沟通技巧培训t2(编辑修改稿)

沟通技巧培训t2(编辑修改稿)内容摘要：

效 ,也可澄清疑问 • 常用的字句是 谁人 ,何时 ,有否 ,是否会 ,你是 ,可否 ,能 ,有没有 ,会否 ,你介不介意 42 封闭式 Closed Questions • 能否 Can • 会否 Will • 是否 Do • 有否 Have • 是不是 Is 43 开放式提问的好处 • 较 “是” 或 “否” 或其他单字的回应 ,得到更多资料 • 目的是要客户多说一些 ,让它参与 • 当你希望获得一般资料时 ,(例如竞争对手的资料 )这方法非常有效 • 可以瞭解客户需要 • 可以澄清疑问 • 常用的字句是 “什么” , “怎样”及“为何” 44 开放式问题 Open Questions • 有甚么可以帮忙呢。 • 你为何有这样的想法。 • 我怎么才能帮你呢。 • 你从那里知道我们的服务呢。 • 我甚么时间打电话给你比较方便呢。 45 开放式问题 Open Questions • 什么 What • 为 什么 Why • 谁人 Who • 何时 When • 哪里 Where • 怎样 How 46 提问要诀 • 每次发问一个问题 • 避免发问过长的问题 • 给予对方时间作回应 • 不要自问自答 • 数量要少而精 • 要紧紧环绕谈话内容 • 把握时机 47 表述技巧 沟通与接收 • 面对面沟通 – 55%身体语言 – 38%语音 /语调 – 7 % 用词 48 表述技巧 • 电话沟通 – 82%语音 /语调 – 18% 用词 49 表述 技巧 (Speaking Skills) • 应该： – 用字 (避免使用俗语、专业术语 ) – 用正面语 – 用魔术语 (礼貌语） 50 表述 技巧 (Speaking Skills) • 语调 • 肯定的语气 • 说话表达自然 • 有声调变化 • 说话速度适中 • 咬字、读音清晰 • 巧妙地运用停顿 51 沟通障碍的排除方法 52 常见的沟通障碍 • 关于发送人的障碍 • 关于信息的障碍 • 关于沟通渠道的障碍 • 关于接收者的障碍 53 关于发送人的障碍 • 说话 时： – 声线太柔弱 – 太快 – 太慢 – 含糊不清 – 太大声 54 关于发送人的障碍 • 态度 • 知识 • 技巧 • 心理状态 55 关于信息的障碍 • 太多 俗语、 专业术语和 技术词汇 • 太多深奥难明的词汇 • 没有组织、 没有层次感 ﹑ 杂乱无章 • 以外语表达 • 又冗长又繁复 56 关于沟通渠道的障碍 • 网络 不稳定 • 接受不清 • 背景嘈杂 • 电话出现有回音的情况 57 其他沟通障碍 • 语言障碍 • 角色障碍 • 习俗障碍 • 个性障碍 • 心理障碍 • 环境 • 时间 • 人物对象 • 设备 58 如何成为良好的沟通者 59 如何成为良好的沟通者 • 记住对方名字及一些尘封往事 • 先喜欢你自己，表现出自信 • 重视礼节，常保微笑 • 以对方立场去听 (感受 ) • 多肯定别人 • 请教 60 如何成为良好的沟通者 • 避免插 话 • 对“需求”有所回应 • 专心 倾听 并表示兴趣与关注 • 讲对方关心的事物 • 考虑对方的立场 • 找寻自己认同的地方 61 如何成为良好的沟通者 • 避免争辩 ﹐ 抑制情绪化反应 • 用发问来澄清疑虑 • 不同意对方意见时的回答句型 –对，但是。 • 延伸身体语言的暗示 • 多肯定别人 62 培训大纲 什么是投诉。