服务营销导读课件第一篇(编辑修改稿)

服务营销导读课件第一篇(编辑修改稿)内容摘要：

促销：媒介（如电视，广播、报纸、杂志、招贴画、小册子 和网页等），人员推销，品牌，公司形象，客户培训 提供必须的信息和建议。 价格：销售价格，交易的信用条件，其它相关成本（如旅行 费用）、时间、精力、体力。 环境：建筑物、景观、交通工具、内部装饰、设备、员工、 标识符号、印刷资料和其他可视材料。 过程：创造和传递产品需要设计和执行高效的过程。 人员：招募、培训和激励服务人员。 营销、运营和人力资源管理职能的整合； 营销服务与通过服务营销商品的比较； 创造价值； 成功的服务需要以顾客为中心。 服务接触中的顾客行为 第一节 顾客与服务运营的互动 一、理论依据 除了顾客自行设计的产品以外，顾客很少参与制造型商品的生产；相反，服务的一个显著特点就是顾客参与到服务创造和传递过程中。 通过服务过程图描述服务过程。 绘制服务过程图有助于详细说明顾客在服务过程中的哪些阶段获得核心服务，也有助于识别组成整个服务包的各种不同的附加性服务。 二、服务接触 高接触服务：需要顾客亲自访问服务设施。 低接触服务：顾客与服务提供者之间即使有实体接触也很少。 强调与服务人员的接触 强调与设备的接触 . 高 低 •疗养院 •理发 •四星级宾馆 •好餐馆 •飞机旅行 •汽车旅馆 •快餐 •干洗 •电影院 •地铁 •网络银行 •邮寄修理 •网上服务 •保险 •有线电视 •管理咨询 •电话银行 •汽车修理 •零售银行 三、顾客如何评价服务 产品（包括实物产品和服务产品）性能从经济学的角度可以划分为三种类型，而服务产品的不同特性会影响消费者的评价和选择。 搜寻品质 指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。 体验品质 指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。 信赖品质 指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。 四、服务的购买过程 购前阶段 （ 3）备选方案相对较少。 （ 2）被感知的风险。 购买和使用服务时，顾客的感知风险存在：功能风险、财务风险、时间风险、实体风险、心里风险、社会风险、感觉风险。 （ 1）信息搜寻 购买服务时，消费者在很大程度上依赖个人信息来源来搜寻信息。 （ 4）服务消费者降险策略 从一些可信的人（比如家庭、朋友、同事）那里获取信息； 信任那些声誉好的公司； 寻找保证书或许可证； 在购买以前，参观服务设施或尝试部分服务； 寻求有形线索或其他实物证据； 使用互联网来比较不同的服务产品。 服务接触阶段 （ 1）服务消费活动的各阶段划分不明显。 （ 2）服务消费活动中，服务提供者的角色更加积极。 （ 3）消费者对服务的评价在这个阶段已经开始。 （ 4）消费者的服务消费活动还会受到很多其他因素的。