服务管理前厅部(编辑修改稿)

服务管理前厅部(编辑修改稿)内容摘要：

客人的立场上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需”． 我们必须要树立“客人永远是对的”之观念，自觉换位，时时想到“假如我是客人会如何。 ” 22 服务中的点点滴滴 规范化服务 个性化服务 23 遇到客人时怎么办。  要主动打招呼，主动让路。  如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“ 先生（小姐）早晨好。 （早上好）。 ”  对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）。 ”  平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。 ”不能只顾走路，视而不见毫无表示。  如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“ （小姐），很高兴见到您，您好吗。 ”这样会使客人感到分外亲切。 24 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办。  客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。  如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。  总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 25 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办。  绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。  客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。 ”  向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您了。 ”然后有礼貌地离开。  如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 26 个性化服务与规范服务的关系： —规范服务是饭店服务的基础 —某些个性化服务可以规范化。 —要把客人的个性化需求摆在服务规范之上。 27 个性化服务是：针对性服务 超常服务 灵活服务 28 个性化服务  当发现某位客人房间每天只少同一种水果  当发现某位客人有午休的习惯  当观察到客人有 “ 用左 ” 的习惯  当客人从口袋里拿烟出来的时候  当发现房间多了一包感冒药店时 29 案例分享： 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好。