有效处理客户投诉的技巧-学员手册(编辑修改稿)

有效处理客户投诉的技巧-学员手册(编辑修改稿)内容摘要：

00008 画中画： • 飞利浦主要提供的是图中画功能（一个高频头），而不是画中画功能（两个高频头），所以只能在 TV状态下画中画观看 HDMI等其他数字信号源，或者在其他数字信号源源下画中画观看 TV，不能在 TV下画中画观看 TV节目 47 在使用 HDMI输入信号时，屏幕无法显示 16:9模式 • 确认 HDMI模式下显示模式是否设定为 16:9，或 • 确认画面模式是否设定为自动模式。 使用 HDMI连接 DVD，电脑等信号源时，可以看到画面，但是画面上有红色或者白色点。 • 原因可能是 HDMI连线质量不好 • 原因可能是 HDMI连接线过长，最长不要超过 5米。 • 信号质量问题。 使用方法 48 如何通过 HDMI连接电脑 • 选择电脑显示分片率，电视可以支持 640x480@60Hz。 800x600@60Hz 或 1024x768@60Hz，视频格式 720p 1080i • 关掉电脑。 • 使用 DVIHDMI连接线连接电脑和电视。 • 打开电视，通过 AV键选择连接的 HMDI • 按菜单建，选择信号源类型为 PC • 选择画面格式为自动 • 打开电脑，这时就可以正常显示 使用方法 49 常见售后服务需求中的服务问题 （ CTV和 ES产品通用） • 安装及调试时间与承诺不符 • 安装中出现差错 • 备件到货时间过长 • 进行售后服务时，服务态度不耐心诚恳 • 售后服务处理不够及时 • 售后服务条例介绍不全面 50 常见售后服务需求中相关三包政策： 家用视听产品 51 三包有效期的主要相关规定 • 家用视听商品的三包有效期分为：整机三包有效期、主要部件三包有效期。 • 三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修造成的延误时间。 三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为三包有效期的最后一天。 52 三包有效期的主要相关规定 • 有效期内，凭发货票和三包凭证办理修理、更换、退货。 如丢失发货票和三包凭证，但能够有效证明该商品是在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。 53 三包有效期 的主要相关规定 • 有效期内，出现质量问题的，由修理者负责免费修理（包括工时费、材料费）。 修理者应当保证修理后的家用视听商品能够正常使用 30日以上。 承诺上门服务的，应当免费上门服务。 • 有效期内 ,出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号的家用视听商品。 54 三包有效期 的主要相关规定 • 有效期内，因修理者原因，使修理期超过30日的，由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。 • 有效期内，因生产者未按合同或者协议提供零配件，延误维修时间，自送修之日起超过 60日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由销售者负责为消费者免费更换同型号家用视听商品。 55 三包有效期的主要相关规定 • 整机三包有效期为一年 • 电视类产品主要部件三包有效期为三年。 主要部件包括： – 集成电路 ， 高频头，行输出变压器，显像管 • 音响类产品主要部件三包有效期为二年。 主要部件包括： – 家用视盘机 (VCD、超级 VCD、 DVD等） ： • 主轴电机、伺服电机、激光头组件、 IC – 家用音频功率放大器 ： • 功放管、 IC、 10000μ 以上大电容 – 家用扬声器系统（音箱） ： • 喇叭、分频器 56 产品自售出之日起 7日内 • 发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 • 消费者要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，并按发货票价格一次退清货款。 57 产品自售出后第 715日内 • 发生性能故障： – 消费者可以选择换货或者修理。 – 消费者要求换货的，销售者应当按消费者的要求，免费为消费者更换同型号的家用视听商品。 – 整机一年保修 58 第三部分 处理顾客投诉的技巧 •处理客户投诉的步骤和技巧 •如何减少客户投诉 59 一、顾客投诉处理的步骤和技巧 60 学员小组演练 • 学员总数为 17人 • 分组：每组人数 4人，共分为 4组（其中一组为 5人） • 请各小组讨论，并建议顾客投诉的处理步骤。 讨论时间为 20分钟。 • 请各小组报告讨论后建议的处理步骤。 • 报告时，请用一个投诉案例为例进行说明。 这个顾客投诉的情景分别涉及： – 产品功能、使用方法、产品质量、服务 • 培训老师为每组分配一个情景 61 有效处理投诉的 4步骤 1，聆听 顾客情绪控制 2，表达同理心 3，收集信息 4，实施服务 62 第一步：聆听，顾客情绪控制 • 顾客不满时，他只想做两件事： – 表达他此时的心情 – 发泄心中的怨气 – 迅速解决他的问题 • 第一步的重要目标是安抚顾客，缓解激动的情绪，控制事态 • 不要在顾客激动时、尚未了解事情全貌时急于解决问题 63 让顾客讲述抱怨的技巧 • 将顾客请入环境适宜的地方 • 不时地点头 • 保持眼睛交流 • 不时回应：嗯、哦。 我很明白你的心情 • 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话 64 仔细聆听的技巧 • 这是接待投诉顾客的最基本的态度 • 听的几种程度： – 忽略地听 – 假装地听 – 有选择地听 – 以己度人地听 – 有同理心地听 • 千万不要漠视顾客的痛苦 65 顾客抱怨时，想得到什么。 • 希望你认真对待 – 随时记录，以表示重视 • 希望有人聆听 – 避免在开始时打断，寻找插话的合适机会 • 希望有反应、有行动 – 及时提出你范围内的措施：如及时转达，帮助顾客拨打电话 • 希望得到补偿 – 讲明公司的处理程序，及时推进程序 • 希望能被认同、被尊重 – 对顾客的情绪表示理解 66 在投诉初期忌说： • “ 你先冷静一下 …” • “ 你先别激动 …” • “ 请你先听我说 …” • “ 你可能不太明白 …” • “ 我们不会 … 从没有 … 不可能 …” • “ 我肯定是你弄错了 …” • “ 这是不可能的 … 67 在接待顾客投诉的早期，有效控制和应对顾客的情绪是顺利解决投诉的关键。 68 有效控制顾客的情绪 69 四种常见的顾客投诉倾诉 第一种：情绪不佳或正在气头上的投诉者 第二种：要求快速解决投诉 第三种：只为抱怨的投诉者 第四种：不讲道理的投诉者 70 四种典型的投诉者情绪和处理方法 第一种：情绪不佳或正在气头上 • 耐心地听完抱怨，熄火 • 让顾客安静下来，开始听你讲 • 讲的过程中，不寻找理由解释，以免再次激怒 • 实施某项解决步骤，让顾客感到解决过程正在启动 • 如实在难以处理： – 更换当事人 – 更换地点 – 更换时间 71 第二种：要求快速解决投诉： • 在不确定解决方案的可行性前，千万不能立即作出承诺 • 要对顾客的抱怨做记录 • 找出某可行步骤，进行实施，推进解决程序，让顾客感到解决过程正在实施中 72 第三种：只为抱怨的投诉者 • 通常是顾客的抱怨是情绪上的。 并未对顾客造成实质上的伤害或损失。 • 让顾客宣泄情绪，对顾客进行安抚，表示理解他的情绪 • 表示对顾客激动情绪的理解，切不可说： – “ 这。