沟通技巧与客户抱怨处理127(编辑修改稿)内容摘要：
骤 接触客户 ② 了解客户 ④ 后续跟进 ③ 解决问题 接触客户的技巧 • 职业化形象 • 热情的态度 • 关注客户的需求 —— 基本、情感、安全、尊重 客户服务四步骤 ① 接触客户 了解客户 ④ 后续跟进 ③ 解决问题 沟通的行为：听、问、说 ： 倾听的作用 • 发现客户基本需求 ——听事实 • 理解客户心理需求 ——听情感 “ 倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他 讲什么更重要” 使用积极的肢体语言 • 倾斜着身子 ,面向客户仔细听 • 你要对客户的表述做出适当的反应 ,如眼神、点头、微笑、向前倾身 „„ 摘要复述客户的讲话 • 适时重复对方的话 ,表示完全的了解和尊重 • 复述事实 • 复述情感 提问的类型 开放式问题 封闭式问题 发现需求 —开放式问题 • 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 • 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 5W2H 确认需求 —封闭式问题 • 定义：提供选择答案，引出 “ 是 ” 或者 “ 否 ” 的选择 • 目的：锁定 27 问题漏斗 问题。 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 如果客户否定回答，再转入开放式问题 如果客户肯定回答，最终发现问题 有什么需要帮忙的吗。 客户服务四步骤 ① 接触客户 ② 了解客户 ④ 后续跟进 解决问题 帮助顾客技巧 • 降低客户期望值 —— 解释原因 /期望值合理性与重要性排序 • 提供解决方案 • 达成协议 —— 同意 /搁置 客户服务四步骤 ① 接触客户 ② 了解客户 后续跟进 ③ 解决问题 结束服务步骤。阅读剩余 0%
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