新员工新员工物业管理知识培训(编辑修改稿)

新员工新员工物业管理知识培训(编辑修改稿)内容摘要：

往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。 你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当 业主 对我们的服务提出赞扬时，你不能说： 那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们。 憋了一肚子气的 业主 听了这话，他 会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。 对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作陈见，也长沙兆基物业 新员工物业管理知识学习教材 15 可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。 为了不出现这种势态，当 业主 先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。 例如 “您 过奖了，为 业主 服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见 ”。 象这样的表态， 业主 听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和 ，这时 业主 提出的意见往往很中肯。 为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。 2) 对 业主 的意见虚心接受。 业主 给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断 业主 的谈话，让他把意见说完。 业主 声音高、说话的速度快，应说 ：“ 请您不要急，慢慢讲 ”。 业主 意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向 业主表示感谢。 业主 提的不实意见，也不要说： “ 没有的事 ” 、 “ 绝不可能 ” 等断言，而应代之诸如： “ 让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量 ”的表态，有了这个态度，处理 业主 的投诉能 减少很多麻烦。 “ 争一句没完没了，忍一句会一了百了 ”。 实在是对待投诉的警语箴言。 有经验的员工，他们不会同业主 顶撞，更不会和 业主 吵闹。 一个 业主 ，当他给员工提意见时，员工接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。 当他认为员工拒绝接受意见时，他便会继续向员工的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理 业主 的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。 3) 业主 提出中肯意见，应以主人翁的姿态向 业主 衷心致谢。 如 业主 说： “ 小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施 ”。 你应当说：“ 真对 不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施 ”。 如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在 业主 面前你就代表公司，而采用 “ 老鼠的问题我不管，这是清洁工的事 ”。 之类的回答，那么你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。 4) 对 业主 提出的合理要求要及时解决。 业主 投诉不全都是合理的，一般来说， 业主 居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。 如员工大吵大闹，严重影响 业主 休息、生活时， 业主 会提意见。 对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等， 业主 会提出修 理问题，对于这长沙兆基物业 新员工物业管理知识学习教材 16 样的合理要求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。 如跟 业主 说： 谢谢您的提醒，这个问题我们将尽快给您解决。 然后马上通知相关部门，或通知有关专业人员迅速处理。 不要在 业主 家里用 业主 的电话联系，那样对 业主和维修人员都不礼貌，这个问题解决了， 业主 满意了，问题才算处理了。 5) 对 业主 投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。 业主 往往是向管理处客服、辖区控制中心、清洁工、保安员、员工投诉，因为这些人是工作在第一线的直接服务者， 业主 投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量，也可指向维 修质量以及环境设施。 请注意，不管是哪方面的问题， 业主投诉时只会找一线服务者，不会找具体的维修工（如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题）， 业主 会理所当然地向员工投诉。 比如， 业主 刚回家发现家中漏水，遍地横流， 业主 会十分恼火，甚至会对员工发脾气。 这时候你不能说： 你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本事你找开发商去。 因为 业主听这样的话，会气上加气，火上加火。 你们会因各人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去，导致更大的麻烦。 所以，对于 业主 提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开 不管，而且要积极参与解决。 所有的事都是小区内部的事，作为员工我们应理解 业主 、同情 业主 ，主动帮 业主 解决问题。 这样的问题你应该如何处理呢。 你应当说： “ 因为房屋质量问题，给你造成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来帮助您处理 ”。 业主听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来，诸如此类的问题，凡是属于小区应当提供方便的事情，无论 业主 把意见向谁提出，我们都应当积极帮助 业主 解决。 6) 业主 有意见不要随意向上级推诿。 实事求是地讲，并不是所有 业主 提的所有意见都是员工所能解决的，当遇到业主 向你 提出自己无法解决的问题，例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答： “ 我管不了电梯、关不了消防，这类问题你找 我们领导 去 ”。 须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。 因此，每逢此事，你都应先道歉： “ 真对不起，让您久等，耽搁了时间 ”。 然后说明： “ 我立即同有关部门联系，请他们帮助解决 ”。 催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向业主 解释清楚，并提出替代办法，或者说： “ 您看我还应当怎样帮助您 ”。 到这长沙兆基物业 新员工物业管理知识学习教材 17 时， 业主 已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感激你，接下去他会在你力所能及 的范围内向你求助。 7) 员工与 业主 发生矛盾时，不要拉着 业主 去找上司评理。 业主至上，这是我们的服务宗旨，从这个意义上讲， 业主 一切正当的要求都应得到充分的满足。 业主 因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的服务工作应该以高度尊敬和重视 业主 为前提，但在主观上不应要求 业主 以同样的标准和尺度回报。 不要抓住 业主 的不妥言行与之理论，不可因此发生口角，更不要拉着 业主 找自己的上司评理。 在服务工作中学会 “ 得理也让人 ” ，是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气 吞声，而是宾主双方发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。 况且，服务工作 业主 满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方。 从这个意义上讲 业主 永远是对的 应理解为 服务永远是实惠的。 因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾，动辄去找上级评理，此举并不明智，若冲突责任不在你，上级也只能采取向 业主 赔礼道歉、息事宁人的办法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。 8) 对委屈深、意见大的 业主 要多做工作。 委屈深、意见大、损失多的 业主 ，他们不只是在小区范围内对当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉，还可能向总公司甚至主管部门领导反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理公司的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。 为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的 业主 ，要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。 其主要做法有：要以加倍优质的服务对待 业主 ，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和 业主 的损失；当事人及领导向 业主 赔礼道歉 ，主动承担责任，作出合理赔偿。 一般来说，通过做这方面的工作， 业主 是会理解我们的，如通过多方面做工作 业主 仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。 9) 满足 业主 提意见和要求保密的要求。 长沙兆基物业 新员工物业管理知识学习教材 18 业主 长年累月居住在小区内，天天与我们员工打交道，他们对小区内各方面情况十分了解，对员工非常熟悉，对他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。 队友内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。 当 业主 反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对 业主 的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实执行。 一般来说， 业主 向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风险的。 同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感谢，对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到 “ 兼听则明 ” ，并不断改进我们的工作。 10) 不准扣留或隐匿 业主 的批评意见。 业主 书面投诉时，除直接送达或邮寄外，许多情况下是交员工转给领导，当业主 委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。 热心的 业主 在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见，员工都必须按照规定及时如实上交，任何人员对此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。 11) 不得对提意见的 业主 施行报复。 面对 业主 投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益、有则改之、无则加勉。 有的员工对 业主 的批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不能允许的，而一旦发生，则将加倍惩处。 12) 按照组织系统处理 业主 的投诉。 当 业主 投诉是针对一线员工时，一般由班长处理，班组长处理不了的，逐级呈报上级处理。 凡是管理干部能够了结的投诉，就不要送到领导层去 处理 ，但管理者应当定期向上级总结汇报 业主 投诉意见概况和自己处理投诉的情况。 这样既有利于领导了解工作的实际效果，也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，则应直接报告经理处理。 13) 处理好 业主 不属实的意见。 业主 的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对 业主 不属实的意见，要长沙兆基物业 新员工物业管理知识学习教材 19 根据不同情况妥善处理，如 业主 反映的问题是一般性 的，如 ： 哪天卫生服务没有到位而实际上我们的员工是严格执行了操作规程，这时我们要引导员工从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同 业主 争论是非。 但若反映的问题是属于原则性的，如哪个员工偷了他的钱物，则须认真对待、认真调查，当证实 业主 并没有遗失钱物或虽有丢失，但同员工无关时，则应从善意出发，明确向 业主 说明。 同时及时解决被误告员工的思想包袱，但在一般情况下，不必令 业主 向员工赔礼道歉。 14) 对暴跳如雷的投诉 业主 要理智冷静。 由于 业主 方面的原因（如性格、心境、际遇）或员工方面的原因（如怠慢、侮辱、刁难）或上述 两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉 业主 已是怨气冲天、怒不可竭甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们首先要冷静、理智，以同情和冷静为 业主 的暴跳心理慢慢降温。 当 业主 有了冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般说来是好商量的、好。