恒8酒店客房服务手册(编辑修改稿)

恒8酒店客房服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理。 怎么做 为什么  请客人出示随身携带的钥匙“您好。 先生 /小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 ”  把客房门关起状态，并用客人的钥匙开门。  客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生 /小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗。 „„钥匙帮您插在取电开关里好吗。 ” 服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；  客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名； “您好。 先生 /小姐，能否告诉我您的全名。 ”  客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；  核对准确，则向客人致歉：“对不起先生 /小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗。 ”  核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生 /小姐，请您先到总台办理入房手续。 ” 客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来 的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份； 楼层客房每周单项大清洁安排 各门店可按照实际情况及单项清洁周期具体实施清洁计划 单项清洁项目 周期 、遥控器消毒 7 天 、墙面去污 7 天 7 天 30 天 15 天 15 天 、日光灯清洁 15 天 、溢水口清洁 15 天 、铜条清洁 15 天 15 天 间五金件清洁 15 天 15 天 30 天 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 15 页 楼层公共区域清洁标准 步 骤 标 准 注意事项 公共区域清洁范围和标准。 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。 客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。 客梯门保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、踢脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。 走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。 工作间保持清洁 、整齐。 消防通道保持无杂物，无污迹。 楼层公共区域每天必做清洁项目 电梯门常规抛光 走道地毯吸尘 立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁） 消防通道楼梯 走廊窗台 楼层公共区域每周单项大清洁安排 星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁 星期二：消防门、消防箱大清洁 星期三：走廊筒灯、消防指示灯 星期四：客房外门及门框 星期五：走廊贴脚线 星期六：走廊出风口、排风口 星期日：消防楼梯扶手大清洁 工作间清洁标准 步 骤 标 准 注 意事项 下班前 客房服务员下班清洁 收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾 整理工作车 把工作车上每格整理干净 清洁布草架 擦净布草架每层与顶上 水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面 整理存货 整理每日必须的客用品及布草 配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂 清洁吸尘器 倒清吸尘器内垃圾 ,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置 最后检查 关门关灯 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 16 页 杯子清洁程序 步 骤 标 准 注意事项 倒渣 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作） 化学消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡； 洗刷 用杯刷清洁杯子内外。 冲洗 用清水洗净杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。 要求无水迹、污迹、手印。 物理消毒 将干净的杯子放入消毒柜消毒 保洁 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放； 布草管理标准 步 骤 标 准 注意事项 服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放； 超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放； 客用脏布草每天下午点 清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录； 清点时尽可能避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录； 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。 抽验数量 5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。 并做好汇总。 定期评估洗涤质量合格率。 将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用； 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损； 楼层备用布草要分类后整齐地放在 布草架上； 工作间张贴好楼层备用数。 每天由员工自己清点，做到每天数目清楚； 每天将损耗原因记录清楚 (如：报损，遗失，客人带走 )，每月按标准报损； 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿； 按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处； 在床位数与可用的布草数量到 1： ，及时申购，申购数为 0． 5； 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 17 页 客房 /财务棉织品盘点程序 步 骤 标 准 注意事项 日期：每月的最后一天 客房主管（领班）和财务一起盘点 服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上 服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。 将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。 将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布件盘点单上。 将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。 在下班前将布件盘点单交总经理。 主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。 同时上报布件及 制服报损表，并说明报损原因。 客人要求增加客房用品服务的程序 服务类型 品种 注意事项 免费服务 卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸 每次客人增加数量不得超过房间配备数 借用服务 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品 指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作 替换服务 客房和卫生间所有棉织品 客房服务员以净换脏 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 18 页 工作车整理使用标准 步 骤 标 准 注意事项 班前检查和班后清洁 检查工作车清洁和质量。 每班结束清洁工作车，补足用品。 工作车上必须四轮灵活；确保布草袋有足够的支撑力，如有故障及时报修； 布草袋及垃圾袋 每班结束清空布草袋及垃圾袋，清洁布草袋及垃圾袋内外部 装车 四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足； 见《图例手册》 茶叶、杯垫等涉及饮食卫生的物品须装入干净塑料袋内； 将布草放在工作车架内 ,按规定分格摆放； 布草和用品齐全和整洁； 两边分别放置清洁和清扫工具； 物料盘内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐； 按本区域客房总配备量 70%；配备数量 使用 工作车应双手推动，不能单手 推或拉； 避免碰撞，损 坏走廊墙面； 清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内； 临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间； 离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置； 不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其他位置； 客房收出垃圾应及时送到楼层工作间，扎口摆放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 脏布草高度超过布草袋，须将工作车推回工作间，卸下脏布草； 工作车上不能存放私人的物品、客人遗留物品； 遗留物品须第一时间上交； 工作中 随时整理工作车，将物品摆放整齐； 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 19 页 客房垃圾处理程序 步 骤 标 准 注意事项 设立固定位置 工作间或酒店指定的其他位置设立加盖垃圾桶，内套大垃圾袋； 垃圾桶保持清洁和加盖非常重要； 客房收垃圾 清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧； 清洁客房时可将垃圾集中放置在门内，注意不要污染环境和宾客物品。 注意勿将宾客物品或遗留物品做垃圾处理 注意勿讲未熄灭烟蒂投入； 每清洁一间客房，须及时将垃圾送到指定位置； 垃圾及时清理到垃圾桶内，以保持宾客环境整洁； 垃圾当天清 运 每日早班服务员上班，清理当日垃圾，清洁垃圾桶内外部一次，套新垃圾袋。 垃圾桶每天清洗，确保干净，无异味，无杂物 楼层抹布使用规定 步 骤 标 准 注意事项 挂放 楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。 放置交叉污染 工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签； 专用 分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。 消毒 每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。 子 客房服务手册 杭州恒 8 快捷（连锁）酒店 内部资料请勿外传 共 40 页 第 20 页 检查退房流程 步 骤 标 准 注意事项 前台用手机清晰简扼要地通知客房查房 仔细听清前台报告的客人的离店房号 客房服务员重复一遍 迅速检查客人遗留物品 注意查床单被套枕套内 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 检查房吧及消费品 查房时间控制在 2 分钟内 迅速向前台报告结果，如宾客有消费品须与前台核对，确认 发现问题，及时报告前台 检查情况和时间记录在工作单备注上 遗留物品处理程序 步 骤 标 准 注意事项 及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人 填写《遗留物品登记标签》 当天将物品上交客房主管 客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字 前台填全《遗留物品登记标签》 ,前台将物品保管在规定地点 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等 未领取的客衣作为客人遗留物。