avaya视频联络中心解决方案建议书(模版)(编辑修改稿)

avaya视频联络中心解决方案建议书(模版)(编辑修改稿)内容摘要：

越来越成为用户惯于使用的服务项目。 因此，在 联络中心 这个沟通企业与顾客联系的核心产品中，除了语音服务之外，灵 活运用电视电话的服务也大有前途。 现在 3G 终端用户进入视频 联络中心 平台，首先看到的是功能菜单，不必再等待冗长的语音；查询话费详单同样是视频，不会上网的用户也能得到服务；面对用户疑问，客服人员可以与用户看着同一张单据讨论问题；对某些新增业务，客服人员也以面对面的对用户现场指导。 与传统的 联络中心 相比，视频 联络中心 更具有强大冲击力。 在视频 联络中心 与传统业务结合的同时，如何发现更多的新业务增长点成为挑战。 视频 联络中心 必将成为3G时代运营商和企业 联络中心 服务的亮点和重要的组成部分。 Page 4/19 视频联络中心解决方案 视频联络中心 1. 视频 联络中心 的价值 提 升企业的综合竞争力是视屏 联络中心 的核心价值所在，具体表现： 2. 视频 联络中心 特色 视频 联络中心 的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即 IVVR (Interactive Voice and Video Response)。 传统的 IVR 菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。 IVVR 为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统 联络中心 的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。 另外用户在等待的时间空隙还能 接收到图片、动画、录像等视频展示。 通过灵活运用这些功能，提高了 IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。 用户与坐席之间的可视通话是视频 联络中心 的重要功能。 视频坐席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。 坐席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。 Page 5/19 视频联络中心解决方案 视频联络中心 视频 联络中心 可以带来的好处有： 1. 终端用户 通过视频交互流程获得更 直观而 高效 的访问体验。 2. 联络中心 提高服务效率，从而降低运营成本，提升用户满意度，增加了新 型广告方式和收益，增强 联络中心 外包的吸引力。 3. 运营商（网络） 为用户提供新业务体验的渠道，增强视频通话设备（包括公用视频设备）的吸引力和用户购买欲；通过付费类服务，增加业务收入，提高用户对网络的使用率。 视频 联络中心 不是在传统语音模式上做简单的叠加，而是在可视化这一新的维度和空间支持下进行业务创新，同时会带来 联络中心 系统运营和管理模式上的革新。 3. 视频 联络中心 建设原则 1. 创新性： Avaya 视频 联络中心 系统设计将以业务创新为主，推出多种基于视频的应用，符合不断发展的客户需求。 2. 先进性： Avaya 基于 目前业界领先的 系统平台 、 媒体处理器、 3G 多媒体网关等成熟产品，系统符合 NGCC（ Next Generation Call Center 下一代 联络中心 ）的发展方向，在注重产品成熟可靠的基础上选择了最先进的技术方案，提高了系统的生存周期。 3. 规范性：系统的建设方案符合 客户 对 联络中心 未来 发展 规划 的 要求，遵循业界的相关技术规范；系统选用的交换设备、主机设备和应用软件均符合相关的国际标准和国家标准。 4. 可靠性：语音 /视频 联络中心 系统建设方案充分考虑了业务的稳定运行，将采用高可靠性的建设方案，保证了系统 7*24 小时不间断运行。 5. 安全性： Avaya 视频 联络中心 系统充分考虑系统组网的安全性，在和支撑系统以外的设备、环境互联时具备应有的安全策略和安全防护机制；如通过Inter 连接公网时要求具备防火墙； IP 视频软电话提供加密机制；针对视频 联络中心 系统在 VLAN、 QoS 语音优先的要求上均考虑了安全性。 Page 6/19 视频联络中心解决方案 视频联络中心 6. 开放性： Avaya 视频 联络中心 系统的设备将主要通过 SIP 方式连接， SIP 为标准协议，可兼容不同厂家各种软、硬件系统， 联络中心 系统能够方便地与其他信息系统完成数据共享。 平台提供开放的 API、 ActiveX 等 软件接口。 7. 扩展性： Avaya 视频 联络中心 系统采用的核心设备均支持在硬件和软件方面的平滑版本升级；系统可根据实际情况对系统进行灵活地配置和组合，能方便地进行容量扩容。 4. 视频 联络中心 的应用领域 视频 联络中心 是在原有的语音呼叫 中心 系统平台上加入视频通信的相关设备，并提供丰富的视频功能，从而方便地在现有的业务框架模式上实现标准化、个性化的增值视频服务。 因此，应用领域非常广泛。 Page 7/19 视频联络中心解决方案 视频联络中心 二、 项目 情况 1. 项目背景 【略】 2. 建设目标 按照业务分类，可以分为二个阶段： 阶段一： „ 阶段二： „ 3. 需求分析 阶段一： „ 阶段二： „ 本方案着重解决第一阶 段的需求。 Page 8/19 视频联络中心解决方案 视频联络中心 三、 Avaya 视频 联络中心 解决 方案 1. 优势 Avaya 视频联络中心解决方案可以 新建 独立的 基于视频的 联络中心 平台 或通过在原有 的 2G 音 频 联络中心 平台 上进行 模块叠加 、系统升级 ，从。