打造“金牌”客户服务(编辑修改稿)

打造“金牌”客户服务(编辑修改稿)内容摘要：

中，页面出现什么样的提示。 ” 这个问题就是针对性的问题。 提问：针对性问题的作用是什么。 Company Logo 沟通协调技巧  有效的提问技巧  了解性的提问 了解性问题 是指用来了解客户信息的一些提问。 在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 比如：“您什么时候订 XXX的”，“款项是什么时候回的”、“发票开的抬头是什么呀”等。 Company Logo 沟通协调技巧  有效的提问技巧  澄清性提问  澄清性问题 是指正确地了解客户所说的问题是什么。 有时候客户会夸大其词： “ 你们的 XXX质量有问题呀，根本不好用 ”。 这时候的客户服务或技术人员，就要首选提澄清性问题。  因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问： “ 您说的质量有问题，是什么样子，您能详细地描述一下吗。 是怎样的不好用。 ” Company Logo 沟通协调技巧  有效的提问技巧  征询性提问 征询性问题 是告知客户问题的初步解决方案。 “您看 … 行不行。 ”类似于这种问题叫做征询性的问题。 当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。 比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您看这样行不行。 您方便的话，可以把您的手机拿过来，我们为您检测一下”。 Company Logo 沟通协调技巧  有效的提问技巧  服务性提问 服务性问题 也是客户服务中非常专业的一种提问。 一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户的满意。 “ 您看还有什么需要我为您做的吗。 ” “ 您看还有其他什么问题吗。 ” 等。 服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。 使说话变得富有吸引力 标准话术训练 Company Logo Company Logo 开场白 开场白的目的是要吸引客户继续听你的电话，越简练越好。 为了让客户对你产生好感，要注意不要太生硬，永远以赞美为开场白。 Company Logo 标准话术训练 —— 请求帮忙法 —— 您好，李经理，我是 S公司的 XXX，有件事情想麻烦您 /有件事想请您帮忙。 客 户： 你说吧。 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。 销售人员会有 100%的机会与接线人继。