新人电话行销讲义(编辑修改稿)

新人电话行销讲义(编辑修改稿)内容摘要：

话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部， 我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少 手续费和宝贵的时间 ，并达成了他们长期理财目标。 我 能请问您现在由那家证券公司为您服务。 开场白  缘故推介法 王先生，我是 XX公司的林小明，您的好友刘 德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的产品 很好，也许您对我们的产品有兴趣，因此来电想与您协谈一下。 开场白  孤儿客户法 王先生，您好，我是 XX公司的林小明，您在 半年前作最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方。 开场白  老客户 王先生，我是 XX公司的林小明，最近可好。 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事。 嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我 今天打电话给你的原因是，我们近期又有几个 练习：请设计小丽的开场白  电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话，提到需要订购 100支紫杉醇，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开，他们约好由小丽再打电话给客户。 请写出小丽给客户打电话的开场白。 电话销售准备表 明确电话目标 从客户出发 多个目标 具体 时间 可问的问题 逻辑性 提问技巧 客户可能问到的问题 开场白 探询客户需求  你如何理解以下关键字。  在 完全 、 清楚 地 识别 客户的 明确需求 前，请不要推荐你的产品。 讨论： 潜在需求与明确需求  明确需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。  潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满及目前面临的困难等。  录音试听二：需求探求 我们应该探询些什么内容  了解客户目前的使用情况  客户可能存在的不满  能暗示和牵连到的问题  客户的采购流程  提问：  客户如果没有明确的需求时该怎么办。 不同层级的人员 （ 第一阶段）  企业高层： 如何知道在众多产品中哪些在赚钱。  财务主管： 如何及时准确核算每个产品的成本。  采购主管： 如何科学选择供应商，严把采购关，有效监督采购行为。  仓储主管： 如何能够随时随地了解到库存的确切数量。  销售主管： 如何加强客户信用管理，降低销售风险。 不同层级的人员 （第二阶段）  企业高层： 面对客户对产品越来越多的个性化要求，如何提高客户满意度，提升企业信誉。  财务主管： 每一张订单，究竟为企业带来了多少利润。  采购主管： 如何科学制订采购计划，降低库存的同时满足生产需要。  生产主管： 如何应付紧急订单 , 紧急插入定单，变更定单。 如何保证计划和生产顺利执行。  销售主管： 面对一张大额订单，它是否赚钱。 能否交付。 该不该签。 不同层级的人员 （第三阶段）  企业高层： 在 MRP的支持下，企业如何进一步提升效率。  财务主管： 怎样帮助公司实现对每个作业中心责任考核。  生产主管： 如何及时明确了解每道工序现场的生产进度。 不同层级的人员 （第四阶段）  企业高层： 人力成本越来越高，如何配置才能达到最佳效果。 市场开拓费、销售成本等越来越高，这些钱该怎样花才最合适。  财务主管： 如何全面实施成本战略，优化资源配置，达到企业效益最大化。  生产主管 : 如何合理配置企业生产资源，改善生产能力“瓶颈”。 练习：  写出与您公司产品相关的十种探询问话。 推荐产品一定根据客户需求进行 根据客户的需求进行产品介绍 练习 ： 请根据你所在公司的产品，完成以下表格 客户的需求 （客户可能表达的明确需求） 产品的特征 （重点在 USP) 你的产品中某一特征或功能如何满足客户的需求 对客户的好处 （重点在 UBV) 这些特征对客户有什么好处，要注意与客户的需求及产生原因结合起来 练习  我们欣吉尔水针的 USP及 USV是什么。  从哪几个方面来说明。  电话结束时要达成目标  发现购买信号  达成协议的三步骤：  总结客户已经接受的利益  建议下一步行动  做最后确认 约见注意事项  约定时间的二级策略  说明准确耗时  表示出把约会列入时间表  重复约定时间  表示高兴的情绪  不拖泥带水 不打不成交 客户异议与抱怨处理  客户异议是销售过程中的必然现象  客户异议也是销售代表成交的机会 异议产生的原因  没有购买意向  预算不足  不当的沟通方式  产品无法满足客户当前的需求  销售人员无法赢得客户的好感  拒绝改变固有观念  情绪处于低落阶段  使用过多的专业术语  姿态过高 ， 引起客户反感 异议处理 6招  借力打力 VCR   化整为零 VCR   平衡法  给客户建议 VCR   巧问为什么 VCR   听而不闻 VCR   3F原则  对方的感受（ Feel）  别人的感受 (Felt)  发觉 (Found) 明确异议好办，隐含异议该如何办。  小明的代理协议。 演练：客户异议  商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行 很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。 客户异议 游戏规则和程序 1. 将学员分成 2人一组，其中一个是 A，扮演销售人员，另一个是 B，扮演顾客。 2. 场景一： A现在要将公司的某件商品卖给 B，而 B则想方设法地挑出本商品的各种毛病， A 的任务是一一回答 B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的 问题也要让 B满意，不能伤害 B的感 情。 ：假设 B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服 务， B要讲一大堆对于商品的不满， A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。 ，然后再做一遍。 ，选出最好的组给予奖励。  A来说， B的无礼态度让你有什么感觉。 在现实的工作中你会怎样对待这些顾客。  B来说， A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中， A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉。 谈话还会成功吗。   总结   ，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。 始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的 !  ，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。 所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。 有效成交技巧 识别客户的购买信号  再看 VCR 成交信号篇  询问产品细节时  询问价格时  询问售后服务  询问付款细节  解决完一个客户异议后  回答完一个客户问题后  介绍完产品，客户沉默时 。 有效成交技巧 把握成交的适当时机 ，失不再来 ，只有适当的成交机会  不要订单  要求客户下订单迟迟不决 有效成交技巧 成交技巧  直接成交  假设成交  刺激成交。