洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章洗浴部(编辑修改稿)

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第二章洗浴部(编辑修改稿)内容摘要：

示浴区方向：先生／女士，您洗好 ! (3)当客人由更衣室进入浴区时，说“先生／女士，您洗好 !祝您洗浴愉快 !祝您愉快 !” 4．浴客洗浴结束 (1)浴客洗浴结束，从浴区走出来，服务员应主动迎上去问候：“先生／女士，您洗好了 !您感觉如何 ?” (2)当浴客身上有水珠时，应主动为浴客取温暖的大浴巾为其净身，同时要征 询一下浴客的意见：“先生／女士，需要我为您净身吗 ?”在得到浴客的允许后方可为其净身，注意净身时只擦背部，手拿浴巾在后背上轻轻拍几下，然后将浴巾披在背上，对背部进行简单按摩，轻按两下，不允许擦下身和前身。 (3)向梳妆室、更衣柜前引导或帮助客人擦背的同时要主动问询客人：“先生砍士，您需要到休闲厅休息吗 ?”如果客人上楼，则向客人推销：“先生／女士，有一次性桑拿服和高温消毒的浴衣，赠送一次性内裤，您需要哪一种 ?”待客人选定一种，则为客人及时取来浴衣，帮助客人把浴衣穿上并整理好；注意还要根据客人的身材看是否 需要为其准备加肥短裤。 (4)浴客去休闲厅之前，要热情、主动地询问：“先生／女士，您还有别的物品需要带吗 ?”如果客人在上楼前要开启更衣柜，则帮助客人开启柜锁，在客人上楼前，帮助其锁好柜门，把手牌交给客人叮嘱其妥善保管。 (5)浴客上楼前，指示客人梳妆台的方向：“先生／女士，您可以梳理一下厂并主动上前为客人拿梳子、帮助吹头发、喷亮发水、递送其他梳妆用品，注意吹头发、喷亮发水、涂摩丝等接触浴客身体的服务，一定要征得浴客同意方能进行。 (6)将浴客引导至休闲部迎宾员处：“先生／女士 ，请休闲厅休息，祝您愉快 !”然后，由迎宾员将客人引导至休闲厅。 5．浴客休息后服务 (1)当客人在其他休闲部门回到更衣室，要主动上前问询：“先生／女士，您休息好了 !还需要冲一下吗 ?”如客人还要洗浴，则帮助客人更衣，更衣后，用手指浴区门口，有礼貌地说：“先生／女士，里边请 !或您洗好 !” (2)如客人不再洗浴，要更衣离开，要主动上前对客人说：“先生／女士，麻烦看一下您的手牌 !”帮助客人把更衣柜打开，帮助其更换衣服，其间，可适时地推销新内衣、袜子等物品。 (3)客人更衣结束，可引导 客人至梳妆台前梳理妆容，并提供梳理服务。 (4)客人如有送往洗涤的衣物，服务员应按时、主动地为浴客取回洗涤好的衣物，并当面交给客人验收：“先生／女士，这是为您洗好的衣服，请您收好 !”如有未洗干净的地方，要尽量用礼貌、报歉的语言向客人解释，并采取恰当的补救措施：“先生／女士，对不起，您看可不可以让洗涤部用最快的时间为您稍微处理一下厂如客人同意，则尽快洗涤，不要让客人等待太久；如客人不同意，可立即上报当值领导，以让利、赠送物品等方式妥善处理此事，最终让浴客满意。 (5)客人离开前，应让客人看一下 更衣柜：“先生／女士，请看一下更衣柜里没有东西了 !请看一下别忘了东西 !”客人看过后，要将手牌从更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妆台梳理。 客人离开，将客人引导至迎宾员处：先生／女士，您走好 !请慢走 !欢迎再次光临 ! (6)浴客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜内干净利索；同时检查柜内有无遗留物。 6．浴客在更衣室停留或休息时，要注意为浴客提供一切服务，要热情主动地上前问询：“先生／女士，需要我为您做点什么吗 ?有什么吩咐尽管找我 !”等，要主动为浴客提供吸烟点火、递送烟灰缸、倒水等服务。 7．在更衣室产生的服务消费，更衣室服务员应及时填单，到洗浴部吧台输单。 (五 )安全卫生检查 1．浴客在洗浴过程中，回到更衣室要求躺卧休息时，要特别照顾并加以问询。 如发现浴客有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。 2．时刻提醒浴客锁好更衣柜并保管好个人物品，记清浴客对应的更衣柜，如有浴客欲开启其他浴客的更衣柜，应保持镇静，上前婉转提示，语言要善意，不要让其产生误解；如有偷盗行为发生，应马上通知保安并立即制止。 3．随时擦去地面的积水，以防浴客滑倒；及时 清理地面杂物，保持地面干净爽洁。 4．浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。 5．更衣室内如果潮气过重或有异味，应及时通风和喷洒空气清新剂。 6．随时检查更衣室的卫生保持情况，随时清除地面污物、台面灰尘、纸屑、废弃棉棒、头发等，及时更换垃圾袋； 7．随时整理休息区、更衣区的卫生，保持更衣柜内无灰尘、无杂物，沙发坐椅上无灰尘、头发、纸屑等杂物。 8．随时清理梳妆台上的头发、棉签、牙签、一次性纸杯等杂物和滴水，保持台面整洁干爽。 9．浴客离开，要清理更衣柜内杂物，保持柜 内干净利索。 同时检查柜内有无遗留物，如有应及时归还失主。 (六 )物品补充和取送 1．注意更衣室内用品的消耗情况，及时添加梳妆台各类用品，及时更换废纸篓内垃圾袋。 2．及时、快速地取送浴客所需的服务用品及个人物品 (在浴客允许的情况下 )。 3．及时、准确地协助助浴技师取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 4．认真检查浴客送洗衣物是否完整、是否有遗留物，并及时送到洗涤部；洗涤完毕，及时取回。 (七 )卫生、整理工作 1．更衣柜内必须保持有二个衣架。 2．供客人自取选用的护肤晶、电风筒、 方巾、护发水、棉签、发梳等按规定摆放。 3．消毒柜内浴衣、浴巾均按规格折叠摆放，并注意数量补充。 4．整理摆好书架上的书刊报纸，整理休息间并打扫卫生。 5．整理小商品柜，注意按规定的位置摆放，并及时补充。 6．地秤按规定的位置摆放好。 7．将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内并盖好。 8．及时补充一次性纸杯、纸巾等消耗性用品。 六、更衣室服务注意事项 (一 )帮助客人更衣时，切忌用眼睛直盯着客人的身体，应侧目取衣。 (二 )帮助客人脱衣、挂衣时，一定注意不要将裤子 、大衣口袋里的物品掉在地上。 (三 )帮助客人朝更衣柜里放东西时，要将客人的手机、公文包放在更衣柜内侧，提醒客人保管好物品。 (四 )时刻注意消毒柜的线路和消毒物品的安全，非高峰期可关闭一段时间，保证其正常运转。 (五 )浴客测量体重时，需要帮助时方可上前，一般情况下，不要趋前观看浴客体重，以免引起浴客反感。 (六 )客人洗衣，一定要检查衣服有无破损处、有无污垢难洗处，并且及时提醒，并作好记录。 七、更衣室卫生打扫规范 (一 )更衣室卫生打扫程序 1．准备工作 (1)日常卫生在上午九点前完成 (2)携带工具：专用胶桶、拖布、扫把、簸箕、抹布数条。 (3)检查设备是否需要报修。 2．地面清扫 (1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持地面干净。 (2)用扫把全面清扫，将垃圾集中一处，用簸箕装入垃圾筒内。 (3)用半湿拖布全面清洁地面，用干拖布把地面拖干。 (4)及时更换垃圾袋，垃圾筒内垃圾不超过 1／ 2，用水冲洗垃圾筒，用抹布清洁垃圾筒表面污迹。 3．梳妆台清洁 (1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，时刻保持台面干净。 (2)用抹布擦拭梳妆台面，保持干净无尘、无头发，将杂物扔进垃圾筒。 (3)用抹布擦拭梳妆台上各种梳妆用品，保持瓶面、盒面无尘、无水迹。 (4)用抹布擦拭电话表面，保持无尘、五指印、无水迹。 (5)梳妆台上各项用品摆放整齐有序，发梳上无发丝。 4．更衣柜清洁 (1)每周彻底清洁二次，每日至少一次。 (2)用半湿抹布擦拭更衣柜门、更衣柜内壁、挂衣横 杆、衣挂。 (3)用干抹布将更衣柜内外擦干净。 5．沙发坐椅清洁 (1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次；日常卫生随时打扫，保持洁净。 (2)用抹布擦拭沙发坐椅表面、底部；清除沙发坐椅下地面卫生。 (3)铺上干净的浴巾。 6．绿化摆设饰品、挂钟、空调、灯具 (1)每周全面打扫一次。 (2)用抹布擦拭绿化饰品，悬挂、摆放符合要求，美观大方。 (3)用抹布擦拭挂钟、空调、灯具，保持洁净。 7．电视机、饮水机、地秤、墙面电源开关、 商品架 (1)每日全面打扫一次。 (2)用抹布擦拭电视机、电视遥控器、遥控器架、饮水机、地秤的表面，保持干净。 (3)电视机屏幕、电源开关要用半干布或纸巾轻轻擦拭，除去灰尘，擦电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器是否正常。 (4)饮水机的漏水槽每日倾倒和冲洗一次。 (5)用抹布擦拭商品架表面，将摆放商品表面擦拭干净并摆放整齐。 8．检查 (1)各处卫生是否漏做。 (2)物品是否补充齐全。 (3)物品摆放是否合理正确。 (4)各 种设备是否运转正常。 (二 )更衣室卫生质量标准 1．地面干净，无灰尘、无纸屑、无头发、无水迹等。 2．更衣室内空气流通顺畅，清新无异味。 3．更衣柜内外洁净，无灰尘、无杂物、无头发、无水迹等。 4．沙发坐椅表面干净无尘、无毛发，沙发坐椅底下无杂物，所铺浴巾洁白干净，无污迹、无毛发、无碎屑等。 5．电视机、饮水机、商品架、挂钟、地秤、电话机、电源开关表面干净无尘。 6．梳妆台台面干净无杂物，梳妆用品干净，无指印、无水迹、无溢出用品。 7．绿化饰品 干净无尘，按规定要求悬挂、摆放，美观大方。 8．抹布、拖布、簸箕等劳动工具用后要及时隐藏，不允许放于更衣室表面，应放在浴客看不到的规定位置。 9．浴衣消毒柜内外干净，浴衣叠放整齐。 10．存放脏浴衣、浴巾的塑料桶表面干净无污迹，随时加好桶盖。 11．空调、灯具表面洁净、无尘且运转正常。 八、客人衣物洗涤后出现破损 向客人表示歉意；查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；如无破记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定 给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的 10 倍；员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人员通知客人。 九、更衣室安全管理制度 (一 )更衣室原则上实行直接负责制，即出现问题由当事人直接承担责任，对找不出责任人的，由直接管理人负责。 (二 )全天 24 小时必须保证有人在岗，高峰时间更衣室内必须保证三人值班，一人负责公共区域的引领，当引领客人进更衣室或三楼后，马上回到值岗 位置，并负责公共区休闲座的服务工作。 (三 )客人更衣完毕，要提醒客人锁好更衣柜，服务员有义务检查是否真正锁上。 如果客人更衣柜被盗，由当值服务员负责。 (四 )主管高峰时间必须在全场督导，包括公共区和更衣室。 在更衣室内不是特别忙的情况下，主管必须负责公共区域的接待工作，在特别忙的时间，主管有权调美发师帮忙在公共区值守。 (五 )每晚 23 点以后，有一名保安主管负责更衣室的安全。 保安主管对更衣室内员工有权监督和指导，并有责任负责公共区域的工作。 在 23点到凌晨 1 点，保安主管必须在公共区域负责。 保 安主管如发现一起员工舞弊或其他违规违法事件，经总经理查实核准，将奖励100元／每人／每次。 (六 )每晚凌晨 1点到次日上午值夜班人员必须是浴所所在地市常住人员，保证公共区域24小时有员在岗。 第五节 洗浴区岗位责任制和工作规范 一、洗浴区职责范围 (一 )负责为浴客提供优质的洗浴服务，包括洗浴引导、介绍、安全看护、取送饮品等工作。 (二 )认真落实洗浴区的卫生清扫工作，随时保持浴区地面、桑拿房、蒸汽房、卫生间等的卫生，随时整理物品，使其摆放符合规格要求。 (三 )负责浴区各 项洗浴设施 (桑拿房、蒸汽房等 )、水温、空气流通等的有效技术调控，确保提供良好的洗浴环境。 (四 )浴客在洗浴过程中，尽可能提供细致服务，勤走动、勤巡视、勤问询，确保浴客人身安全。 (五 )协助助浴区工作人员作好配合工作，包括调配美容液、取送用品、输单等服务工作。 (六 )负责浴区设施故障的报修，遇有浴客对设施故障的报怨，做好安抚解释工作。 (七 )与更衣室、助浴区、休闲部做好服务配合，让浴客满意。 二、洗浴区领班岗位职责 (一 )对洗浴部部长负责，听从领导安排，完成上级 或本部门交给的工作指令，尽职尽责起模范带头作用。 (二 )精通本部门业务，能够熟练地领导下属工作。 (三 )做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地完成各项服务。 (四 )根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务。