欧珀莱客户关系管理方案书(编辑修改稿)

欧珀莱客户关系管理方案书(编辑修改稿)内容摘要：

用户购买流程与关键时刻规划 意识到皮肤问题 发现产品购买渠道问题，放弃 产生需求 注意身边的信息 发觉信息太多太复杂 , 导致不知道如何判断 朋友们给出不同的建议，无法判断那种产品适合自己 . 找到几种产品 , 集中进行评估 发现其实不适合自己的年龄层 得到使用者的正面经验 , 确认是对的产品 失望的离开 , 再寻找其他产品 选定产品，准备购买 购买 发现皮肤改善 继续购买，同时推荐给朋友 使用后有过敏反应 无法联系售后服务，得不到满意答复 放弃 产生需求 amp。 寻找信息 比较与选择 购买 案例：会员体验评估 • 在柜台加入俱乐部 – 王 xx, 会员编号 2357212。 加入时间 2020912。 总购买金额 : 12,170 ◦ 柜台的销售小姐并没有专门向我介绍入会机制和会员所能享受到的优惠。 她们只让我填写了一个表格，说以后会收到更多的资讯。 • 收到会员卡 – 张 xx, 会员编号 : 10243863。 加入时间 : 2020514。 总购买金额 : 2,305 ◦ 我到现在都没有收到你们的会员卡和对账单。 我给热线打了电话查询，他们许诺重新给我寄出，但我还是没有收到 ◦ 我的地址应该是没错的，因为我一直能收到你们的各种促销广告 案例：会员体验评估 • 收到每月消费累积对账单 – 李 xx, 会员编号 : 21917 入会时间 : 20201021。 总购买金额 : 16,005 案例：会员体验评估 • 收到消费累积对账单 – 我五月二十号才收到兑账单。 但是诉我五月十二号之前就要兑换。 我看了信封，居然在 五月十三 号才从上海寄出。 – 经过你们的解释我才明白这个兑账单的意思，（还会有个 年度 兑账单，强制兑换）。 但是作为一个消费者，看到这个账单上的信息，我以为我的会员有效期已经过期了，而积分也已经过期了。 而过期的原因就是因为账单寄出来的时间晚了。 – 我打电话给你们服务中心，服务中心说不是你们晚寄 , 是邮局晚寄，不是你们的错，我想应该是我的错，或许我不应该再用你们的产品了 – 更夸张的是 , 三个星期后我收到一个短信 : ◦ 来自 (xx公司 )：尊敬的 xxx, 感谢您致电 (xx 公司 )800会员服务热线，您的意见和建议是我们的宝贵财富，希望您继续支持 (xx 公司 ) – 你说我会不会觉得这公司 …… 案例：会员体验评估 • 积分兑换 – 李 xx, 会员编号 : 21917 入会时间 : 20201021。 总购买金额 : 16,005 ◦ 在兑换时，专柜小姐拿出了一套产品给我。 当我拿着赠品刚要离开的时候，另一个专柜小姐突然跑过来说不能兑换这套产品。 她给了我另外一套产品兑换。 第二套产品是适合干性皮肤的，我说需要适合油性皮肤的产品。 这时候，她就让我留下第一套兑换的产品了 案例：会员体验评估 • 预约积分兑换 – 吴 xx 会员编号 : 6292243。 入会时间 : 2020912。 总购买金额 : 9,510 ◦ 在苏州开设贵公司专柜之前，我每次都要去上海的专柜兑换。 有一次我打电话给他们确认是不是有礼品可以兑换。 专柜小姐跟我说没问题。 可是当我第二天专程去上海兑换的时候，专柜小姐居然跟我说礼品已经兑换光了。 案例：会员体验评估 • 流失会员 – 吴 xx 会员编号 : 6292243。 入会时间 : 2020912。 总购买金额 : 9,510 ◦ 我现在已经改用 Sisley了。 我对贵公司会员制度非常失望。 我有两点意见给你们： – 第一，要重承诺。 如果你们办不到的事情就不要承诺给消费者。 没有能力保证始终都有产品进行兑换，就不要设立这样的积分兑换机制。 – 第二 , 要提高你们工作人员的专业素质。 我打电话给你们的热线工作人员，有些人连基本的产品知识都不懂，差的太远了。 案例：会员体验评估 05会员制度规划会员制度执行会员满意度专柜运营呼叫中心运营投诉处理市场活动规划与衡量 有效的市场活动规划是如何开展的。 输入 : 业务需求 (Business Requirement) Who 我们的目标受众在哪里。 What 明确传播主题和活动诱因 How 优化传播渠道 When 发展接触策略 (Contact Strategy) 输出 : 市场活动方案 (Campaign Plan) 顾客洞察 定义市场活动的目标受众 • 首先明确市场活动的目的，是 : – 品牌知名度提升 – 新产品上市推广 – 现有产品促销 – 目标顾客招募 – 会员忠诚度维持与提升 • 根据市场活动目的定义目标受众，例如 – 现有产品促销： ◦ 现有使用者 — 使用量提升 ◦ 现有客户（但不使用） — 试用装推广 ◦ 潜在客户 — 专柜推广 / 第三方名单租用推广 ◦ 流失的使用者 — 找到流失原因 / 赢回使用者 理解目标受众 — 现有产品促销为例 • 从会员数据入手 – 目前该产品的使用者有哪些。 她们有什么特征。 ◦ 年龄 / 收入 / 地域 / 职业 / 心理特点 ◦ 入会时间 / 消费特征（金额、频次、产品组合） – 重度使用者和轻度使用者有什么区别。 – 什么样的需求促使这些消费者使用该产品。 她们有什么样的反馈和意见。 – 有哪些会员符合这样的特征，但是却没有成为该产品的使用者。 – 那些曾经使用该产品的消费者已经流失。 流失原因是什么。 • 从市场环境入手 – 竞争对手的同类产品目标受众如何定义。 – 我们产。