某大型百货公司防损部管理手册(编辑修改稿)

某大型百货公司防损部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

号呼叫，一方讲话完毕加上 “ 完毕 ”。 注意对讲机的呼叫情况，保持与监控中心及其他岗位的联系。 三 保安器材管理规定 保安器械只有在工作时使用，不得带出商场范围或外借他人使用； 各岗位当值人员当公司内发生突发事件或本人生命财产受到威胁时，方可以使用保安器械施行正当自卫； 不得将器械随意玩耍、乱丢乱放，须随身携带； 当值带班或领 班必须对当值期间保安器械的使用保管负完全责任； 当保安器械遇突发事件使用后，使用人应向上级汇报，并以书面形式详细报告事发经过； 认真执行交接班制度，发现保安器械被有意损坏一律严处并负责赔偿； 平时保安器械由防损领班保管并做好备案记录。 四 防损部请销假制度 所有防损有事必须请假填写书面请假单，未经同意而休假者（包括学习、会议、训练），按旷工处理； 请假一天的需提前一天提出申请，由领班审批后报部门经理批准； 请假三天以内的需提前三天申请，由领班审核后报部门经理审批再交人 力资源部审批； 请假三天以上的需提前一星期进行申请，由领班审核后报部门经理，由部门经理报物业管理部经理审批，再报人力资源部审批； 一般临时请假、电话请假的不予批准，未经批准休息、未请假休息的按矿工处理； 如未能于请假前办理请假手续而又有特殊情况需要请假（如急假），上班第一时间补办请假手续； 所有当值未到、请假休息职员其他队员不得代打卡，一经发现按规定处罚，特殊情况公事除外。 五 防损员岗位交接班制度 接班时要按规定着装提前十分钟上岗接班，在接班本上记录交接时间； 交接班时 交班的防损员要把需要在值班中继续注意的事项、问题以及警械器材等装备向接班防损员交待移交清楚； 交班防损员要等接班防损员对管区巡逻一遍，进行验收后才能下班，接班验收时间如无特殊情况不得超过接班时间 5 分钟； 接班防损员验收时发现的问题由交班防损负责并记录在册； 所有事项交接清楚后，交班防损在离开岗位前在记录本上记录下班时间并签名； 接班人员未到交班人员不得下班； 接班领班应提前 15 分钟到集合地点集合，交班领班应交待清楚工作中应注意事项和未完成的工作。 六 广场各岗位交接班办法 认真履行《防损员岗位交接班制度》的有关规定。 接班队员 ,在领班或广场负责人安排好广场各岗位后 ,按照 2 号岗、 7 号岗、AV 塔岗、迎宾岗、 8 号岗、 6 号岗的顺序列队 , 并按上列顺序进行岗位接班。 广场负责人在交班前五分钟 ,要求广场各岗位队员作好岗位交接事宜 , 并到 2 号岗作好交班准备。 交接班时 ,因接班队员列队顺序与岗位排列顺序一致 ,队伍前一名出列接班 ,交班队员往队伍后面入列 ,以此类推 ,从地库进口进入本班集合处。 AV 塔岗未安排队员时 ,由 7 号岗位直接到迎宾岗，遇类似情况也一样。 交接班队员必须动作规范、列队整齐，按半军事化标准落实，交接班负责人必须喊口令（原地踏步 ,立定 ,起步走）等。 各班因具体情况 , 广场各岗位队员安排并不一致 , 但必须按交接班办法执行。 如夜班 13 人 , 但必须在各自岗位作好交班准备，早班接班队员 6 人必须按岗位排序接班。 中班清场前后 ,可按上面方法列队到迎宾岗集合 ,交接顺序可作适当调整。 在交接岗行进中，与车同行时，排头队员打手势指挥车辆先行。 七 防损员仪容、仪表规范 防损员仪容标准 1. 防损员必须按规定穿着公司统一制式的保安服 装、系领带、穿黑色皮鞋黑色袜子、佩戴胸卡等； 2. 制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班； 3. 穿大衣不准披在肩上。 注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿； 4. 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间不准挂钥匙及其它挂件； 5. 对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜； 6. 防损人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳 重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在人群中随意穿行； 7. 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。 不准背靠门柱或墙角、树上等； 8. 立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后； 9. 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内； 10. 听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望 ，心不在焉； 11. 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。 防损员仪表标准 1. 注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲； 2. 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净； 3. 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西； 4. 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事； 5. 值岗人员只能在茶水间内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在商场区域内走动； 6. 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 八服务用语规范 礼貌用语 欢迎语 欢迎您光临 ********。 欢迎您来 ********购物。 问候语 您好。 早上〈上午、下午、晚上〉好。 祝贺语 新年快乐。 节日快乐。 圣诞节快乐。 征询语 您有什么要我帮忙吗。 有什么可以帮到您吗 ? 如果不介意，这样为您办行吗 ? 答询语 好的 \是的。 好的，我马上就去办。 对不起，请您稍等。 这是我应该作的。 道歉语 对不起。 对不起，请原谅。 对不起，让您久等了。 打扰您了。 解释语 对不起，商场内不能吸烟，请您配合我们的工作，谢谢。 对不起，这里不能停车，请您配合我们的工作，谢谢。 对不起，商场内未经批准不能摄像，请您配合我们的工作，谢谢。 答谢语 感谢您的光临。 很高兴为您服务。 谢 谢，非常感谢。 谢谢您的鼓励。 请不要客气。 告别语 再见，欢迎您下次光临。 请您走好，欢迎您再次光临新之城。 服务禁语 作到有伤顾客自尊心的话不讲；有损公司形象的话不讲。 如； “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不管我的事 ” 、 “ 自己随便看 ” “ 随便你投诉 ” 、 “ 急什么 ” 、 “ 不要把车停到这儿 ”。 九 查岗、巡查制度 防损部经理、领班每天不定时检查防损员在值勤中的情况； 查岗过程中发现问题应及时解决，并在值班日记上做好记录 ； 防损领班在当值中每一小时要进行一次查岗； 防损部经理、领班在查岗中，发现当值防损员有违纪行为的，将按公司规章制度和《防损部管理手册》给予处罚。 领班或当值负责人，必须每一小时对责任区域进行一次巡查，检查 1— 6F各通道、出入口是否锁好，设备设施、重点防范部位等是否运行正常，是否存在安全、消防隐患等。 夜间巡查时必须对 5 号岗、 6 号岗、塔楼、广场公司周围重点检查。 巡查时必须到摄像头看得到的地方。 查岗、巡查记录需当班负责人认真填写时间、岗位、巡查位置、值班情况、队员签名 等必须真实，不得由他人代填写、代签名或让他人到岗位由队员填写、签名。 查岗、巡查过程中发现问题及时处理或上报，并认真做好记录。 发现重大安全消防隐患，要冷静处理，并第一时间向上级汇报。 1查岗、巡查记录表，每天按时交防损部经理查阅。 十 防损部领班管理规定 以公司利益为重 ， 绝对听从指挥、服从管理。 必须以身作则，起到模范带头作用，认真履行防损部领班职责，严格遵守公司的各项规章制度和《防损部管理手册》的内容。 必须坚守工作岗位，未经上级同意或非工作需要，不可私自离开公 司管理范围。 禁止拉帮结派、内哄、纠纷等有损于公司利益和部门团结的现象。 当值期间禁止赌博、睡觉，下班后不能穿工衣在公司周围参与赌博活动或有损公司形象的事情。 每小时到各个岗位查岗一次，楼层、广场负责人必须在所管区域来回巡查，无特别情况，不可离开所管区域，如有队员喝水、上洗手间等亲自顶岗，禁止随意缺岗，吃饭时间要合理安排。 严禁有不作为现象，发现问题及时处理或上报；发现违纪违规队员要及时处理，对严重违纪违规者要及时上报。 公司、部门举行的专业知识培训要积极参加，当值工作记录要认 真填写。 严守职业道德，禁止以权谋私，对防损员的考核工作严禁徇私舞弊、弄虚作假。 发生各类突发事件要严格按照规定冷静处理，并及时上级报告。 1总部领导、贵宾突然来访，要及时上报并迅速做好安全接待工作。 1不能做出任何超越领班职责范围工作。 1本规定适用正、副领班、副手及防损部经理及领导临时指定的当班负责人。 十一 监控中心管理规定 监控中心工作人员必须坚守岗位 ,禁止脱岗、睡觉、非工作原因动用电脑，认真做好每班的当值记录，如需处理私人事务暂时离开工作岗位 ,需由当值领班顶岗方可 离开。 监控中心人员必须坚持原则、认真、大胆地履行工作职责。 严禁闲杂人员随意进入监控中心 ,对来访监控中心的人员 ,应检查其证件及问清来访原因并尽量在门外处理完成，如特殊情况需要进入监控中心 ,需填写人员出入登记表。 未经批准不得在监控中心内进行任何拍摄、录像等 ,如未经批准强行拍摄 ,须立刻通知当值领班及经理进行处理。 外来来访人员进入监控不得超过 20 分钟 (特殊情况除外 ),尽量避免外来人员直接观看监控视频 ,如强行观看允许在其离开之前关闭显示器，并通知当值领班及经理进行处理。 非监控人 员不得随意操作视频键盘和电脑上的从文系统 ,如非正常。