某某酒店前厅部服务管理规范(编辑修改稿)

某某酒店前厅部服务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

—— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 16 （ 16）当值于紧急情况中，如暴雨情况下，礼宾员未及时上班等情形之时。 （ 17）定期盘点礼宾部之财物。 （ 18）提高小组内各员工的对客接待水平及士气。 （ 19）记录当天在礼宾部内所发生之特别情况于该组之记事簿上。 （ 20）协助执行礼宾员之纪律处分。 （ 21）评核礼宾员之工作表现及态度。 （ 22）制定完善的礼宾部之文件档案处理系统。 （ 23）协助前厅部经理制定礼宾部预算。 （ 24）与前台接待班组，旅游联络组及前台收银班组保持紧密之联系有关搬迁行李之时间及数量等事宜。 （ 25）记录行李员提供的服务内容，如住房登记、退房、送便条、邮件及包裹等。 （ 26）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （ 27）主理行李保管事宜和 签发行李索取标签事宜。 （ 28）委派礼宾员提供大堂正门之开门迎宾服务。 （ 29）确保妥当保养行李服务设备。 （ 30）定期核对和检查行李保管室。 （ 31）保持行李储藏室之整洁。 （ 32）收集住客之退房门匙。 （ 33）对酒店之设备及服务了如指掌。 （ 34）对上向副前堂部经理负责及报告。 （ 35）负责其它由副堂前部经理所安排之任务。 （五） 电话总机操作组领班之工作职责及范围 （ 注： 培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位） 职衔：电话总机操作组领班（ CHIEF OPERATOR） 工作范围如下： （ 1）为 前厅部内电话总机操作组班组组长，主理该小组之所有事宜。 （ 2）协助前厅部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。 （ 3）协助及指导所有的电话操作事宜。 （ 4）向宾客提供优良及有效率的服务素质。 （ 5）处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 17 （ 6）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 7）督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。 （ 8）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。 （ 9）主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。 （ 10）每星期召开主持电话总机操作组会议一次。 （ 11） 负责所有电话询问事宜。 （ 12）编制电话总机操作组内之员工假期及换班表。 （ 13）安排小组内之一切人事调动。 （ 14）培训电话总机操作员。 （ 15）当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。 （ 16）定期盘点电话总机操作组之财物。 （ 17）提高小组内各员工的款待水准及士气。 （ 18）记录当天在电话总机操作组内所发生事情于该组之记事簿上。 （ 19）协助执行电话总机操作员之纪律处分。 （ 20）评核电话总机操作员之工作表现及态度。 （ 21）制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。 （ 22） 协助前厅部经理制定电话总机操作组之预算。 （ 23）主理电话及电话线路之维修申报事宜。 （ 24）计划、保持、指导汇编部门的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。 （ 25）保持更新住客资料架之资料，使电话总机操作易于参考。 （ 26）保持电话房的整洁。 （ 27）检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。 （ 28）系统地提出正确操作设备的程序。 （ 29）与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。 （ 30）确保所有长途电话准确收费。 （ 31）熟识酒店所有之设备及服务。 （ 32）熟 识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。 （ 33）确保闲杂人等不可随意进入电话房。 （ 34）熟识及执行紧急情序之步骤，如发生火警之处理程序等。 （ 35）主理住客唤醒服务业务。 （ WAKE UP CALL） —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 18 （ 36）对上向前厅部副经理负责及报告。 （ 37）负责其它由前厅部副经理所安排之任务。 （六） 前台接待员之工作职责及范围 职衔：前台接待员（ RECEPTIONIST） 工作范围如下： （ 1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 （ 2）记录住客之个人资料及入住资料。 （ 3）对客人保持友善、整洁、 有礼及微笑之形象。 （ 4）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 （ 6）通知房务部有关散客搬入时间。 （ 7）在住客迁出时，收取其 客房 锁匙 （门卡）。 （ 8）将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。 （ 9）当住客刚办完搬入手续后，通知礼宾部派出礼宾员帮助住客搬运行李。 （目前 各酒店 没设置礼宾员 ，这项 暂略） （ 10）在派出礼宾员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部。 （ 11）在早上，把预留的客房名单通知给房务部。 （ 12）为每位住客准备一份应收款 账页。 （ 13）对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。 （ 14）若发现前厅部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。 （ 15）按照领班指示，预先登记贵宾预住资料。 （ 16）预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。 （ 17）准确地控制客房状况牌。 （ 18）所有住房登记应准备好房号单。 （ 19）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。 （ 20）接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。 （ 21）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。 （ 22）当值于夜班时，整理前厅部报表，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 19 （ 23）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及 签收。 （ 24）把所有邮件和便条分类。 （ 25）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。 （ 26）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。 （ 27）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。 （ 28）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。 （ 29）当新客到达时，须检查所有存放 架中的邮件，有否新客之邮件。 （ 30）对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。 （ 31）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。 （ 32）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 （ 33）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。 （ 34）确保已离店客人的住客资料已输入电脑。 （ 35）提供酒店和风景重点的资料给予客人。 （ 36）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上向上级汇报。 （ 37）尽量满足客人的特别要求，如加床等。 （ 38）负责所有电话及柜台询问事宜。 （ 39）每星期须出席总台接待处 会议。 （ 40）对向上前台接待领班负责及报告。 （ 41）负责其它由前台接待领班安排之任务。 （七） 礼宾员之工作职责及范围 （ 注： 培训时可暂略，因目前集团旗下各酒店均未设这岗位） 职衔：礼宾员（ BELL BOY） 工作范围如下： （ 1）协助住客搬迁行李。 （ 2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。 （ 3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。 （ 4）向客人提供优良及有效率的服务素质。 （ 5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 20 （ 6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。 （ 7）负责所有电话询问及柜台询问事 宜。 （ 8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （ 9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。 （ 10）保养行李服务设备。 （ 11）保持行李储藏室之整洁。 （ 12）收集住客之退房门匙。 （ 13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。 （ 14）提供大堂正门之开门迎宾服务。 （ 15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 （ 16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。 （ 17）从前台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。 （ 18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用 方法。 （ 19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。 （ 20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。 （ 21）协助保持大堂区域清洁和整齐。 （ 22）对上向礼宾部领班报告及负责。 （ 23）负责其它由礼宾部领班所安排之任务。 （八） 电话总机操作员之工作职责及范围 （ 注： 南宁永凯、春晖酒店目前 均不设 专职 人员 ，而是由房务中心文员兼） 职衔：电话总机操作员（ TELEPHONE OPERATOR） 工作范围如下： （ 1）迅速、准确和礼貌的接听所有之电话来话，并转接到有关分机。 （ 2）向客人提供优良及有效率 的服务。 （ 3）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （ 4）尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。 （ 5）协助更新住客资料档。 （ 6）保持电话房的整洁。 （ 7）与其他部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。 （ 8）确保所有长途电话的准确收费。 —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 21 （ 9）熟识市内所有之设备及服务。 （ 10）熟识市内所有之酒店及重要的部门的电话号码。 （ 11）确保闲杂人等不可随意进入电话房。 （ 12）熟识及执行紧急情况处理程序之步骤，如发生火警之处理程序等。 （ 13）处理住客唤醒服务。 （ WAKE UP CALL） （ 14） 保持和保存进出长途电话和国外电话的资料和记录。 （ 15）与值班的前堂收款员配合确保所有电话正确地记入有关客人的帐里。 （ 16）熟识酒店内大小部门之负责人的姓名。 （ 17）对上向电话总机组领班报告及负责。 （ 18）负责其他由电话总机组领班所安排之任务。 五 .前台接待处操作规程 （一） 前台工作职责 ： 前台接待员是酒店和来客接触的一线员工，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。 ： （ 1）为宾客办理登记： 协助入住宾客填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （ 2）出售房间： 包括对宾客介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。 （ 3）提供咨询： 解答宾客问讯，提供酒店其他设备及服务。 （ 4）客人之沟通： —— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 22 主动接触宾客，了解宾客意见和改进建议，并即时上报给领班。 （ 5）处理投诉： 前台经常是宾客投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （ 6）房务记录： 除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层 明了营业情况。 （二） 前台操作必备知识 简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间常识。 A．熟悉酒店情况 —— 即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B．宣传酒店好处 —— 主要 是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C．强调酒店的特点 —— 这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处。 如本酒店独具风格，拥有大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康 会所 、 KTV等设备齐全的配套服务设施，更兼有 公寓客房的舒适高雅、设备齐全、豪华等。 D．建立良好的关系 —— 客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。 客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难。