星级酒店服务培训_第六章_餐饮部管理与服务技能培训1(编辑修改稿)

星级酒店服务培训_第六章_餐饮部管理与服务技能培训1(编辑修改稿)内容摘要：

的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。 如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。 任何用于接触食物的布均不可作其他用途。 建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。 垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。 地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。 (2)苍蝇的防除 苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。 家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等， 尤其是垂直物。 在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。 控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。 此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。 户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。 (3)蟑螂的防除 蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。 白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。 蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑 螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。 其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。 可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒 3%～ 5%马拉松或1%拜贡等乳剂。 (4)杀虫剂选择注意事项 选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。 针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点： ①对有伤害性的微生物及病菌须有效。 ②无菌、无臭、无味。 ③可与皮肤和物质接触而不产生 伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。 ④容易操作且经济实用。 ⑤均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。 ⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。 ⑦具有高效率的清洁力。 ⑧可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。 清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。 除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储 藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫 用具。 因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。 清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。 洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。 第二节 餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为 客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟 酒水，上菜，分菜，换盘与撤 盘，餐巾折花 一、引座与点菜 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。 增加客人的满意度。 引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。 这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合 起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌 面客人的就餐动态。 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重， 比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。 这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。 此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。 这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。 餐厅员工可以向其推荐 一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。 (3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤ 荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。 但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。 写菜是记录客人的具体饮食 需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。 (1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 (2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。 (3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。 二、摆台 摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按 照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。 包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。 摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。 ②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后 再围椅子。 (2)撒网式 ①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。 (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ① 4 人方台，采取十字对称法。 ② 6 人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③ 8 人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④ 10 人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤ 12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。 (2)用具摆放 ①早餐用具摆放 (或称餐盘 )：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距 厘米，保持一个食指位的长度。 ：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为 厘米。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：摆放于餐碟的正上方位置。 ：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边 厘米。 筷子套的图案要向 上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。 ②午餐、晚餐用具摆放 ：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距 厘米。 、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子 (带卫生筷套 )摆在筷子架上。 筷子的后端距桌边 厘米，筷子套的图案向上。 、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。 ：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 厘米，以不 互相碰撞为宜。 、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持 厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。 ：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。 、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。 (3)其他物品摆放 ①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。 ②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 ③转盘 ：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。 (1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。 (2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。 其他位次不变。 (3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好 座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。 西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。 台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。 具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。 (1)西餐便餐摆台 西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。 酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。 口布折花放在垫盘内或者 插入啤酒杯内。 烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。 (2)西餐宴会摆台 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。 其具体摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水 杯、色酒杯、白酒杯。 口布折花放在垫盘内或插在水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。 三、托盘 (1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。 (2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。 ①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。 ②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 ③ 15cm 10cm 或 15cm 的小银盘主要用来 送账单、收款、递信件等小物品。 (1)理盘 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 (2)装盘 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。 (3)托盘 餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约 15 厘米的长度搁在台面上。 然后将手放至托盘中心，用右手扶。