惠安闽兴出租车公司管理制度20xx(编辑修改稿)

惠安闽兴出租车公司管理制度20xx(编辑修改稿)内容摘要：

全面提高驾驶人员素质。 公司出租汽车驾驶员实行岗前培训和持证上岗制度。 驾驶员必须接受有关法律、法规、安全知识、职业道德、业务技能等方面知识的培训及考试，合格者方可上岗；驾驶员必须按时参加公司组织的安全学习例会。 凡不符合条件的，一律不得从事出租汽车驾驶工作。 二、严格出租汽车驾驶员《准驾上 岗证》管理，凡未取得公司《准驾上岗证》的驾驶员，一律不得驾驶公司的出租汽车。 三、强化安全与服务质量教育，开展文明礼仪、职业道德培训教育活动。 落实每月 两次 的驾驶员安全学习例会制度 ， 切实提高出租汽车从业人员的素质。 凡未履行驾驶员安全学习例会制度的驾驶员予以相应处罚 ，做到学习、教育常抓不懈。 四、加强对驾驶员治安防范意识的教育，严格遵守出城登记制度，确保驾驶员人身财产安全。 通过加强对驾驶员的培训和教育，增强其安全守法意识和服务意识，使出租汽车驾驶员与乘客之间的关系更加融洽、和谐，树立起出租汽车行业文明的良好形象。 五、驾驶员监督管理的方案和措施 加强监督检查，实施动态管理。 经常性的在市区镇区对出租汽车的 20 服务经营行为实施现场监督检查，运用奖惩考核手段，促进安全与服务质量水平的提高，凡乘客和居民发现出租汽车有违法违规经营行为，可拨打投诉电话。 具体考核方案如下： （ 1）凡在聘用期间，发生一般以上交通责任死亡事故的驾驶员，一律解聘或调离驾驶岗位，且三年内不得从事客运驾驶工作； （ 2）凡在聘用期间，有严重交通违法行为和发生重大、特大服务质量事件的驾驶员，按有关规定给予停驾或解聘； （ 3）凡在聘用期间，如有违反交通运输部 门服务质量信誉考核规定的，按有关规定分别给予罚款、考核记分、停班、停驾、解聘等处理。 （ 4）因驾驶员严重违法、违规的，或严重违反企业规章制度，或在一个经营周期内，累计 3 次以上因违规被主管部门记分达到 12 分的； （ 5）实行出租汽车驾驶员 “ 黑名单 ” 制度。 对那些不服从管理、经常违规且屡教不改以及严重损害行业形象的驾驶员，予以辞退处理，不再录用。 建立长效管理机制。 通过乘客满意度调查，抓住乘客反映的安全与服务质量问题，不断总结，适时开展专项治理活动，把安全与服务质量的提高与企业其他工作紧密结合，互相促进、互相提 高。 驾驶员退出制度 为规范管理出租汽车运营市场，落实经营管理主体责任，提高驾驶员遵章守法意识，做到驾驶员能进能出，达到全面提升服务质量水平的要求。 制定本制度： 一、出租汽车驾驶员退出的情况 因经营权关系发生变化或出租汽车驾驶员提出解除劳动合同要求 21 的； 因驾驶员严重违法、违规的，或严重违反企业规章制度，或在一个经营周期内，累计 3 次以上因违规被主管部门记分达到 12 分的； 劳动合同期满的； 因企业违规被收回出租汽车经营权的。 二、出租汽车驾驶员退出的程序 凡符合上述驾驶员退出情况的，企业在 规定的时限内向其出具解除劳动合同证明书，并于次月 10 日前通知驾驶员办理社保移交手续。 对符合第一条 4 的规定，经双方协商一致解除劳动合同的驾驶员和企业提出解除劳动合同的，按照有关劳动法律法规的规定，计发经济补偿金；对符合第一条 4 的规定条件，经协商不一的企业应另行给予安排工作。 因驾驶员个人责任造成企业严重损失而退出的，还应承担相应经济责任。 三、经济补偿金计算方法：按驾驶员在本公司工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向驾驶员支付。 六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向驾驶员支付 半个月工资的经济补偿。 四、本规定自 公司成立之日 起执行，国家相关法律、法规有变化，与法律、法规要求为准。 22 第三部分：运行管理制度 出租汽车交接班管理暂行办法 第一条 为规范本公司出租汽车交接班行为，缓解交通高峰时段乘车压力，方便广大市民出行，根据《泉州市出租汽车客运管理实施意见》及有关规定，制定本办法。 第二条 本公司出租汽车实行分批、错时、定点交接班制度，原则上每日 5:00~6:30 和 15:00~16:30 为交接班时间（交接地点为 公司出租车专用停车场、特殊情况下可以编排增加交接车时段）。 第三条 出 租汽车调度中心是实施分批、错时、定点交接班制度的责任部门，负责确定本公司各小队的交接班时间，编制交接班计划。 第四条 出租汽车驾驶员必须与公司签订错时交接班承诺书，树立社会责任意识，严格执行《出租汽车交接班工作流程》、《出租汽车驾驶员工作流程》和公司确定的交接班时间，自觉避开上下班高峰时段交接班。 第五条 出租汽车驾驶员在交接班时，应当显示暂停营运标志。 未显示暂停营运标志或显示空车待租标志遇乘客招租不停车或以交接班不顺路等借口挑客或拒绝乘客的，为拒载违章行为。 第六条 出租汽车驾驶员不得私自变更交接班时间。 交接班时间因故变更的，应当及时报告调度中心，并由调度中心按规定变更交接班计划。 第七条 经营业务科应定期检查本公司车辆交接班制度的落实情况，确保分批、错时、定点交接班计划的实施。 对违反本办法规定的调度中心 23 管理人员和出租汽车驾驶员，予以相应处罚。 第八条 本暂行办法自 公司成立之 日起执行。 备用驾驶员顶班应急规定 为杜绝驾驶员的疲劳驾驶现象，解决临时原因无人顶班营运的问题，切实保证车辆安全运营，激励驾驶员更好地文明行车、规范服务。 制定本规定： 一、要求日、夜班及替班驾驶员原则上根据《排班计划表》上岗，如有特殊 情况，轮休驾驶员接到调度中心命令后，转为备用机动驾驶员。 轮休驾驶员要保持手机 24 小时开机，接受调度中心临时指令。 二、驾驶员生病或家中突发急事，应及时向调度中心报告，由调度中心在轮休的机动驾驶员中安排顶班人选，即时通知顶班驾驶员接班时间、地点、车号，并回复请假驾驶员交接时间、地点及顶班驾驶员的信息，填写相关记录。 三、机动驾驶员由调度中心调配，可驾驶公司所属车辆。 出租汽车驾驶员工作流程 一、签到 驾驶员（含当天无出车任务的机动驾驶员）应提前 20 分钟到调度中心或指定交接站场。 驾驶员到站场后应到调 度中心向值班工作人员签到，当天有接班任 24 务的驾驶员并领取车钥匙、洗车卡、加油卡等随车物品并清点、确认。 二、待命 驾驶员应在交接站场等待交班车辆到达或接受临时调派。 如需离开，应向调度中心请假说明（如当天不能驾驶，要在临时调派的机动驾驶员到岗后方能离开）。 驾驶员需将手机保持 24 小时畅通，随时准备接受任务（电话、家庭地址如有变动要及时报告备案）。 三、接受任务 驾驶员必须无条件接受现场调度中心的派车命令，不得拒不出车。 如有意见应先执行指令，然后向经营业务科或直接向经理反映。 按规定认真填写 “ 行车 路单 ”。 承担预约包车驾驶员应认真审阅派车单，记清到达时间、地点、客户姓名及联系方式，应及时到达指定用车地点承运。 四、出车前检查 接班检查车辆，检查内容包括车辆设施设备，车容车貌、安全部件、GPS 终端等。 按标准对车辆进行清洁、整理。 五、执行任务 气温超过 28℃ ，提前开启空调，保持车内温度舒适。 执行任务过程中严格遵守驾驶员行为规 36 范要求。 遇到业务难题，随时请示调度中心。 25 如需暂时离开车辆时，应锁好车门、车窗，确保车内证件、物品安全。 六、交班收车 在交接班时限内把车 辆开到指定加油站加油，保持满油箱交班。 返回场站后，按指定车位停放车辆，检查行李箱、车厢内，特别是座椅缝隙、地板缝隙中有无遗失物，发现遗失物要及时缴交调度中心。 交班时关闭发动机，锁住门窗，对车辆进行检查，确保各部件完好有效。 确保相关证件、随车物品完好移交。 如有车辆刮擦、机件故障等，及时报告，进厂维修。 向调度中心报告已返回，上交路单和当班营收款，并按照要求填写相关单据，不得缺项。 将车钥匙、加油卡、洗车卡装袋交回，对照排班表与调度中心确认下次班次日期。 出租汽车交接班工作流程 一、 驾驶员每日上下班 施行 签到、签退 制度。 二、驾驶员签到后，领取工具包，包括车钥匙（贴有车牌号，下同）。 三、驾驶员及所对应的车辆制作打印 “ 日（夜）班驾驶员动态表 ”。 四 、驾驶员在交班前先清洗车辆（含换套）和把油箱加满后，回公司缴交当日营收款和工具包。 五 、车辆设施、设备有异常应报修。 夜班驾驶员更换座椅头套等需按规定时限更换的设施。 26 六 、调度确认无异后，驾驶员办理签退消班手续 七 、接班驾驶员实施出车前各项检查工作，车辆设施、设备完好，登记出车时间。 八 、调度中心每天将营收缴款单分送公司经营业务科及财务科。 第四部分：服务质量管理制度 服务质量管理制度 第一章 总则 第一条 为贯彻落实《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》，提高本公司出租汽车运营服务管理水平，规范运营服务行为，完善运营服务质量，根据有关法律、法规并结合企业实际，制定本制度。 第二条 本制度适用公司所有部门、岗位，全体员工都必须遵守本制度。 第二章 管理机构和职责 第三条 经营业务科是出租汽车服务质量的专门保障机构，负责根据《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》及行业相关要求，制定有关服务方面的规章制度，处理企业服务质量管理方面的日常具体事务，保障服务 规范的贯彻执行。 第四条 经营业务科配备专职工作人员，分工负责服务热线的接听、处理、反馈及乘客满意度调查；负责服务质量培训和检查、考核、整改；负责对政府部门和行业管理机构依法监管和处罚进行响应。 27 第三章 管理制度 第五条 服务例会制度 公司领导、各部门、经营业务科服务质量管理人员、小队长每月召开一次服务例会（遇重大活动、节假日或特殊情况临时召开），讨论、研究、制定公司的服务工作重点和规章制度，对出租汽车服务综合情况进行通报点评、分析原因，督促整改。 责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理 人员、小队长。 第六条 服务质量工作责任制 建立、健全服务质量工作责任制，把服务质量责任落实到每一个环节、每一个驾驶员，企业与驾驶员签订《优质服务责任书》，形成全方位的服务质量保证体系。 明确服务质量相关责任，公司领导、有关部门、管理人员和驾驶员在其岗位责任制中应包含有关服务质量的责任内容。 责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理人员、小队长、全体驾驶员。 第七条 培训教育制度 经营业务科、安保机务科定期组织开展驾驶员全员服务培训教育，做好岗前服务规范培训、岗后培训以及下岗再培训。 要提高培训的针对性和实用性，做到有的放矢，确保人员、时间、效果三落实。 28 建立培训工作台账，岗位服务规范培训有计划、有签到、有考核，培训率、知晓率达 100％。 组织开展形式多样的服务宣传教育活动，坚持与精神文明教育相结合，倡导良好的服务意识。 服务宣传教育活动应贯穿企业经营生产全过程，注重取得明显实效。 责任人为：经营业务科、安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、全体驾驶员。 第八条 统计报告制度 经营业务科每月应准确、及时、规范填报统计报表，不得瞒报、漏报， 定期编写服务质量情况通报，运用数据分析预测，为制定决策措施提供准确依据。 经营业务科每月 5 日前（节假日顺延）将上月文明规范服务测评考核数据等材料统计汇总后报送总公司运输业务部。 对相关部门转来的投诉件或发生重大服务质量事件或新闻媒体批评报道，应及时将调查情况及处理意见以书面形式报公司领导。 责任人为经营业务科质量管理人员。 第九条 档案管理制度 做好出租汽车客运企业服务质量信誉考核和信访投诉资料等服务档案的建档工作，指定专人负责，定期收集、整理服务工作档案资料并确保档案资料的安全、完整。 经营业务科应严格按照要求，建立规范完整的服务档案及基础资料 29 管理台账，有关服务方面的一切文字、图片、录相、证据等材料均应归档。 责任人为经营业务科质量管理人员。 第十条 服务工作检查及乘客满意度调查制度 经营业务科每个月组织安保机务科、小队长，进行一次服务工作检查，并不定期进行突击抽查，节假日每日抽查。 每季度开展一次乘客满意度调查，对乘客意见集中的项目进行评审，重点改进。 对服务工作检查中发现的问题，要限期整改，及时消除服务工作中存在的漏洞。 服务工作检查内容具体如下：组织领导、制度建 设、职工培训、投诉受理、建档工作等。 责任人为经营业务科和安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、小队长。 第十一条 服务质量事件处理制度 接到投诉电话和信件，经营业务科当班人员要认真进行登记，遇有重要投诉和反映，应及时汇报给分管领导。 接打电话或接待乘客，态度应和蔼、诚恳，热情询问、答复。 使用文明语言，礼貌待人。