成都熊猫万国商城有限公司胜任素质模型(编辑修改稿)

成都熊猫万国商城有限公司胜任素质模型(编辑修改稿)内容摘要：

企业 素质模型 C 企业 素质模型 D 企业 素质模型 素质辞典与企业素质模型的关系 素质辞典 通用素质：是核心价值观、文化 等的反映，为全体员工共有 A企业素质模型 成都熊猫万国城有限公司 演绎思维 归纳思维 判断能力 专业知识 创新能力 培养人才 团队合作 目标整合 决策力 计划组织能力 指挥与监控能力 督导能力 成就导向 信息搜集能力 愿景力 主动性 人际理解力 倾听与反馈 服务意识 客户导向 影响力 说服力 人际亲和力 建立信任 关系建立 自信 灵活性 自我控制 敬业精神 责任感 素质族 目标行动族 帮助服务族 影响力族 管理族 认知族 自我概念族 素质辞典内容概括 成都熊猫万国城有限公司 目标行动族 目标行动族 成就导向 愿景力 主动性 指个人具有成功完成任务或工作中追求卓越的愿望 理解、实施远景，以激发他人工作动力的能力 表现在会超越工作的基本要求，抓住机遇或为未来 可能的问题与机会做好准备。 信息 搜集能力 由于潜在的好奇和愿望趋使对某些事、人或问题想 更多了解。 即采用超出惯例或需要的办法达此目的 成都熊猫万国城有限公司 成就导向：是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望 级别 行为描述 一级 没有优秀工作的标准 ， 对工作没有特别的兴趣 ， 只关注自己份内的事情 ， 工作很辛苦 ， 但绩效不显著 二级 试图把工作做好 ， 做对 ， 达成他人设定的标准 ， 但由于工作缺乏效率导致绩效改进并不明显 三级 设定具体的目标 ， 对工作方法 ， 工作流程采取了具体的变革或创新 ， 以提高绩效 四级 设定并努力达成挑战性的目标 ， 敢于承担一定的风险。 面对未来的不确定性 ，在采取行动使风险最小化的情况下 ， 敢于集中一定的资源或时间进行创新 ， 改进绩效或达成挑战性目标 五级 坚忍不拔 ,直面挫折 ， 采取持久的行动 ， 付出不断的努力 成都熊猫万国城有限公司 信息搜集能力：由于潜在的好奇和愿望趋使想对某些事、人或问题有更多的了解，采用超出惯例或需要的办法达此目的 级别 行为描述 一级 喜欢问问题 ， 通过询问方式对人或事物进行了解 二级 运用自己的习惯做法搜集信息 三级 亲自调查 ， 更深入地挖掘信息 ， 了解事物或问题的实质和原因 四级 通过比较独特的途径获取有用的信息或资料 五级 做出系统的努力进行研究调查 ， 全面探究问题的实质和原因 成都熊猫万国城有限公司 愿景力： 理解、实施目标，以激发他人工作动力的能力 级别 行为描述 一级 不理解公司的实际 ， 个人行为与公司核心价值观不一致 二级 理解公司的实际：理解并遵守公司实行的法规 、 价值和他人对于未来的展望。 相应规范自身行为 ， 调整个人行为与公司核心价值观保持一致 ， 遵循公司法规 ， 确保个人工作行为与公司远景保持一致 三级 发展业务行为： 通过展望和价值来协调团队 ， 以达到团队的目标 ， 开展能强化公司核心价值观的活动 ， 在组织核心价值的范围内发展团队目标 ， 设立团队与个人目标时 ， 确保他们支持公司的远景目标与使命 四级 创始的发展：通过展望和价值来改变行为和促进系统新的创建 ， 调整行为以适应公司使命和战略 ， 开发适应组织远景 、 使命与价值的程序 ， 开发与采取能适应全球多样化的行为变化的活动 五级 实现远景：参与公司的运做和明确未来的展望以创建一个令人瞩目的未来 ， 依据公司远景发展出业务单元的远景以激励大家 ， 让员工参与设定其远景与行动计划 ，在实现组织文化 、 价值观方面起主导的影响作用 成都熊猫万国城有限公司 级别 行为描述 一级 不自动自发 ， 以致于工作常常落后 二级 常需要上级的叮咛与提醒，才能完成工作目标。 对工作有些创新，但在组织中的其他业务单元早已经做过了 三级 能自动自发完成工作任务 四级 为超越工作目目标 ， 能去寻求工作要求范围以外的机会 五级 找到工作要求范围以外的机会后 ， 能主动掌握及善用 ， 以超越工作目标 主动性：表现在会超越工作的基本要求，抓住机遇或为未来可能的问题与机会做好准备。 成都熊猫万国城有限公司 帮助与服务族 帮助与服务族 人际理解力 倾听与反馈 服务意识 指个人愿意了解他人，并能够准确地掌 握他人的特点、正确理解他人没有明确 表达出来的想法、情感和顾虑 一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、 需要和观点，并能做出适当反应的能力 把所有合作对象都视为客户，努力使自 己的工作符合对方的需要 客户导向 帮助服务他人，无论内部还是外部客户， 并满足其需要 成都熊猫万国城有限公司 人际理解力：指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑 级别 行为描述 一级 对他人缺乏正确的全面认识 ， 但还不至于严重误解他人 二级 理解他人的情感或一些明显的内容，但是不能将这两者联系起来 三级 对目前的情感与明显的内容都能够理解 四级 理解他人的真正意图。 能够准确抓住他人尚未明确表达的思想和情感 ， 或者能够采取他人希望但没有表达出来的行为 五级 理解深层次的问题。 能够明白真正的问题所在 ， 即导致对方流露出的情感或言谈举止的真正原因是什么 ， 并对他人的优势与劣势做出公正的评判 成都熊猫万国城有限公司 倾听与反馈 ： 正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力 级别 行为描述 一级 倾听缺乏诚意。 没有真心试图去倾听他人说话 二级 倾听：通过倾听获取与别人的信息 ， 运用非言语信号证明你在注意倾听。 （ 如眼神接触 、 姿势 、 点头和微笑等 ） ， 用言语提示他你正在倾听 （ 如 “ 对 ” ， “ 我明白 ” 等 ） ， 准确地记住和记录有关事实 三级 主动倾听：积极寻找有关他人想法和观点的信息。 提出问题来检验你是否理解正确。 引发交流 ， 总结主要观点或问题 ， 提出疑问以检验假设 ， 用开放的提问增加对方对于形势 、 感觉的把握 四级 适当的反应：在认真 、 积极倾听的基础上 ， 对别人的想法与观点做出反应 ， 促进开放的讨论 ， 建立讨论平台 （ 共同的理念 ， 感触 ） ， 对对方的情绪 、 感受表示同情 ， 理解别人的观点和感受 ， 积极获取反馈 ， 接受反馈意见 五级 对潜藏的原因做出反应：准确估计对方潜藏着的态度 、 行为 、 或担心 ， 巧妙推动形势向前发展 ， 交流过程中 ， 识别并调整个人风格以适应不同个性和不同的顾虑 ，鼓励对方暴露其潜藏的顾虑 ， 并以此改善工作关系 ， 总结或阐明讨论内容时 ， 向别人点明对方潜在的心态 成都熊猫万国城有限公司 服务意识 ：把所有合作对象都视为客户，努力使自己的工作符合对方的需要 级别 行为描述 一级 按规定的职责和程序工作 ， 在不能满足服务对象要求时常常强调外部困难而加以搁置 二级 理解自己的工作状况 （ 服务质量 ） 将对合作对象的工作产生什么后果或影响 ， 总是对服务对象的要求作出及时的反应 三级 对合作中出现的问题 ， 积极寻求解决方法并付诸行动 四级 深入理解和发现服务对象的需求 ， 面对抱怨和指责时也能冷静反省自己可改进的行为 五级 追踪服务对象的满意度 ， 对工作进行系统分析 ， 改进程序以整体提高服务质量 成都熊猫万国城有限公司 客户导向 ： 帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要 级别 行为描述 一级 不能首先想到客户；只能关心到公司内部的运作 ， 而对客户的问题却视而不见； 不能做出第一反应的行动 — 不能迎合和了解用户；不能自如地和新顾客接触；不愿意处理危机 ， 抱怨和特殊的要求；很保守；不能为和客户接触留出时间 二级 承担个人责任 ： 追随客户的需要与咨询 ， 有责任矫正客户服务的问题 ； 迅速解决问题；要表现的有责任感 三级 解决潜在需求 ： 了解客户业务 ， 了解客户现实的与潜在的需要 ， 提供与之相应的产品与服务 四级 增加附加值 ： 做出坚实的努力为客户提供附加价值 ， 以某种的方式改善客户服务 ， 以长远的眼光解决客户问题 五级 做客户的同伴 ： 主动参与客户决策过程 ， 为了客户的最佳利益 ， 调整组织行为 ，为客户提供专业的建议 成都熊猫万国城有限公司 影响力族 影响力族 影响力 说服力 人际亲和力 建立信任 说服或影响他人接受某一议程，或领导某一具 体行为的能力 按照自己的期望影响他人的看法和行动，有效 地推进工作 界定在理解和努力满足他人需求的基础上，建 立紧密的人际关系 坚持原则且促进信任与尊重的能力 关系建立 指能创立一个在信息搜集、分享或完成工作目 标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力 成都熊猫万国城有限公司 影响力：说服或影响他人接受某一议程，或领导某一具体行为的能力 级别 行为描述 一级 未表现出试图影响 、 说服别人的意图 ， 或有影响意图但未采取行动 二级 运用直接说服法 ， 以试图产生影响。 呈现合理的论据 、 数据和具体的实例并清晰地解释相关事实；呈现合理的准备充分的案例 ， 运用直接的证明诸如关于实质特征的数据 、意见一致范围与利益等进行说服 ， 提出有说服力的论据以支持个人观点 ， 要求对方做出承诺或保证 三级 用行动或语言引起别人的兴趣和同意 ， 预测你的语言或行动将会造成何种影响 ， 通过指出他们的忧虑以及强调共同利益来说服他人 ， 预期别人怎样反应 ， 并采取相应的表现方式 ， 用案例或论据创造出一个 “ 双赢 ” 的解决方案实现双方目标 四级 采取多元化的影响战略：采用多样的行为去影响别人 ， 每一种行为要适应其目标群体 ，运用新的方式吸引目标 ， 开发有选择性的表达方式 ， 并结合其它关键事件和策略以提高你的影响力 五级 运用复杂间接的影响 ， 通过第三者或专家来施加影响。 结成联盟 ， 建立幕后支持 ， 构成影响别人行为的有利形势 ， 游说关键性人物 ， 证实并解决他们的忧虑和担心 ， 利用这些个人去支持自己的观点 ， 通过确保他们的参与 ， 精心策划事件以间接影响他人 成都熊猫万国城有限公司 说服力 :按照自己的期望影响他人的看法和行动，有效地推进工作 级别 行为描述 一级 能表达自己的看法和期望 ， 但时常受别人看法的影响而产生改变 二级 能清楚表达自己的意见和要求 ， 但在遇到反对或抵抗时常放弃说服 ， 或直接借助其他权威 （ 如上级 ） 的力量 三级 在表达自己的意见和要求时 ， 能充分说明原因 、 依据和合理性 ， 在遭到异议时也能坚持进行说服工作 ， 同时也注意倾听对方的反应 四级 在对方有明显抵触情绪反应时 ， 也能保持镇定 ， 并使对方恢复平静。 充分阐述自己要求的合理性 ， 也从对方利益的角度讨论达成要求的必要性 ， 增强共识 五级 在说服对方的同时 ， 注意理解对方的实际困难 ， 并投入实际努力协助对方解决困难 成都熊猫万国城有限公司 人际亲和力 : 在理解和努力满足他人需求的基础上，建立紧密的人际关系 级别 行为描述 一级 疏远 ， 不容易接近；不能自如的应对首次接触；可能害羞 ， 冷淡 ， 或者是少言寡语；不能显现出努力地要知道他 /她真的喜欢什么；不能构建和谐的关系 ， 可能是 “ 随它去的 ”类型；不是一个很好的倾听者或是表现出不感兴趣；不能尽快的熟悉其他人认可的社会看法；会很紧张；交往不顺利 二级 在工作范围内愿意和他人 （ 包括同事 、 下属和客户 ） 进行交流 ， 理解他人的个人需求和情感 ， 表达出自己的关心；和他人就个人经历 、 兴趣等非工作内容也有交流 ， 在工作环境中和他人相处友好 三级 对他人的个人需求和情感比较敏感 ， 在组织提供的资源范围内尽力为他人提供帮助 （ 包括对个人困难的体谅 ） ；和他人在工作以外也有共同活动时间 ， 建立较融洽的个人关系 四级 敏锐地觉察他人没有表达出来的潜在愿望 、 意向；常投入个人资源 （ 工作外的时间精力等 ） 帮助他人解决困难或满足期望；理解他人的个性特点 ， 积极地进行深入交往 ， 建立起稳定的 、 可信赖的个人友谊 五级 对组织气氛和文化有较好理解 ， 能调整自己的交往活动与之适应；形成一定的个人威望 成都熊猫万国城有限公司 建立信任 ： 坚持原则且促进信任与尊重的能力 级别 行为描述 一级 实现承诺 ， 追随公司的标准 、 政策以及与自己工作相关的目标 ， 只有能够实现时才能做出承诺 二级 表里如一 ， 少说多做；行为与信仰保持一致 ， 对别人尊重 、。