成为专业的服务顾问-授课(编辑修改稿)

成为专业的服务顾问-授课(编辑修改稿)内容摘要：

更高的用户满意度可以通过服务跟踪并不断完善去实现  服务顾问是服务过程中重要的角色，是用户满意度中最重要的因素 Partners in Performance TTiChina 49 第三章：服务质量与客户关怀 服务补救  当实际感受不及事前预期时，用额外的服务举动尽可能弥补偏差  现场弥补 细节决定成败  过后弥补 您在我的心中 Partners in Performance TTiChina 50 第三章：服务质量与客户关怀 客户关怀  关怀技巧课堂演练（分组进行）  首次进厂时的特殊关怀  如何对待客户到维修现场观摩的要求 Partners in Performance TTiChina 51 第三章：服务质量与客户关怀 客户关怀  关怀技巧课堂演练  交车流程中的关怀技巧  零件无库存时的关怀  … Partners in Performance TTiChina 52 成为专业服务顾问 成为专业的服务顾问 服务顾问的角色职责 1 角色定位 客户满意与忠诚 2 服务质量与客户关怀 3 服务顾问工作礼仪 4 应具备能力 行事准则 工作职责 客户满意 客户忠诚 如何做到客户满意 超越客户满意 如何缔造客户忠诚 客户关怀 2020年目标 服务顾问个人礼仪 服务顾问迎接礼仪 服务顾问电话礼仪 服务顾问沟通技巧 5 内部客户与外部客户 沟通的形式 为什么沟而不通 有效沟通的技巧 服务顾问时间管理 6 服务顾问的一天 服务顾问的时间分配 养成好习惯 小结 日常工作 Partners in Performance TTiChina 53 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  你做得如何。  在客户区域大声呼叫或跑动  工作服领口脏且不平整  领带不按标准佩戴  脸面不净  皮鞋皱褶油污  不与客户主动打招呼  接听电话不热情礼貌  不及时引导客户进入休息室并敬茶水 Partners in Performance TTiChina 54 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  着装得体  保持整洁仪容  举手投足  谈吐得当 Partners in Performance TTiChina 55 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  着装得体  场景协调  适应工作场合时间  饰物  化妆 Partners in Performance TTiChina 56 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  着装得体  颜色协调  头到脚的颜色搭配  特别提醒：炎炎夏日 Partners in Performance TTiChina 57 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  着装得体  专业特色  服装标示  胸卡  工作道具 醒目、自信 Partners in Performance TTiChina 58 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  保持整洁仪容  头  脸  口  手  小动作 Partners in Performance TTiChina 59 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  举手投足  站  坐  走  蹲  手势 Partners in Performance TTiChina 60 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问个人礼仪  言谈举止  称呼  问候  应答  眼神  握手  迎送 Partners in Performance TTiChina 61 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  接电话礼仪  三声铃响前必须接听  要有饱满、喜悦的心情  保持清晰明朗的声音  接听电话说：“你好，天津一汽 XX维修站”  接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 Partners in Performance TTiChina 62 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  接电话礼仪  错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责  接电话要一视同仁，不要厚此薄彼  不要主动停止通话  打电话控制时间最好在 3－ 5分钟  电话留言一般在 24小时内回复 Partners in Performance TTiChina 63 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  接电话礼仪  确认对方单位与姓名，询问来电事项，按原则记录  听对方讲话时不能长时间保持沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣  扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”  电话不谈私事，不闲聊 Partners in Performance TTiChina 64 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  打电话礼仪  准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调  确定对方是否有合适的通话时间  拨错号码，要向对方表示歉意  如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。 感谢对方并礼貌地说声“再见”  地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机） Partners in Performance TTiChina 65 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  小提示：  通话前的心态调整：  使用积极、友好的语音能给客户形成良好印象  好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持  感觉在提供帮助：用积极的态度，对客户关心  微笑：通过声音传递你的微笑 Partners in Performance TTiChina 66 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  小提示：  通话声音小巧门：  讲话轻一点  低音足一些  慢点说（ 80～ 100字 /分）  吐字清晰  用短句  句子间要停顿  话筒靠近嘴巴 Partners in Performance TTiChina 67 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  电话忌语：  喂 ! 你找谁 ?  有什么事 ?  打错了 !  不知道 !  我怎么知道 !  这个人 ! 没有就是没有 !  讲话啊 !你找他有什么事 ? Partners in Performance TTiChina 68 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  电话忌语  我问过啦 ! 他真的不在 !  不可能 ! 我们从没这种事 !  你自己想办法吧 !  我们不管这件事 ! 你再重打吧 !  他很忙 !你明天再打來 !  他在讲电话 !你等一下再打来 ! Partners in Performance TTiChina 69 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问电话礼仪  课堂练习：  请每组分别练习  电话询价  电话预约  电话找人 Partners in Performance TTiChina 70 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问的迎接礼仪  出迎客户要点  主动出迎问候  主动代劳：停车，摆放、提拿物品  引领客户并告知服务步骤  安排妥当，适时离开 欢迎光临 !!! Partners in Performance TTiChina 71 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问的迎接礼仪  称呼礼仪  性别称呼：先生、小姐、女士  称呼职务： 总、 经理、 局长  称呼职称： 工、 教授  称呼学衔： 博士  称呼职业： 老师、 医生、 律师 Partners in Performance TTiChina 72 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问的迎接礼仪  握手礼仪  应当握手的场合  握手的规范  握手的姿势  握手时的表情 Partners in Performance TTiChina 73 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问的迎接礼仪  使用名片  名片的设计  名片上的身份介绍  发送名片的正确时机  交换名片的顺序  递名片 Partners in Performance TTiChina 74 第四章：服务顾问的工作礼仪 服务顾问的迎接礼仪  小提示：  握手的禁忌：  不要抢先与女士握手  二人握手不要与另两人相握的手成十字交叉状  不要带手套或墨镜  不。