服务疑难问题处理规范餐饮部分70例(编辑修改稿)

服务疑难问题处理规范餐饮部分70例(编辑修改稿)内容摘要：

规范动作：主动避开。 处理技巧：①不应大声指责客人，以迅速离开来摆脱这种场面 ②不应有不礼貌的语言和行为，更不能报复客人 ③如客人纠缠不休，可换人服务 ④若属一般性的不礼貌，不应计较，若属过份无礼，通知经理或有关部门制止。 问题点： 2服务员上错菜时。 语言要求：‚先生 /小姐，真对不起，出于我的疏忽，给您带来了麻烦，很抱歉，请多原谅。 ‛ 规范动作：征求客人意见 ，再作处理。 处理技巧：①向客人赔礼道歉，请求客人谅解 ②征求客人意见是否同意将此菜留下，如不同意，将此菜撤下，按客人要求重新制作 ③切忌向客人强行推销 ④如果将邻桌客人的菜肴错上到此桌，客人愿意留下，记帐收费，重新通知厨房快速重做一份上到邻桌。 问题点： 2客人请服务员为点菜时。 语言要求：‚先生 /小姐，能为您服务我很高兴，今天厨师长推荐的菜是ⅹⅹⅹ，您看如何。 ‛‚我们有ⅹⅹⅹ菜，挺不错的，今天有特别的品种，……试尝好吗。 ‛ 规范动作：准确、无误的填写菜单。 处理技巧：①用征求、商量的语气 ②推 销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，切忌把客人没有认可的菜肴强加给客人 ③细心观察，根据客人的风俗、饮食习惯，消费水平和口味要求，作出合理、恰当安排。 问题点： 客人点菜语速过快含糊不清时。 语言要求：‚对不起，先生 /小姐，请您说慢点好吗。 ‛或‚对不起，请您再说一遍好吗。 ‛ 处理技巧：①听不懂客人问话时不能说：‚我听不懂，您找别人吧。 ‛也不能表现出不耐烦，以免造成不必要的误会 ②当宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂，答非所问 ③将客人点过的各种菜肴、主食、酒水复述一 遍。 问题点： 3客人提出问题回答不了或一时回答不清时。 语言要求：‚很抱歉，请稍侯，待我打听清楚再给您答复。 ‛ 处理技巧：①可先向宾客致歉，待查询或请示后再各部询者作答 ②凡是答应宾客再作答复的事应及时反馈 ③确实回答不了应表示歉意。 问题点： 3营业时间已过，客人要求用餐时。 语言要求：①‚先生 /小姐，欢迎您的光临，实在抱歉，现在已过营业时间，不过我可以到厨房看一下厨师是否已走，请稍等。 ‛ ②‚对不起，先生 /小姐，厨师已下班了，不好意思，让您白来一趟，欢迎您下次光临。 ‛ 处理技巧：①要加倍热情 接待，让客人感到自己是受欢迎的 ②若厨房有人，马上点菜入厨，点菜时尽量选一些烹调耗时少的菜。 若厨师已下班走了，可向客人做解释，并介绍客人到正在营业的餐厅就餐 ③切忌冷落客人。 问题点： 3餐厅营业即将结束时。 语言要求：①‚先生 /小姐，对不起，请打扰一下，餐厅将要关门，您是否还须添点什么。 ‛ ②‚打扰了，请您慢用。 ‛ 规范动作：客人决定添加食品，服务员马上填写菜单，并分送至厨房，传菜部和收款员。 处理技巧：①服务员应轻声询问主人是否须添加些食品 ②如主人不再添加食品，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而 道歉 ③客人没有提出结帐要求时，服务员不得当众提出叫客人提前结帐。 问题点： 3客人的菜漏上时。 语言要求：‚先生 /小姐，由于我的疏忽，这道菜漏上了，实在抱歉，请多原谅。 ‛ 规范动作：立即将漏上菜肴补上。 处理技巧：①服务员应经常仔细地核对所点菜与点菜单是否相符 ②一旦 发现漏菜应马上补上 ③假如客人基本吃好，应退款并向客人道歉，求得客人原谅。 问题点： 3客人点菜过多时。 语言要求：‚先生 /小姐，这些菜已足够您几位食用了，若不够我 可以随时为您添补，您看可以吗。 ‛ 处理技巧：客人点菜时主动当 好参谋，为客人提供一个参考的量， 避免客人造成浪费和发生退菜情况，这种建议方式会使客人感到你在真诚地帮助他，而不是为了钱而赚钱，由此客人会对酒店产生一种信任感和亲切感。 问题点： 3客人用信用卡结帐时。 语言要求：‚先生 /小姐，对不起，我们的餐厅暂时不授理信用卡，很抱歉。 ‛ 规范动作：如客人所持信用卡可以在本餐厅使用，将有关证件交收款员。 处理技巧：①弄清客人的信用卡属于哪一类，是否被本饭店接纳 ②弄清信用卡截止使用日期是否已经过期，现时核对你店的信用卡号是否已被信用公司取消 ③如果本店没有此业务，应 向客人解释 ④如果客人执意用信用卡，则可请就近办理此项业务的公司协助办理，确实无法解决，向客人致歉，请求谅解。 问题点： 3客人在餐厅不慎滑倒时。 语言要求：‚先生 /小姐，伤着没有，实在抱歉。 ‛ 规范动作：①迅速将客人扶起 ②对受伤的客人须及时给予周到的照顾。 处理技巧：①服务员迅速上前将客人扶起安置客人休息，并细心询问有没有摔伤 ②观察地面有无杂物或积水，有立即清理干净 ③若客人摔伤很重，则应前去卫生所或医院就诊 ④事后应查明原因，引以为戒。 问题点： 3客人就餐超过营业时间时。 语言要求： ‚先生 /小姐，请不要着急，我愿意为您们服务，只要您们尽兴，我会感到格外高兴。 ‛ 处理技巧：①不要催促客人或采用其它不礼貌的方式对待客人，餐厅的音响不要停止，这时可以放一些快节奏的曲调，客人就餐的速度会很自觉地随着较快的音乐节拍而加快就餐的速度，使其缩短逗留时间 ②耐心，热情地为客人服务，客人未用完餐服务员不得离开，直到客人满意而去 ③客人就餐完毕要礼貌道别。 问题点： 3客人用餐结束后发现客人私自拿走餐具时。 语言要求：‚先生 /小姐，您好像很喜欢我们的餐具，但餐厅里的餐具是不出售的，请您谅解，但我可以 告诉您此餐具ⅹⅹⅹ商店有售，谢谢合作。 ‛ 处理技巧：①委婉地提示客人 ②如果客人无反应，应向其解释餐厅的餐具是不出售的，请客人谅解，切忌直言客人私自拿了餐具 ③可向客人介绍餐具出售商店，有些很容易买到的餐具，结帐时很委婉地与客人解释。 问题点： 客人提出签字结帐时。 语言要求：‚先生 /小姐，真对不起，我们酒店有规定，不允许挂帐，请您谅解，多谢合作。 ‛ 规范动作：同意挂帐后，认真查看身份证，将客人单位、姓名、电话记录下来，取来帐单请客人签字。 处理技巧：①向客人解释餐厅就餐不允许挂帐，并表示歉意 ②确 因某种原因挂帐时，可根据客人的信誉度，请示领导允许，准许挂帐，并请客人在帐单上签字，如属初来客人，须请示餐厅经理，然后认真查看身份证，将客人单位，姓名，电话详细记录下来，并请客人在帐单上签字 ③如果是住宿客人，可让其出示住宿证或钥匙牌，并及时与总台联系，确认后方可允许签字，是电脑管理，可从联网电脑中查阅，确认后允许人签字，并把客人签字帐单及时转到总台或输入电脑。 问题点： 4客人用支票结帐，发现支票空头时。 语言要求：‚先生 /小姐，对不起，打扰了，这张支票已空头，麻烦您给我们处理一下好吗。 给您添麻烦了， 谢谢。 ‛ 处理技巧：①客人用支票结帐时，认真核对支票上的收款单位、日期、金额大小及签名是否绝对正确，客气地请客人拿出一些证件来证明他的身份，并将客人的证件及电话号码写在支票背面 ②发现支票空头时，向客。