柜员培训规划(编辑修改稿)

柜员培训规划(编辑修改稿)内容摘要：

融家》、《银行产品营销技巧与案例分析》丛书编委，长期从事商业银行企业文化和党群工作研究，并具有丰富 的实践工作经验。 参与、组织了招商银行总行的各项培训。 多年来，对招商银行多家分行、支行进行过企业文化建设、党建、员工队伍建设、人力资源等方面的培训。 Think Well Corporation management Consulting 199F, No999, Zhong Shan Nan Er Rd, Shanghai Tel:02151085769 Email: 7 二、 培训纲要 I. 柜面礼仪、服务技巧 培训目标  结合金融行业的工作特点和客户需求，讲授银行职业 礼仪 规范，训练尊重他人、有效沟通的职业习惯；  确立全面客户服务的概念， 服务 出效率，服务出效益，服务是银行生存和发展的生产力。  随着银行业的发展，需要更多的网点综合柜员，承担着网点现场服务职责，积极化解客户抱怨，处理 应急 事件，提高客户满意度。 培训时长： 2 天 培训大纲 一、 礼仪 规范 职业礼仪的定义、 作用 、核心问题  职业场合的 角色扮演  角色错位的危害  员工个体形象行为与服务效果的关系 人际交往的第一印象法则  职业着装的要求与禁忌  化妆与发型的基本规范  手部修饰与饰物佩带 形体礼仪  形体 语言 —— 您另一张无字的名片  体姿礼仪  站姿  坐姿  步姿 微笑 —— 表情礼仪 ， 心境的晴雨表 在职业场合的行为限制，控制负面行为的技巧  职业微笑的要领把握  与客户距离、位置的把握  递送物品的要求  鞠躬的三种形态  握手的规范 Think Well Corporation management Consulting 19,20B,ZhongShanNanEr Rd, Shanghai Tel:0215108576983 Email: 8 文明用语要素，语言清晰度、亲和力  第一句话、称呼、问候、寒暄  自我介绍技巧， 得体地赞扬他人  倾听的作用与要领  接听电话的基本要求和禁忌 二、 行为训练 训练的常见问题  把握自身职业角色特点  第一印象评价，形象和声音  习惯方面的个性化指导 着装与修饰的实际演练  重点训练着装的规范性  注意细节的检查  帮助员工养成日常打理的习惯 由美容师指导化妆实操  训练职业妆的修饰方法  保证同一个营业网点窗口员工的修饰一致性 仪态的实际训练  包括坐、站、行的自然、规范、大方、得体  重点是微笑的训练，训练不同情况下微笑的展示尺度  特殊情况下的情绪控制 行为的实际训练  训练物品递送的要领  注意行为给他人的心理感 受  掌握距离控制的技巧  重点训练鞠躬的尺度和节奏 语言的演示训练  指导员工提炼出日常使用的文明用语  以场景模拟的方式，演示对话情景  重点训练声音的力度、亲和力、清晰度，控制负面语言的技术 三、 柜台作业流程中，如何保持规范与礼仪 微笑的价值和微笑训练 Think Well Corporation management Consulting 19,20B,ZhongShanNanEr Rd, Shanghai Tel:0215108576983 Email: 9 关于目光交流技巧 接受客户咨询礼仪 请求客户出具有效证件礼仪 解释银行规定的礼仪 迎接客户、送别客户的礼仪 四、 服务程序 银行客户服务圈  客户服务的若干环节  服务圈薄弱环节 客户接待程序  上门访问程序  电话访问程序  客户疑难问题处理程序  事 故的连锁反映控制 客户等待协调  掌握客户等待时 间  给予“心理预期”指导  排列服务的优先顺序  利用 80： 20 原理 五、 服务品质控制 投诉接待处理  对于投诉者的基本 认识  掌握客户投诉的 1： 24 原理  熟悉客户投诉接待五部曲 。