欧爱汽车快修连锁品牌管理报告(编辑修改稿)

欧爱汽车快修连锁品牌管理报告(编辑修改稿)内容摘要：

把采购关，常见车型的重点配件要常备，但不宜存货过多，造成积压。 案例启示： ★ 争取低廉进价。 沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。 更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。 沃尔玛给予供应商的优惠远远超过同行。 美国第三大零售商凯马特对供应的商品平均 45天付款，而沃尔玛仅为平均 29天付款，大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。 23 传播品类理念 何谓安心快修 技术质量：修的车返修率低，投诉率低，感觉修完的车放心。 工作流程：规范，严格执行每一个环节，规范操作率 100%。 作业程序：便捷，按规定时间完成，而且充分考虑到顾客的方便需求。 工作状态：认真、细心。 态度严谨，语言到位，身体语言到位。 服务意识：随和，如同对待家里人的感觉，不做作； 员工满意现有的工作条件，流失率控制在一定水平。 服务体验：安心、踏实。 以顾客回头率和推荐率为考核指标。 价格体验：公平、公道、合理 24 传播品类理念 店面展现 设置安心快修师简历和特长看板 在现场设置计时装置，以方便顾客监控时间 宣传语上墙： 快修小毛病 护驾大生命 52道认真程序 18分钟细心完成 让您的爱车与众不同 安心快修 踏实出行 4S店技术 4S店服务 路边店价格 家用型轿车的升降器专家 让您便捷到家 店面布置 VIS系统全面完善（工区平面布置图、空间规划、工时费用板） 服务项目的全面展示 25 传播品类理念 员工品牌 设置安心快修师简历和特长看板 在现场设置计时装置，以方便顾客监控时间 宣传语上墙： 向海尔学习 服务让您更满意 员工品牌造就欧爱未来 顾客的需求 再小也是大事 细节决定成败 员工激励板 愿景、使命、核心价值观、企业文化宣传语（集思广益有奖征集） 26 传播品类理念 赛马奖先 针对在检查中做得好的员工，要上员工品牌榜。 在全员大会上，发给奖金，请领奖人发表感言。 奖励挑毛病 开展批评和自我批评 27 深入社区宣传 安心天使 拉近距离 解决问题 真心实意（更多方案详见品牌推广部分） 以安心天使的形象，深入社区。 小区快修咨询： 展台、 1— 2名咨询员、安心天使小礼品、汽车使用习惯收集表、安心天使气 模 利益点：通过汽车使用习惯收集，为顾客建立快修检测档案，主要为了减少汽车发生问题的几率。 有 9个项目男性的需求率高于女性，它们是矿泉水水站、药店、就业咨询、婚姻介绍、职业介绍、维修类培训、室外篮球场、乒乓球室、台球室等。 (摘自 《 城市居民社区服务需求调查 》 ） 28 忠诚顾客巩固 能留下 态度留人： 微笑、亲切友善、眼神 环境留人： 整洁、舒适、安心 技术留人： 规范、专业、无返修 沟通留人： 积极倾听：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆假设 问：问开放式问题、认同、重复、沉默 切：肢体语言、声音、照镜子、反呈像、关键在于微妙之处 附加服务留人： 减压音乐服务 :%、按摩放松 : % 具体实施： 配备山林音乐光碟，在店内播放；与按摩椅厂家谈判放货，连带销售，并将高利润靠垫放在上面，以利于顾客体验后推销。 29 忠诚顾客巩固 能留住 技术留住： 规范、专业、无返修 沟通留住： 积极倾听：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆假设 问：问开放式问题、认同、重复、沉默 切：肢体语言、声音、照镜子、反呈像、关键在于微妙之处 售后服务留住： 快修的顾客询问车况 100%顾客认同这一点售后服务 短信提示：切忌只是促销信息，应以解决顾客难题为中心 定期联谊活动 会员积分留住： （详见 《 北京欧爱汽车服务有限公司会员卡办卡制度 》 ）形成服务分层， 推出欧爱汽车 安心天使。