 烟草行业管理架构 （ 1）体制改革 在最近五年，为了扫清我国烟草行业在发展壮大过程中一些在体制上面的阻碍，从而可以让市场生机蓬勃、迅速发展，我国在 不改变专卖的四级管理下，改革了包括商业以及工业等等企业。 下面从几个方面分开说明： ，在以往，我国的烟草行业是划分为四级进行管理，依据是行政区域。 在总公司下面，每一个行政区域都设立了一个自己的经营和销售机构，比如最低的县级公司，市级公司到省级。 但是这样的体系导致很难由行业规范进行作用。 而自从 2020 年开始，国家局建议把县级公司的法人资格进行取消，这样，我国的体制便从四级转向三级体制，实施了一个变革。 到现在，总共取消了 1300 多家县级公司 ， 成功实行了改革的省市重新组建了流程，并且地市级别的公司 变成了主要的营销 8 部门。 这样对现在网络建设工作形成了很好的适应，起到了很好的正面作用。 下图是现在我国烟草行业的体制结构。 图 32 烟草行业商业企业三级管理架构 2. 从工业角度看，自 2020 年，由于新实行的“大市场、大品牌、大企业”的战略方式，烟草行业进行了合并和重组的调整。 在最近几年中，我国已经将许多小型的烟厂进行了关封处理，还有一些烟厂进行挂杆复烤，卷烟行业中的企业经过调整后已经大大减少了，下图是我国烟草行业的二级结构。 图 33 烟草行业工业企业二级管理架构 到了 2020 年，在中国的各个烟草公司已经由行政模式转向了经营和管理以及监督模式。 各种机制以及结构也更加的完善。 如下面的图 34 中： 9 图 34 烟草行业母子公司管理架构 （ 2）经济实力 2020 年中国烟草行业继续保持平稳发展态势，全行业年生产卷烟 4282 万箱，销售卷烟 4279 万箱，同比分别增长 %和 %，实现工商税利 3880 亿元，其中税金达 2277 亿元，同比分别增长 25%和 21%，自 1987 年以来连续 20 年位居全国行业纳税之首 [3]。 （ 3）信息化建设 为了实现信息化，我们国家的烟草行业在这方 面做出了很大的努力，有下面三个方面的重要工作： a) 在生产过程中进行信息化的控制。 这方面主要是实现在生产的流水线中能够采用自动的控制过程，是工业控制的一个部分。 b) 建设信息化管理机制。 即对 OA 平台、 MIS 平台和 DSS 平台等等进行组建。 烟草行业管理层更加的智能和自动化，而在工业控制层则向 CIMS 等方向进行，从而对烟草企业在市场中的全面竞争能力进行有效的提升。 c) 对业内的信息进行网络共享。 现在大部分的内部网络以 OA 系统已经初 形态，一些政府部门的网站已经对外开放，同时还包括一些重要的企业的站点。 目前已经有 4 个在“ 863” 计划当中的烟草企业所建成的计算机集成制造系统验收成功，另处还有 17 家比较大的烟草企业的计算机集成制造系统正在建设。